SaaS-KPIs: Die 14 wichtigsten Metriken für SaaS-Unternehmen

Viele Unternehmen aus der Software-as-a-Service-Branche (SaaS) verschwinden so schnell wieder von der Bildfläche, wie sie darauf aufgetaucht sind. Einer der Gründe: Vielen fällt es schwer, bei teils rasantem Wachstum den Überblick über die relevanten Kennzahlen zu behalten.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen daher die wichtigsten KPIs für SaaS-Unternehmen. Diese sollten Sie regelmäßig messen und genau analysieren, um Ihr Business kontinuierlich zu optimieren. Nur so bleiben Sie so lange wie möglich erfolgreich.

Gute SaaS-KPIs sind entscheidend für die Zukunft

Die Software-as-a-Service-Branche (SaaS) ist in den letzten Jahren – mit Ausnahme des ersten Pandemie-Jahres – exponentiell gewachsen und ein Ende dieses Trends ist nicht in Sicht. Das Wachstum liegt jährlich bei fast 20 Prozent, während der weltweite SaaS-Umsatz 2024 voraussichtlich rund 244 Milliarden US-Dollar betragen wird.

Alleine in den USA gibt es über 9.000 SaaS-Unternehmen, auf der ganzen Welt sind es mehr als 30.000 mit fast 300 Millionen Kundinnen und Kunden. Aus unserer Sicht zeigt dieses nach wie vor starke Wachstum und die schiere Menge an Konkurrenz auf dem Markt: Wer mithalten will, muss abliefern – und seine Zahlen im Blick behalten.

Denn gerade in Zeiten von Krisen und anderen schweren Momenten für wirtschaftliche Unternehmen, leiden auch SaaS-Firmen. Der BVP Nasdaq Emerging Cloud Index zeigte in den vergangenen Jahren äußerst anschaulich auf, dass SaaS-Konzerne, wie etwa Adobe, Twilio, Atlassian oder Dropbox gerade von 2022 auf 2023 abgestraft wurden und die Aktienkurse in den Keller rauschten.

Eine logische Konsequenz, die daraus gezogen werden kann: Geht es Unternehmen schlecht, wird in manchen Fällen zunächst die Cloud-Software gestrichen, um Geld einzusparen.

Das heißt also: Die richtigen SaaS-KPIs zu kennen und laufend zu beobachten, ist elementar – ob in der Akquise, im Sales, in der Interaktion mit der Kundschaft, der Kundenbindung, dem Marketing oder im wirtschaftlichen Bereich. So können Sie rechtzeitig gegensteuern, falls sich eine bestimmte Kennzahl in die falsche Richtung entwickelt oder dem Markt eine Veränderung droht.

Dabei helfen wird in Zukunft mit großer Wahrscheinlichkeit eine bestimmte Technologie: Künstliche Intelligenz. Dank maschinellem Lernen wird es möglich, immense Datenmengen in viel kürzerer Zeit zu analysieren.

Und auch SaaS-KPIs können auf diese Weise noch präziser gemessen werden, um letztlich fundiertere Entscheidungen zu treffen. Diese sogenannte Big-Data-Analyse ist im Kommen und lässt Zusammenhänge schneller erkennen.

Um erfolgreich zu bleiben, stellen wir Ihnen die wichtigsten B2C- und B2B-SaaS-KPIs in den folgenden Abschnitten ausführlich vor.

Die 14 wichtigsten SaaS-KPIs im Überblick

1. Kundenabwanderungsrate (Churn Rate)

Die Kundenabwanderungsrate gibt an, wie viele Kundinnen und Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben. Sie ist eine der wichtigsten Kennzahlen, um sich einen Überblick über Ihre Geschäftssituation verschaffen zu können.

Churn Rate berechnen

Um die Churn Rate zu berechnen, teilen Sie die Zahl der „verlorenen“ Kundschaft durch die Gesamtkundschaft in einem bestimmten Zeitraum. Meist wird dafür ein Monat, ein Quartal oder ein Jahr herangezogen.

Kundenabwanderungsrate / Churn Rate = Abgesprungene Kundschaft (Zeitraum x) / Gesamtkundschaft (Beginn Zeitraum x) * 100

Ziehen wir ein Beispiel heran: Angenommen, Sie haben im Februar zehn Kunden und Kundinnen verloren und die Gesamtkundschaft lag bei 1.000 Unternehmen zu Beginn des Monats. Die Kundenabwanderungsrate beträgt in diesem Fall ein Prozent.

