Customer Self-Service: So entlasten Sie ihren Kundenservice

Zwei von drei Kund:innen nutzen lieber ein Self-Service-Angebot, als mit einem Mitarbeitenden im Kundenservice zu sprechen. In anderen Studien liegt die Zahl sogar höher. Das zeigt deutlich: Der Customer Self-Service (CSS) gehört zu den für Marketer:innen und Kundenserviceverantwortliche wichtigsten technologischen Entwicklungen der letzten Jahre.

Ob Self-Checkout an der Kasse, Onlinebanking oder die schnelle Frage zum Produkt – die Möglichkeiten für Self-Service sind breit gefächert. Zufriedenere Kund:innen bei reduzierten Kosten für den Kundenservice sind durch den klugen Einsatz von CSS erreichbare Ziele. Wie Sie die digitale Selbstbedienung erfolgreich für Ihr Unternehmen nutzen können, zeige ich Ihnen hier.

Was ist ein Self-Service-System?

Ein Self-Service-System ist die technische und digitale Plattform, über die Ihre Kund:innen eigenständig Antworten auf Ihre Fragen oder Lösungen für Ihre Probleme finden. Dazu gehören etwa Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten, Foren, Chatbots oder Kundenportale. Meist sind diese verknüpft mit anderen Systemen im Hintergrund.

Wie funktioniert Self-Service?

Self-Service hat dabei viele Facetten. Er funktioniert immer gleich: Sie stellen als Unternehmen die Werkzeuge dafür bereit, Ihre Kund:innen nutzen sie. Das gilt für KI-Chatbots wie FAQ-Bereiche, Wissensdaten oder Communities gleichermaßen. Wichtig aus meiner Sicht: Der Self-Service sollte eine Ergänzung zum herkömmlichen Kundenservice darstellen – ihn nicht ersetzen.

Ein gutes Beispiel für diese Art der „Selbstbedienung“ im digitalen Kundenservice ist der Bot der ÖBB, der österreichischen Bundesbahn. Hier können Sie als Kund:in diverse Vorgänge selbständig abwickeln – etwa Kartendaten ändern oder Entschädigungen beantragen. Es gibt aber weiterhin auch die Möglichkeiten, das Unternehmen auf direktem Wege zu kontaktieren.

Quelle: Screenshot ÖBB

Self-Service-Portale werden immer beliebter

Bestimmte Self-Service-Angebote werden als Self-Service-Portale bezeichnet. Dabei handelt es sich um Websites oder andere Onlineorte, auf denen sich gespeicherte Informationen zur Antwortfindung befinden. Ein Schulungsareal oder eine Knowledge Base sind zum Beispiel typische Self-Service-Portale, mit denen Sie Ihre Kund:innen befähigen, sich selbst zu helfen.

Diese befinden sich entweder direkt auf der Website oder einer separat gehaltenen Seite. Bestes Beispiel, das Sie sicherlich selbst schon einmal genutzt haben, ist das Self-Service-Center von Google, das über alle Produkte hinweg via einfacher Eingabe Ihrer Frage weiterhilft.

Quelle: Screenshot Google

Mit dem Portal können unterschiedliche Systeme verbunden werden, beispielsweise ein CRM-System wie HubSpot. Was ich hier besonders spannend finde: Mit unserem Breeze Wissensdatenbank-Agent können Sie gleichzeitig KI nutzen, um Supportanfragen in Self-Service-Wissen umzuwandeln. So schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe.

Solche Portale und Knowledge Bases werden immer beliebter: Laut Studien würden 91 Prozent der Kund:innen Wissensdatenbanken nutzen, die ihnen weiterhelfen.

