Kundenabwanderung stellt Unternehmen vor immer größere Herausforderungen. In Zeiten des Überangebots an Produkten und Dienstleistungen sowie deren ständiger Erreichbarkeit ist es umso wichtiger, dass Sie Ihre Kunden und Kundinnen langfristig an Ihr Unternehmen binden und so die Kundenfluktuation senken und auf ein Minimum reduzieren.

Erfahren Sie im folgenden Artikel, warum es sich lohnt, in die Senkung der Kundenfluktuation zu investieren und mit welchen Ansätzen das gelingt.

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Kundenfluktuation: Definition und Bedeutung

Kundenabwanderung oder Kundenfluktuation sind Begriffe, die Ihnen sicherlich bereits begegnet sind. Die Kundenfluktuation oder Abwanderungsrate ist der prozentuale Anteil des Kundenstamms eines Unternehmens, der innerhalb eines bestimmten Zeitraums verloren geht – in der Regel auf Monats- oder Jahresbasis.

Eine schlechte Abwanderungsrate kann sich sehr negativ auf den Umsatz und die Rentabilität auswirken. Unternehmen sollten daher stets daran interessiert sein, die Abwanderungsrate niedrig zu halten.

Kundenfluktuation: Rechner für die Abwanderungsrate

Der englische Fachbegriff für den Kundenschwund ist Churn – eine Kombination der beiden Worte „Change“ und „Turn“. Die Churn Rate lässt sich wie folgt berechnen:

Churn Rate = Kundenabwanderung in einem definierten Messintervall / Gesamtzahl aller Kundinnen und Kunden in diesem Messintervall

Die Churn Rate gibt an, wie viele Ihrer Kunden und Kundinnen im Betrachtungszeitraum, beispielsweise im aktuellen Geschäftsjahr, im Verhältnis zur Gesamtkundenzahl abgewandert sind. Das Gegenstück zur Churn Rate stellt die Retention Rate, übersetzt Kundenbindungsrate, dar.

Sie ist das genaue Gegenteil – liegt Ihre Churn Rate also bei 10 %, beträgt die Retention Rate 90 %. Eine hohe Churn Rate deutet auf unzufriedene Kundinnen und Kunden hin. Mit einem CRM-System können Sie diese frühzeitig erkennen und präventiv Maßnahmen ergreifen. 

Kundenfluktuation: Kennzahl, die niedrig gehalten werden sollte

Warum ist es so wichtig, die Kundenfluktuation so niedrig wie möglich zu halten?

Ein Blick auf empirische Erhebungen zeigt, wie wichtig diese Kennzahl ist. Laut einer Statistik von Outbound Engine kostet es fünfmal mehr, neue Kundschaft zu gewinnen, als Bestandskundinnen und -kunden zu halten. Es kostet Sie als Unternehmen 16-mal mehr, einen neuen Kunden oder eine neue Kundin auf den gleichen Stand zu bringen, den ein Bestandskunde oder eine Bestandskundin bereits innehat.

Gerade bei Unternehmen, deren Geschäftsmodell auf Vertrags-, Abonnement- bzw. Subskriptionsmodellen beruht, ist die Senkung der Kundenfluktuation elementar für nachhaltigen Geschäftserfolg.

Es geht aber über diese Branche hinaus – egal aus dem Geschäfts- oder Privatkundenbereich, die Senkung der Kundenabwanderung sollte einen wichtigen Stellenwert in Ihrem täglichen Arbeiten einnehmen.

Warum wandern Kunden und Kundinnen ab?

Bevor Sie erfahren, mit welchen Tipps Sie die Kundenabwanderung senken, sollten Sie analysieren, warum Ihre Kunden und Kundinnen das Unternehmen verlassen.

Werden Beschwerden vielleicht zu spät bearbeitet? Werden Verpflichtungen nicht erfüllt, beispielsweise aufgrund zu später Lieferungen? Gibt es immer wiederkehrende Fehler bei der Abrechnung der Produkte oder Leistungen?

Dabei wird zwischen freiwilliger und unfreiwilliger Abwanderung unterschieden. Bei der freiwilligen Abwanderung entscheiden sich Kunden und Kundinnen bewusst für einen Wechsel des Dienstleisters, Anbieters oder Lieferanten. Bei unfreiwilliger Abwanderung liegen Gründe vor, die das Unternehmen nicht beeinflussen kann: Insolvenz, Rückzug aus dem Marktsegment oder räumliche Veränderung.

Mit diesen Tipps senken Sie die Kundenabwanderung

Bevor Sie die folgenden Tipps anwenden, machen Sie sich klar, welche Zielgruppen Sie haben und welchen Stellenwert diese für Ihr Unternehmen besitzen.

Es ist normal, dass es Kundengruppen gibt, die weniger relevant für Kundenbindungsmaßnahmen sind als andere – weil sie zum Beispiel unterdurchschnittlich wenig Umsatz generieren.