Churn Rate interpretieren

Da die meisten SaaS-Unternehmen von monatlichen oder jährlichen Abonnements leben, ist die Bindung von Bestandskundschaft genauso wichtig wie die Neukundengewinnung.

Analysieren Sie daher sowohl die Personas der abgewanderten Kundschaft als auch die Branchen oder andere Faktoren, die Ihnen dabei helfen können, die Gründe für die Abwanderung zu verstehen. Dabei kann es durchaus sinnvoll sein, diese Informationen abteilungsübergreifend mit Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu erörtern.

Indem Sie herausfinden, warum Ihre Kundschaft abwandert, können Sie entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten, etwa die Verbesserung des Kundenservices, um gar nicht erst Gründe für die Abwanderung entstehen zu lassen.

2. Umsatz-Abwanderungsrate

Zusammen mit der Kundenabwanderungsrate sollten Sie auch die Umsatz-Abwanderungsrate beobachten, um einschätzen zu können, wie sich der Verlust bestimmter Kunden und Kundinnen im Vergleich zum Umsatz auswirkt.

Umsatz-Abwanderungsrate berechnen

Die Umsatz-Abwanderungsrate berechnen Sie gleich wie die Kundenabwanderungsrate. Teilen Sie den entgangenen Umsatz durch den Gesamtumsatz zu Beginn des definierten Zeitraums:

Umsatz-Abwanderungsrate = Verlorener Umsatz (Zeitraum x) / Gesamtumsatz (Beginn Zeitraum x) * 100

Haben Sie also beispielsweise 100.000 Euro Umsatz innerhalb eines Geschäftsjahres verloren und zu Beginn 5.000.000 Euro erwirtschaftet, beträgt die Umsatz-Abwanderungsrate zwei Prozent.

Umsatz-Abwanderungsrate nutzen

Vor allem, wenn der Preis Ihres Abonnements abhängig von der Anzahl der Lizenzen ist, kann sich die Umsatz-Abwanderungsrate stark von der Kundenabwanderungsrate unterscheiden – schließlich generieren manche Kundinnen und Kunden deutlich mehr Umsatz als andere.

Messen Sie also unbedingt sowohl Kunden- als auch Umsatz-Abwanderungsrate, um unliebsame Überraschungen bei den Umsatzzahlen für das Quartal oder das ganze Jahr zu vermeiden.

3. Customer Lifetime Value (CLV)

Als „Customer Lifetime Value“ wird der durchschnittliche Umsatz bezeichnet, den eine Person für Ihr Unternehmen generiert, solange sie Teil Ihrer Kundschaft ist.

Customer Lifetime Value berechnen

Die Berechnung erfolgt in drei Schritten:

1. Zuerst kalkulieren Sie Ihre „Customer Lifetime Rate“, indem Sie die Zahl 1 durch Ihre Kundenabwanderungsrate teilen. Wenn Ihre Kundenabwanderungsrate beispielsweise ein Prozent beträgt, wäre Ihre Lifetime Rate 100 (1 / 0,01 = 100).
2. Berechnen Sie nun den durchschnittlichen Umsatz pro Account, indem Sie Ihren Gesamtumsatz durch die Gesamtzahl der Kundschaft teilen. Wenn sich Ihr Umsatz beispielsweise auf 100.000 Euro beläuft und Sie insgesamt 100 Kundinnen und Kunden haben, wäre Ihr durchschnittlicher Umsatz pro Account 1.000 Euro (100.000 € / 100 = 1.000 €).
3. Im letzten Schritt erhalten Sie Ihren CLV, indem Sie die „Customer Lifetime Rate“ mit dem durchschnittlichen Umsatz pro Account multiplizieren. In unserem Beispiel wäre der CLV also 100.000 Euro (1.000 € * 100 = 100.000 €).

CLV gibt Auskunft über Durchschnittswert der Kundschaft

Am CLV können Sie den durchschnittlichen Wert Ihrer Kunden und Kundinnen ablesen. Für Unternehmen, die sich noch in der Start-up-Phase befinden, kann dieser Wert für Investoren auch als ein Indikator für den Wert des Unternehmens dienen.

Da die meisten SaaS-Unternehmen mit jährlichen Abonnements arbeiten, sorgt jede Vertragsverlängerung für ein weiteres Jahr für wiederkehrende Umsätze und erhöht damit den Customer Lifetime Value.