Customer Self-Service: Beispiele

Damit Ihre Kund:innen unkompliziert und zeitsparend Lösungen für viele ihrer Anliegen finden, gibt es verschiedene, miteinander kombinierbare Tools:

• FAQs
• Knowledge Base / Wissensdatenbank
• KI-Chatbots
• Foren und Communities
• Widgets
• Live-Chat
• Kundenportale

Selbstbedienung bei relevanten Informationen

Eine Liste mit den häufigsten Fragen ist eine recht simple Möglichkeit, Standardfragen abzudecken. Eine Suchfunktion innerhalb der häufig gestellten Fragen erleichtert Ihrer Kundschaft das Auffinden der gewünschten Information.

FAQs eignen sich gut für die erste Kontaktaufnahme potenzieller Kund:innen. Sie beantworten grundlegende Fragen zu Produkten, Services oder Prozessen und helfen, Hürden im Entscheidungsprozess früh abzubauen.

Ein gutes Beispiel liefert die Wohnmobil-Vermietung CamperDays. Hier finden Sie auf jeder Landingpage die passenden Fragen zur entsprechenden Destination, hier etwa Porto:

Quelle: Screenshot CamperDays

Die W-Fragen sollten hier alle Stationen der Customer Journey umfassen. Achten Sie auf eine herausragende Benutzerfreundlichkeit und regelmäßige Updates. Nachteilig an den FAQs ist die statische Form und die fehlende Möglichkeit für Rückfragen.

Die Knowledge Base: Eine Wissensdatenbank als Nachschlagewerk

Eine Knowledge Base ist eine frei zugängliche Kollektion von Artikeln zum Nachschlagen für Ihre Kundschaft. Die Self-Service-Lösung ist oft nach verschiedenen Bereichen gegliedert, etwa nach:

• Produkten
• Themen
• Bereichen des Unternehmens

Sie hilft Ihren Kund:innen dabei, in ihrem eigenen Tempo vertieftes Wissen zu erwerben, ohne Ihre Servicemitarbeiter:innen zu bemühen. Dabei eignet sie sich besonders gut, um Nutzer:innen beim Einstieg oder bei konkreten Anwendungsfragen zu unterstützen. Ihr Content kann auf einem Self-Service-Portal oder als verlinkte Website von Ihrem Kundenkreis genutzt werden. Dies führt jedoch zu weniger Interaktion mit Ihrer Kundschaft.

Der Chatbot: Automatisieren Sie die Beantwortung von Standardfragen

Ein Chatbot führt mit Ihren Kund:innen ein interaktives Gespräch auf der Basis von Künstlicher Intelligenz (KI). Einfache Chatbots erkennen Standardfragen und bringen die passenden Antworten in das Gespräch ein. Dadurch eignen sie sich ideal für den ersten Kundenkontakt, um grundlegende Infos weiterzugeben. In der Regel sind ihre Antwortmöglichkeiten allerdings begrenzt.

Intelligente Chatbots, meist als KI-Agent, sind eine Weiterentwicklung, die Fragen interpretieren, Schlüsselwörter und bestimmte Kontexte erkennen und entsprechend beantworten können. Wenn es darum geht, Stimmungen einzuschätzen, die Kundschaft gegebenenfalls zu besänftigen sowie bei sehr komplizierten Fragen, stoßen allerdings auch die KI-Chatbots an ihre Grenzen. Daher empfiehlt sich die Kombination mit einem Live-Chat.

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Kunden-Self-Service: Foren und Communities als Anlaufstelle für Fragen

Foren und Communities sind ein hilfreiches Werkzeug für Kund:innen, die Fragen haben, die nicht unbedingt das aktuelle Tagesgeschäft betreffen. Ihre Anliegen werden hier von anderen Nutzer:innen oder dem Supportteam beantwortet. Das stärkt die Kundenbindung und schafft Vertrauen in die Marke – besonders bei technisch komplexeren Produkten oder digitalen Services. Als Unternehmen sollten Sie die Diskussionen kontinuierlich im Blick behalten und sich einschalten, wenn Ihr Know-how gefragt ist oder die Unterhaltung unsachlich wird.