Der „Customer Lifetime Value“ (Deckungsbeitrag, den Sie mit einem Kunden oder einer Kundin während seines oder ihres Kundenlebens erzielen) macht das messbar. Nutzen Sie Analytics-Software und künstliche Intelligenz, um Kundengruppen zu segmentieren.

  1. Fokussieren Sie sich nicht zu stark auf die Akquise von Neukunden – und vergessen dabei die Bestandskunden. Bieten Sie Rabatte und Sonderangebote vor allem Ihrer bestehenden Kundschaft an, um sie langfristig ans Unternehmen zu binden.

  2. Optimieren Sie Ihren Onboarding-Prozess. Wenn der Beginn der Kundenbeziehung schlecht ist, wandert der Kunde oder die Kundin schneller ab als Sie Maßnahmen dagegen ergreifen können.

  3. Aktive Kundenbindung: Bedanken Sie sich für Aufträge und Bestellungen und nehmen Sie die Umsätze Ihrer treuen Käufer und Käuferinnen nicht als selbstverständlich an. Zeigen Sie emotionale Wertschätzung,

  4. Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem für etwaige Abwanderung. Gehen Sie aktiv auf Kunden und Kundinnen zu und fragen Sie, ob alles in Ordnung ist, was verbessert werden kann oder wie sie sich das Produkt oder die Dienstleistung vorstellen.

  5. Kennen Sie Ihre Kundschaft: Halten Sie Kontaktdetails aktuell, finden Sie heraus, wie, wann und wie oft sie kontaktiert werden wollen – ermitteln Sie auch emotionale Details wie persönliche Interessen oder den Geburtstag.

  6. Beschwerdemanagement: Gehen Sie seriös mit Reklamationen Ihrer Kundschaft um. Nehmen Sie sie ernst, hören Sie zu und leiten Sie entsprechende Maßnahmen ein, um die Reklamation zu bearbeiten.

  7. Ergreifen Sie gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung: Setzen Sie in der Bestandskundenkommunikation immer wieder Nutzenreize, bieten Sie Rabattaktionen an, holen Sie Kundenfeedback ein und fördern Sie die emotionale Bindung Ihrer Kundschaft zu Ihrem Produkt.

  8. Kommunizieren Sie relevant: Senden Sie nicht jedem Kunden und jeder Kundin jedes Angebot zu. Finden Sie heraus, was welche Zielgruppe wann benötigt. Stimmen Sie Ihren Content darauf ab und treten Sie zum richtigen Zeitpunkt in Kontakt. Dafür gibt es mittlerweile Tools und KI-gestützte Möglichkeiten – beispielsweise das „Next Best Offer Modell“. Basierend auf der Kundenhistorie schlägt ihr CRM-System automatisiert vor, was der Kunde oder die Kundin als nächstes benötigt.

  9. Bei Abomodellen: Belohnen Sie Treue und beschenken Sie nicht nur Neukundinnen und Neukunden mit Rabatten.

  10. Hat sich die Kundschaft abgewandt? Finden Sie heraus, warum. Wenn die Vielzahl an Kundinnen und Kunden persönliche Gespräche nicht zulassen, nutzen Sie smarte Tools und Lösungen wie Chat-Bots, Formulare oder Umfragen.

  11. Versuchen Sie, abgewanderte Kundschaft zurückzugewinnen – ist so eine Aktion erfolgreich, bindet das nochmals mehr an das Unternehmen. Ihre Kundinnen und Kunden realisieren, dass sich um sie gekümmert wird und werden daher tendenziell nicht so schnell noch einmal gehen. Setzen Sie dafür beispielsweise persönliche Gespräche ein, lassen Sie ihnen eine kleine Aufmerksamkeit zukommen, richten Sie zum Abschied nette Wort an sie. Im Englischen wird das „beautiful exit“ genannt.

Fazit: Verhindern Sie aktiv Kundenfluktuation

Nutzen Sie alle Ressourcen im Unternehmen – Marketing, Vertrieb, Kundenservice & Co. – und integrieren Sie sie in Ihre Strategie zur dauerhaften Senkung der Fluktuationsquote.

So können Sie zum einen die Kosten für Neuakquise senken, da das Halten von Bestandskundinnen und Kunden weniger aufwändig und damit kosteneffizienter als die Kundenakquise ist. Zum anderen festigen Sie Ihr Image als kundenorientiertes Unternehmen. Um das zu schaffen, analysieren Sie die Gründe für Abwanderung und lernen Sie aus Fehlern.

Sind Kunden und Kundinnen abgewandert, ist das noch kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken. Implementieren Sie ein systematisches Vorgehen zur Kundenrückgewinnung. Daraus folgen zwei Vorteile: Zum einen reaktivieren Sie sie, zum andere betreiben Sie Prävention und lernen, warum Ihre Kundschaft abgewandert ist.

Kunden-Onboarding Vorlage

Titelbild: manusapon kasosod / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 1. Juli 2021, aktualisiert am Juli 01 2021

Themen:

Kundenbindung