Helfen können Ihnen dabei auch die Ansätze des Upsellings sowie des Cross-Sellings. Indem Sie passende Zusatzprodukte verkaufen, die Ihrer Kundschaft einen Mehrwert bieten, erhöhen Sie im Umkehrschluss auch die Kundenbindung – das wiederum sorgt für mehr monatlich oder jährlich wiederkehrende Umsätze.

4. Kosten für die Kundengewinnung (Customer Acquisition Cost, CAC)

Anhand der Kosten für die Kundengewinnung können Sie erkennen, wie viel Sie ausgeben müssen, um eine neue Kundin oder einen neuen Kunden zu gewinnen. In Kombination mit dem CLV kann diese Kennzahl Unternehmen dabei helfen, die Tragfähigkeit Ihres Geschäftsmodells zu überprüfen.

Customer Acquisition Cost berechnen

CAC = Gesamtausgaben für Kundengewinnung (Zeitraum x) / Anzahl Neukundschaft (Zeitraum x)

Wenn Sie beispielsweise in einem Monat 100.000 Euro Ausgaben haben und dabei 100 neue Kunden und Kundinnen gewonnen haben, wären Ihre CAC 1.000 Euro.

CAC richtig deuten

Vor allem für neue Unternehmen sollte die Kundengewinnung natürlich die oberste Priorität sein. Mithilfe von CAC können Unternehmen ihr Wachstum steuern und genau messen, wie viel sie für Neukundengewinnung ausgeben.

Die Kosten für die Kundenakquise zu senken, ist eine der wichtigsten Aufgaben im SaaS-Business. Sie können beispielsweise Ihre potenzielle Kundschaft noch besser kennenlernen, um Streuverluste in der Ansprache, Akquise und allgemein im Marketing zu vermeiden. Auch Empfehlungen zu nutzen ist eine Möglichkeit, die CAC zu senken.

5. Monate, bis sich die CAC amortisieren

An dieser Kennzahl können Sie ablesen, wie lange es dauert, bis Sie nach der Gewinnung einer Kundin oder eines Kunden Ihre Kundengewinnungskosten zurückerhalten. Erst wenn dieser Punkt erreicht ist, generieren diese einen positiven ROI für Ihr Unternehmen.

CAC-Amortisationsdauer berechnen

Um diese Kennzahl zu berechnen, teilen Sie die CAC durch die Differenz von monatlich wiederkehrenden Umsätzen (MWU oder MRR, Monthly Recurring Revenue) und den Kosten.

CAC-Amortisationsdauer = CAC / MRR – Monatliche Kosten

Nehmen wir für das Beispiel die CAC aus dem zuvor vorgestellten SaaS-KPI: 1.000 Euro. Diese teilen Sie durch die Differenz der fiktiven 500 Euro MRR und 200 Euro Kosten. Die CAC-Amortisationsdauer liegt in diesem Fall bei 3,33 Monaten.

CAC-Amortisationsdauer und ihr optimaler Zeitraum

Im Laufe der Zeit und mit dem Wachstum Ihres Unternehmens sollte diese Zahl immer kleiner werden. Als Faustregel gilt: Im SaaS-Business mit monatlichen oder jährlichen Zahlweisen sollte der Amortisationszeitraum der CAC unter zwölf Monaten liegen. Auf Dauer wird es sonst schwer, Kapital für die Neukundenakquise in Ihrem SaaS-Unternehmen bereitzustellen.

6. Verhältnis von CAC zu CLV

Das Verhältnis von CAC zu CLV betrachtet den Customer Lifetime Value im Vergleich zu den Kosten für die Kundengewinnung in einer einzigen Kennzahl. Damit können Sie erkennen, ob sich Ihre Marketing-Initiativen auszahlen und gezielt in jene investieren, die besonders gut funktionieren.

CAC-CLV-Verhältnis berechnen

CAC-CLV-Verhältnis = CLV / CAC

Beispiel: Bei einem Customer Lifetime Value von 40.000 Euro und Customer Acquisition Cost von 10.000 Euro liegt das Verhältnis zum Beispiel bei 4:1.