Quelle: Screenshot HubSpot Community

Die persönliche Klärung von Fragen durch Ihre Customer-Care-Mitarbeiter:innen kann je nach Themenlage ebenfalls angebracht sein. Beachten Sie: Foren und Communities benötigen viel Aufmerksamkeit und sind keine Selbstläufer. Gut gepflegt werden sie aber ein Aushängeschild Ihres Services, das zeigt etwa die seit Jahren lebhafte HubSpot Community.

Das Self-Service-Widget: Begleiten Sie Ihre Kundschaft dynamisch

Ein Self-Service-Widget ist ein dynamisches Tool. Es bietet die Möglichkeit, Ihren Kund:innen unabhängig von ihrem Standort auf der Webseite zum angefragten Kontext zu informieren. Ihre Antwort erreicht die Interessent:innen also auch dann, wenn sie sich gerade auf einer Unterseite befinden. Für die Kaufentscheidung kann eine zeitnahe Antwort von großer Bedeutung sein. Deshalb eignet sich ein Widget besonders für den ersten Kundenkontakt und zur schnellen Informationsweitergabe.

Wichtig ist also Ihr Timing: Wenn Ihre Antwort den oder die Kund:in zu spät erreicht, kann es sein, dass das Irritation hervorruft, weil die Frage nicht mehr relevant ist oder schon vergessen wurde.

Der Live-Chat: Individueller Direktsupport mit persönlichem Kontakt

Im Unterschied zum Chatbot ist der Live-Chat ein direkter, individueller Dialog mit menschlichen Mitarbeiter:innen des Kundenservices. Er eignet sich besonders für den ersten Kundenkontakt, aber auch zur Kundenbindung im Support. Wenn beispielsweise ein:e Kund:in eine weitergehende Frage zu einem Produkt hat, stellt der Live-Chat ein wertvolles Instrument dar. Mit seiner Hilfe ist es sehr wahrscheinlich, der Person eine zufriedenstellende Lösung des Anliegens präsentieren zu können.

Stabile Zufriedenheitsquoten zwischen 81 und knapp 86 Prozent in den letzten Jahren spiegeln die weltweite Beliebtheit von Live-Chats wider. Ein kundenzentrierter Live-Chat verbessert das Nutzererlebnis deutlich, denn die Nutzer:innen werden mit ihrer Fragestellung nicht allein gelassen, wenn die weiteren Möglichkeiten des Self-Services ausgeschöpft sind. Ein Nachteil besteht allerdings darin, dass durchgehend Mitarbeiter:innen für den Chat zur Verfügung stehen müssen.

Self-Service-Kundenportale für Produktschulungen und Kompetenzaufbau

Schulungsvideos und nützliche Kurzanleitungen ermöglichen es Ihrer Kundschaft, das Produkt selbstständig kennenzulernen und seine Funktionen vollumfänglich zu verstehen, ohne dass Ihre Supportmitarbeiter:innen in Anspruch genommen werden müssen.

Die beliebige Wiederholbarkeit der Materialien ist ein weiterer Mehrwert für Ihre Kundschaft. Dabei können sich jedoch Verständnisschwierigkeiten oder weiterführende Fragen ergeben, weshalb solche Optionen bestenfalls zusätzlich zu anderen Self-Service-Möglichkeiten angeboten werden.

Tipp: Ein Support-Portal zu erstellen, ist gar nicht so komplex, wie es vielleicht scheint. Viele CRM-Systeme wie HubSpot bieten diese Möglichkeit in ihren Funktionen. So sind Sie verhältnismäßig schnell – ohne eine separate Website zu hosten oder Ähnliches – in der Lage, ein auf Ihrem bestehenden System funktionierendes Portal zu launchen.

Quelle: HubSpot Kundenportal

KI sorgt für noch besseren Self-Service

Wenig überraschend wird KI im Self-Service immer wichtiger. Das liegt zum einen daran, dass sie in ihrer generativen Funktionen Zeit spart. Noch wichtiger ist jedoch die Sicht Ihrer Kund:innen: KI verbessert das Kundenerlebnis. Laut Gartner nutzen 80 Prozent der Unternehmen Künstliche Intelligenz, um die Customer Experience zu optimieren – unter anderem setzen sie dafür auf Self-Service.