CAC-CLV-Verhältnis gibt Aufschluss über Ausgaben

Das Verhältnis von CAC zu CLV ist ganz einfach: Sie vergleichen einfach die beiden Werte. Im Allgemeinen sollte der CLV bei einem gesunden Unternehmen mindestens dreimal so hoch sein wie die CAC, also 3:1. Wenn das Verhältnis niedriger ist, zum Beispiel 1:1, geben Sie zu viel Geld aus. Wenn das Verhältnis höher ausfällt, beispielsweise 5:1, investieren Sie mitunter zu wenig und lassen sich wahrscheinlich zusätzliche Umsätze entgehen.

7. Customer Engagement Score (CES)

Mit dem Customer Engagement Score können Sie auf einen Blick sehen, wie stark die Kundenbindung Ihres Unternehmens ist.

Customer Engagement Score berechnen

Wenn Sie den Customer Engagement Score für Ihr Unternehmen festlegen wollen, sollten Sie zuerst eine Liste von Faktoren erstellen, die etwas über die Kundenzufriedenheit und -treue aussagen.

Nachdem Sie Ihre Liste mit Faktoren und Wertzuweisungen erstellt haben (entsprechend ihrer Bedeutung für die Kundenbindung) können Sie einen Customer Engagement Score für Ihre gesamte Kundenbasis berechnen:

Customer Engagement Score = Summe der „Engagement-Punkte“ pro Person / Gesamtzahl der Kundschaft * 100

So können Sie schnell und einfach anhand einer einzigen Kennzahl erkennen, wie stark die Bindung in Ihrer Kundenbasis ist. Angenommen, Ihre SaaS-Plattform hat eine Funktion, die durchschnittlich von 300 der 1.000 Kunden und Kundinnen täglich genutzt wird. Wenn jeder dieser Interaktionen ein Punkt zugewiesen wird, wäre Ihr CES in diesem Fall 30 Prozent.

CES interpretieren und verbessern

Der Customer Engagement Score ist eine sehr individuelle Kennzahl, die sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheidet.

Unser Tipp: Analysieren Sie die Daten zu Benutzerinteraktionen, um Muster im Kundenverhalten zu erkennen und herauszufinden, welche Aspekte Ihrer Plattform am meisten genutzt werden. Nutzen Sie die Ergebnisse, um Ihr Produkt gezielt zu verbessern oder neue Features zu entwickeln, die den Bedürfnissen Ihrer Kundschaft noch besser entsprechen.

Darüber hinaus ist es sinnvoll, den CES in regelmäßigen Abständen zu überprüfen und mit anderen relevanten und vorgestellten Metriken wie der Churn Rate oder dem CLV zu vergleichen.

8. Qualifizierter Marketing-Traffic

Die meisten Unternehmen werden die Zahl der eindeutigen Besuchenden und den Traffic pro Kanal beobachten, doch wenn Sie zum Beispiel Software-as-a-Service anbieten, sollten Sie noch einen Schritt weiter gehen. Denn um Ihre Cloud-basierte Lösung zu nutzen, müssen sich Kunden und Kundinnen anmelden und dazu immer wieder auf Ihre Website gehen.

Auf den meisten SaaS-Websites gibt es dafür einen Anmeldelink. Wenn die Nutzerzahl Ihrer Anwendung wächst, steigt damit automatisch auch der Traffic auf Ihrer Website.

Marketing-Traffic berechnen

Um wiederkehrendes Publikum zu identifizieren, gibt es mehrere Methoden. Sie können beispielsweise Event-Tracking verwenden, um aufzuzeichnen, wenn die Anmeldeseite aufgerufen wird oder der entsprechende Link in der Navigationsleiste geklickt wird. Eine andere Methode ist die Anwendung integrierter Analytics-Funktionen, um auch die Anmeldungen sowie die Nutzung pro Monat zu tracken.

Wenn Sie diese beiden Datenpunkte sauber auseinanderhalten können, sind Sie in der Lage, Ihren monatlichen Website-Traffic präzise zu messen und die qualifizierten Marketing-Besuchenden von den wiederkehrenden Besuchenden zu unterscheiden.

Unterschiede zwischen Besuchenden und Kundschaft herausstellen

Dieses Wachstum kann allerdings leicht als Resultat von Marketing-Initiativen fehlinterpretiert werden. Daher ist es wichtig, diese wiederkehrenden Besucherinnen und Besucher aus den Traffic-Zahlen herauszurechnen. Für das Marketing ist es wichtig, welcher Prozentsatz der Besucher bereits Kundschaft sind und welche Besucherinnen aufgrund von Marketing-Initiativen auf die Website gelangen, also als qualifizierter Marketing-Traffic gelten.

Nur wenn Sie diese beiden Gruppen unterscheiden können, sind Sie in der Lage, sinnvolle KPIs für den Website-Traffic zu definieren und einen entsprechenden Marketing-Plan zu erstellen.

9. Leads nach Lifecycle-Phase

Allgemein gesprochen ist ein Lead eine Person, die anfängt, sich über ein Produkt oder einen Service zu informieren. Im Sinne dieses KPIs ist es wichtig, Leads zu segmentieren, um sich einen Eindruck davon zu verschaffen, wo genau sich im Kaufprozess potenzielle Kundinnen und Kunden befinden:

• Marketing-Qualified-Lead (MQL): Ein Interessent, der sich bereits weitergehend informiert hat, indem er beispielsweise E-Books heruntergeladen hat oder wiederholt auf Ihrer Website war.
• Sales-Qualified-Lead (SQL): Eine Interessentin, die sich bereits eingehend informiert hat, mit hoher Wahrscheinlichkeit bereits Anbietende vergleicht und deshalb eine geeignete Kandidatin für ein Gespräch mit dem Vertrieb ist.

Leads nach Lifecyle-Phasen identifizieren

Eine klassische Formel wie bei den vorherigen KPIs können wir Ihnen bei dieser SaaS-Metrik nicht bieten. Unserer Erfahrung nach, ist das Identifizieren der Leads nach Lifecycle-Phasen allerdings am einfachsten, indem Sie systematisch vorgehen und sämtliche Interaktionen entlang der Customer Journey mit einem CRM-System wie HubSpot oder anderen Marketing-Automation-Tools tracken.

Identifizieren, ob der Prozess stagniert

Interessentinnen und Interessenten kümmern sich meist eigenständig um die Informationsbeschaffung und Unternehmen müssen nicht selten darauf warten, dass sie den nächsten Schritt tun und beispielsweise eine Demo oder einen kostenlosen Testlauf anfordern.

Durch die saubere Definition und regelmäßige Analyse der verschiedenen Unterkategorien für Leads (Lead, MQL, SQL und so weiter) lässt sich leicht erkennen, ob der Prozess in bestimmten Phasen stagniert. Daraus können Sie wichtige Erkenntnisse gewinnen, um beispielsweise Lead-Nurturing-Maßnahmen einzuleiten oder die Priorität des Vertriebs auf besonders qualifizierte Leads zu verlegen.

10. Leads-zu-Kunden-Verhältnis

An dieser Kennzahl können Sie ablesen, wie viele Leads durchschnittlich zu Käufern und Käuferinnen konvertieren und damit auch, wie effektiv Ihre Marketing-Initiativen sind.

Leads-zu-Kunden-Verhältnis berechnen

Leads-zu-Kunden-Verhältnis = Kundenanzahl (Zeitraum x) / Leadanzahl (Zeitraum x) * 100

Beispiel: Fünf Neukunden bzw. Neukundinnen innerhalb eines Monats, geteilt durch eine Leadanzahl von beispielsweise 500, ergäben demnach ein Leads-zu-Kunden-Verhältnis von einem Prozent.

Am besten können Sie diese Daten erfassen, wenn Sie eine übergreifende interne Berichterstattung implementieren. Bei einer Integration Ihres CRM-Systems mit HubSpot wird beispielsweise bei jedem Geschäftsabschluss der entsprechende Kontakt in den HubSpot-Berichten als Kunde bzw. Kundin markiert.

Leads-zu-Kunden-Verhältnis interpretieren

Damit lässt sich genau analysieren, welche Kampagnen am erfolgreichsten waren und am meisten zum Umsatz beigetragen haben. Außerdem gewinnen Sie so wertvolle Einblicke in typische Verhaltensmuster Ihrer Kundschaft. Damit können Kampagnen und Marketing-Ausgaben kontinuierlich weiter optimiert werden.

11. Customer Health Score (CHS)

Ähnlich wie beim Customer Engagement Score sollte Ihr Unternehmen auch eine Kennzahl definieren, die es Servicemitarbeitenden ermöglicht, die Bindung der Kundschaft an Ihr Unternehmen und deren Abwanderungsrisiko zu bewerten.

Customer Health Score berechnen

Um den CHS zu berechnen, gewichten und summieren Sie die einzelnen Faktoren je nach ihrer Bedeutung für die Gesundheit der Kundenbeziehung.