Tom Lurtz, Head of Customer Transformation Consulting bei KPMG, empfiehlt etwa, die Kundenprobleme zu identifizieren, die eine standardisierte Antwort erfordern – dabei kann KI helfen. Und: KI hilft anschließend auch dabei, Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten oder die Zufriedenheit mit den Self-Services auszuwerten.

Sie sehen: Es gibt über den schon jetzt „klassischen“ KI-Chatbot hinaus Möglichkeiten, Künstliche Intelligenz im Self-Service zu nutzen.

Self-Service-Lösungen bringen Ihren Kund:innen Vorteile

Die Vorteile von Self-Service wirken sich direkt positiv auf die Kundenerfahrung aus. Studien zeigen: 81 Prozent der Kund:innen versuchen, ein Problem zunächst eigenständig zu lösen, bevor sie den Kontakt zum Service suchen. Gut gestaltete Self-Service-Angebote kommen diesem Bedürfnis entgegen – und schaffen damit echte Mehrwerte.

Für Ihre Kund:innen bedeutet Self-Service vor allem:

• Sie erleben die Wahlmöglichkeit zwischen der Selbsthilfe und dem direkten Kontakt zu Mitarbeiter:innen als positiv. Gerade bei Anliegen mit geringerer Dringlichkeit, wie der Abfrage des Bearbeitungsstatus, bevorzugen viele Menschen die Eigeninitiative. Für komplexere Fragen wird eher der persönliche Kontakt gesucht.
• Wartezeiten werden stark verkürzt, da nicht jede Frage im Callcenter landet.
• Bei mehr Auswahlmöglichkeiten danken sie Ihnen den verringerten Aufwand mit einer stärkeren Kundenloyalität.
• Viele in gerade jüngeren Zielgruppen präferieren den nicht unbedingt nötigen persönlichen Kontakt. Kein Anruf, kein Videocall, mit dem Self-Service sind sie schnell am Ziel.

Self-Service: Das sind die Vorteile und Nachteile für Ihr Unternehmen

Die Vorteile zeigen: Diese Methode der Antwortfindung wird bei Kund:innen immer beliebter, wie auch eine Zendesk-Studie statistisch belegt. Vom Self-Service kann Ihr Unternehmen demnach gleich auf mehreren Ebenen profitieren – durch zufriedene Kundschaft, aber auch durch die Entlastung und kosteneffizientere Verbesserung Ihres Kundenservices. Daraus ergeben sich die folgenden Vorteile für Ihr Unternehmen:

• Entlastung des Serviceteams: Wiederkehrende Standardfragen lassen sich über FAQs, Chatbots oder Wissensdatenbanken automatisieren. Das reduziert das Anfragevolumen im direkten Kundenkontakt und ermöglicht es dem Servicepersonal, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren.
• Verfügbarkeit rund um die Uhr: Self-Service-Angebote sind unabhängig von Servicezeiten und ermöglichen es Kund:innen, Probleme zu lösen oder Informationen zu erhalten, wann immer sie es wünschen, auch an Wochenenden oder spätabends.
• Skalierbarkeit und Effizienz: Automatisierte Self-Service-Lösungen können gleichzeitig tausende Anfragen bedienen – ganz ohne zusätzliche Ressourcen. Das macht sie besonders interessant für wachsende Unternehmen.
• Kosteneinsparung im Servicebetrieb: Je mehr Anliegen durch Self-Service geklärt werden, desto weniger Anfragen landen bei kostenintensiven Kontaktkanälen wie Hotline oder E-Mail, was die Servicekosten langfristig senkt.
• Datenbasierte Weiterentwicklung: Self-Service-Plattformen liefern wertvolle Daten: Welche Inhalte werden gesucht? Wo brechen Nutzer:innen ab? Diese Erkenntnisse helfen bei der Optimierung von Produkten, Services und Kommunikationsinhalten.