Customer Health Score = (30 % * Nutzungshäufigkeit) + (30 % * Kundenzufriedenheit) + (20 % * Support-Ticket-Häufigkeit) + (20 % * Produkt-Upgrade-Rate)

Ein Beispiel: Angenommen, Sie setzen die Nutzungshäufigkeit Ihres Tools mit einer Gewichtung und die Kundenzufriedenheit mit je 30 Prozent, Support-Tickets mit 20 Prozent und Upgrade-Raten mit 20 Prozent an.

CHS interpretieren und verbessern

Ähnlich wie der CES ist auch der CHS ein sehr individueller SaaS-KPI. Die genaue Formel variiert daher je nach identifizierten Indikatoren und ihrer Gewichtung. Deshalb ist es unerlässlich, ein Kundenservice-Tool mit einer Funktion für „Predictive Analytics“ zu verwenden, um einen stabilen Kundenstamm aufzubauen und zu binden.

Sie sollten Ihre Daten proaktiv nutzen, um einer möglichen Abwanderung von Kundschaft frühzeitig entgegenwirken zu können – etwa mit informativen Ressourcen oder zusätzlichem Support entgegenwirken.

12. Monthly Recurring Revenue / Annual Recurring Revenue (MRR / ARR)

Der Monthly Recurring Revenue (MRR) ist eine wichtige Metrik, die zeigt, wie viel wiederkehrende Einnahmen Sie jeden Monat aus Ihren Kundenabonnements generieren. Das deutsche Pendant der SaaS-KPI sind die monatlich wiederkehrenden Umsätze (MWU).

Parallel dazu existiert der Annual Recurring Revenue (ARR), der sich auf einen größeren Zeitraum bezieht.

Monthly Recurring Revenue / Annual Recurring Revenue berechnen

MRR = Summe der Einnahmen aus monatlichen Abonnements

ARR = MRR * 12

Beispiel: Angenommen, Sie haben 500 Kunden und Kundinnen, die jeweils monatlich 100 Euro zahlen. Der MRR liegt in diesem Fall bei 50.000 Euro und der ARR bei 600.000 Euro.

Kundenstamm mit MRR und ARR vergrößern

Beide Kennzahlen bilden die Grundlage für fast alles, was Sie tun – ohne ausreichende MRR und ARR trägt sich Ihr SaaS-Business nicht lange. Fokussieren Sie sich für eine Steigerung der wiederkehrenden Umsätze am besten darauf, den Kundenstamm zu vergrößern und die Kundenbindung zu verbessern. Das wiederum senkt die Churn Rate.

Wie auch bei der CLV bieten sich auch hier Upselling- und Cross-Selling-Strategien an, um die Umsätze zu erhöhen. Auch längere Vertragslaufzeiten sind eine Option.

13. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist eine der bekanntesten SaaS-Marketing-KPIs eines Unternehmens. Er misst die Bereitschaft Ihrer Kundschaft, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen.

Net Promoter Score (NPS) berechnen

Net Promoter Score = (Anzahl der Promotoren - Anzahl der Detraktoren) / Gesamtzahl der befragten Kundschaft * 100

Die Kennzahl liegt dann zwischen -100 und +100.

Ein Beispiel: Wenn Sie 500 Kunden und Kundinnen haben, von denen 150 als Promotoren und 50 als Detraktoren eingestuft werden, liegt Ihr NPS bei 20.

NPS interpretieren und verbessern

Ein hoher NPS ist ein starker Indikator für Kundenzufriedenheit und Loyalität. Der NPS wird ermittelt, indem Kunden und Kundinnen gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Antworten werden typischerweise auf einer Skala von null bis zehn bewertet.

Durchschnittliche Werte zwischen neun und zehn sind sehr gut, solche Personen werden Promotoren genannt. Liegt der Wert zwischen sieben und acht, sind es passiv Zufriedene – alles darunter (die sogenannten Detraktoren) ist ein Warnsignal.

Unser Tipp: Nutzen Sie die Promotoren als Multiplikatoren. Sie sind schließlich mit der Leistung sehr zufrieden und empfehlen Sie gerne weiter.

14. Kundenkonzentration

Die Kundenkonzentration misst, wie stark Ihr Umsatz von wenigen Großkunden abhängig ist. Eine hohe Konzentration kann ein Risiko sein – verlieren Sie ein oder mehrere Kundenunternehmen aus diesem Segment, könnte das finanzielle Schwierigkeiten bereiten.

Kundenkonzentration berechnen

Kundenkonzentration = (Umsatz der Top-Kundschaft / Gesamtumsatz) * 100

Beispiel: Angenommen, die fünf größten Kunden bzw. Kundinnen Ihrer SaaS-Lösung erwirtschaften 800.000 Euro der insgesamt 2.000.000 Euro Ihres Gesamtumsatzes, dann liegt die Kundenkonzentration in diesem Szenario bei 40 Prozent.

Kundenkonzentration verstehen und somit optimieren

Es ist wichtig, die Kundenkonzentration regelmäßig zu analysieren, um Abhängigkeiten zu erkennen und so Ihr Risiko mindestens zu kennen und bestenfalls zu minimieren. Versuchen Sie nie, von nur einem oder sehr wenigen Kundinnen und Kunden abhängig zu sein.

Falls das aus verschiedenen Gründen nicht möglich ist, sollten Sie sich des Risikos bewusst sein. Versuchen Sie, Ihre Großkundschaft so gut wie nur möglich zu betreuen und so nah wie es geht an Ihren Gedanken und Wünschen zu sein. So stellen Sie sicher, dass Sie mögliche Probleme frühzeitig antizipieren können.

SaaS-KPIs auswählen: Welches sind die richtigen SaaS-Metriken für Sales, Marketing und Co.?

Die Auswahl der richtigen KPIs für Sales, Marketing, Vertrieb, aber auch andere Bereiche in Ihrem SaaS-Business ist nicht immer einfach. Neben den von uns vorgestellten 14 Kennzahlen gibt es noch zahlreiche weitere KPIs, die Sie in Betracht ziehen können.

Aus unserer Sicht sind die wichtigsten KPIs, losgelöst von Ihren spezifischen Anforderungen, die folgenden:

• Sales: Leads-zu-Kunden-Verhältnis, Annual / Monthly Recurring Revenue (MRR / ARR)
• Marketing: Customer Acquisition Cost (CAC), Marketing Qualified Leads (MQL), Customer Lifetime Value (CLV)
• Kundenbindung: Net Promoter Score (NPS), Kunden-Abwanderungsrate (Churn Rate)

SaaS-KPIs messen: Herausforderungen

Wie Sie inzwischen gemerkt haben, verfügen SaaS-Unternehmen, die ihre Kennzahlen messen, über eine große Menge an Daten, die genau zu erfassen sind. Daraus ergeben sich einige Herausforderungen:

Datenschutz und Sicherheit

Ob es nun Kundendaten, Bezahldaten oder Leads sind: Sie alle sind schützenswert. Daher raten wir Ihnen, gute Sicherheitssysteme einzuführen, die dem Datenschutz unterliegen und Ihrer Kundschaft das Gefühl geben, dass die eigenen Daten sicher sind. Verschlüsseln Sie die Daten also und informieren Sie sich über gängige Standards im Hinblick auf den Datenschutz, sodass Sie gemäß der geltenden Gesetze handeln.

Genauigkeit

Erst wenn Ihre Daten mit einer Sorgfalt hinterlegt und gesammelt werden, können Sie gewinnbringend analysiert werden und die Leistung des Unternehmens verbessern. Dafür ist es ratsam, die Zahlen regelmäßig zu überprüfen. Dafür sollten zum Beispiel die Quellen, aus denen die Daten gezogen werden, ständig kontrolliert und up to date gehalten werden.

Fazit: Mehr Wachstum für SaaS-Unternehmen durch gezielte Datenanalyse

Wie wir gesehen haben, gibt es einige Feinheiten, die es zu beachten gilt, wenn Sie die SaaS-KPIs für Marketing, Vertrieb & Co. in Ihrem Unternehmen analysieren. Diese Metriken und Kennzahlen sind selbstverständlich auch für andere Branchen und Arten von Unternehmen (etwa IaaS und PaaS) anwendbar und sollten regelmäßig ausgewertet werden. Außerdem ist es wichtig, die entsprechenden Berichte einzurichten und Benchmarks für jede Kennzahl zu definieren.

Darüber hinaus gibt es dutzende KPIs, die vielleicht gerade für Sie relevant sind, für einen Wettbewerber jedoch nicht. Was wir damit sagen möchten: Blicken Sie immer individuell auf Ihre Anforderungen und bestimmen Sie von dieser Basis aus, welche SaaS-KPIs für Sie relevant sind.

Titelbild: HubSpot