Neben diesen Vorteilen beim Self Service für Ihr Unternehmen, sollten jedoch auch die potenziellen Nachteile bedacht werden:

• Technische Komplexität: Self-Service muss in bestehende Systeme wie CRM oder Ticketing-Software eingebunden werden.
• Datenschutz und Transparenz: Die Auswertung von Nutzerverhalten muss rechtskonform erfolgen. Gleichzeitig erwarten Kund:innen nachvollziehbare Informationen darüber, wie ihre Daten verwendet werden.

Ich bin dennoch überzeugt, dass die Vorteile klar überwiegen und die Servicequalität sich verbessert – natürlich aber nur, wenn Self-Service richtig gemacht wird. Der große Hebel liegt in der Entlastung des Teams und gleichzeitig in der besseren Nutzererfahrung. Aber: Self-Service ist kein Ersatz für guten Kundenservice. Gerade wenn es kompliziert wird oder die Emotionen hochkochen, braucht es immer noch Menschen mit Empathie und Fachwissen.

Die besten Tipps für einen erfolgreichen Customer Self-Service

Bei der Umsetzung Ihrer Customer-Self-Service-Maßnahmen sollten Sie einige Faktoren bedenken. Meine wichtigsten Learnings als Tipps für Sie:

• Differenzieren Sie genau, welche Anfragen für den reinen Self-Service geeignet sind und welche nicht. Wenn Ihre Kund:innen sich zuerst lange abmühen müssen, um dann doch eine:n Servicemitarbeiter:in anzurufen, war der Aufwand zu hoch. Diese Frustration vermeiden Sie durch gute Vorüberlegungen und Rückmeldungen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen.
• Kundenfeedback zu den Themen Zufriedenheit, Schnelligkeit oder Benutzerfreundlichkeit ist äußerst hilfreich, um Ihre Self-Service-Sektion auf dem Laufenden zu halten.
• Tracken Sie die Effektivität Ihrer Supportangebote, um herauszufinden, ob die Nutzenden auch wirklich finden, was sie gesucht haben.
• Bieten Sie während des Lösungsprozesses Ausstiegsoptionen an. Wenn jemand das Self-Service-Prozedere als zu schwierig empfindet, sollte die Möglichkeit gegeben sein, anderweitig weiterzumachen.
• Verbinden Sie Online- und Offlinekanäle im Customer Service. Viele Kund:innen wechseln flexibel zwischen verschiedenen Kontaktkanälen. Wenn Sie die Kanäle der Customer Journey verbinden und nachvollziehen, haben Sie bessere Möglichkeiten, die Customer Experience wirksam zu optimieren.

Fazit: Eine Self-Service-Plattform verbessert die Customer Experience und entlastet den Kundenservice

Der Customer Self-Service eines Unternehmens umfasst Angebote an Kund:innen, bei einfacheren Fragen und Problemen eigenständig Lösungen zu finden. Viele Self-Service-Angebote sind kombinierbar und tragen zum positiven Kauferlebnis bei.

Mein Tipp: Customer Empowerment – also das Vertrauen in Ihre Kund:innen, sich selbst helfen zu können – funktioniert nur, wenn Sie die richtigen Mittel zur Verfügung stellen. Nutzen Sie also die Möglichkeiten der digitalen Selbstbedienung für mehr Serviceorientierung und als bedeutenden Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen.

Und – setzen Sie sich in diesem Zusammenhang auch unbedingt mit den aktuellen Service-Trends auseinander. KI ist hier ein treibender Faktor, der sich in mehreren Bereichen niederschlägt. Vor allem Hyperpersonalisierung ist hier aus meiner Sicht wichtig. Zudem ist auch der Fokus auf menschliche Expertise wichtig. Das beißt sich aber nicht mit Self-Service. Denn: Durch KI (in Kombination mit beziehungsweise) und Self-Service schaufeln Sie sich Möglichkeiten frei, wirklich tiefgreifende Probleme Ihrer Kund:innen persönlich zu lösen.

Häufig gestellte Fragen