Zufriedene Kunden kommen gerne wieder, steigern den Umsatz und empfehlen ein Unternehmen guten Gewissens weiter. Die Weiterempfehlungsrate ermöglicht es, diese Kundenloyalität mit einer schlichten Umfrage zu messen und gleichzeitig zu erfahren, was Kunden und Verbraucher bewegt. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Weiterempfehlungsrate für eine hohe Kundenzufriedenheit einsetzen können.
Was ist die Weiterempfehlungsrate?
Das Konzept der Weiterempfehlungsrate (Net Promoter Score) basiert darauf, Kundenbindung anhand der folgenden Frage zu ermitteln: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt / unsere Dienstleistung einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen würden?“
Der Befragte hat nun die Möglichkeit, seine Bereitschaft zur Weiterempfehlung in eine Skala von null bis zehn einzuordnen. Zehn ist die beste Note und steht für eine uneingeschränkte Weiterempfehlung. Gibt der Befragte hingegen eine Null an, ist er absolut nicht dazu bereit, Sie zu empfehlen.
In einem offenen Textfeld können die Befragten anschließend individuelles Feedback geben, was ihnen besonders gut oder besonders schlecht am Unternehmen gefällt. Entsprechende Software wie die Net-Promoter-Score-Tools Surveymonkey, easyfeedback oder Promoter.io ermöglichen es, solche Umfragen einfach aufzusetzen.
Ein Vorteil dieser Methode ist, dass Kunden so zu einer Weiterempfehlung animiert werden – vielleicht hätten sie eine Empfehlung ohne die Befragung gar nicht in Betracht gezogen.
Net Promoter Score mit System messen
Bei der Befragung werden die Personen in verschiedene Gruppen eingeordnet: „Promotoren“ oder „Fans“ sind Menschen, die mit neun oder zehn bewerten. Befragte, die mit einer Weiterempfehlungsbereitschaft von sieben oder acht antworten, gelten als „passive oder unentschlossene Kunden“. Alle Personen, die in der Skala von null bis sechs bewerten, werden als „Kritiker“ oder „Detraktoren (detractors)“ bezeichnet.
Anhand dieser Einteilung wird mit einer einfachen Rechnung eine Kennzahl ermittelt: Der prozentuale Kritikeranteil wird vom prozentualen Anteil der Promotoren abgezogen.
Die Rechenformel:
Hier eine Beispielrechnung: Hat ein Unternehmen unter seinen Kunden einen Promotorenanteil von 60 % und 15 % Kritiker, liegt die unternehmensweite Weiterempfehlungsrate bei 55. Der höchstmögliche Wert liegt (theoretisch) bei 100, der niedrigste bei -100.
Diese 10 Tipps sorgen für eine hohe Weiterempfehlungsrate
Mit diesen 10 Schritten steigern Sie gemeinsam mit allen Abteilungen Ihres Unternehmens die Zufriedenheit Ihrer Kunden und sorgen dafür, dass mehr Kunden bei Ihnen bleiben und weniger zur Konkurrenz abwandern.
1. Feedback von Promotoren und Kritikern (Detractors) für die Prozessoptimierung nutzen
Promotoren liefern anhand ihrer Antworten konkrete Gründe für die Begeisterung am Produkt oder der Dienstleistung. So erfahren Sie, welche Qualitäten für Ihre Kunden besonders wichtig sind.
Diese gilt es weiter auszubauen, um die Kundenloyalität zu steigern. Die Umfrageergebnisse von Kritikern helfen, Fehler oder organisatorische Missstände schnell aufzudecken: Beschweren sich Kritiker mehrfach und unabhängig voneinander über ein und dasselbe Problem, sollten Sie sich den entsprechenden Prozess – oder sogar Ihr Produkt – genauer vornehmen und im Sinne der Kunden anpassen.
2. Innerhalb von 24 Stunden auf Kundenfeedback reagieren
Kunden sind es heute gewöhnt, dass schnell auf ihre Belange eingegangen wird. Geschieht dies nicht, wandern sie eventuell zur Konkurrenz ab. Deshalb sollten Sie insbesondere auf Kritik schnell antworten – bestenfalls innerhalb eines Tages. Kontaktieren Sie unzufriedene Kunden, um genau zu erfahren, um welches Problem es sich handelt und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten. Auch wenn Sie nicht sofort eine Lösung anbieten können, kommunizieren Sie mit Ihren Kunden und zeigen Sie ihnen, dass sich Ihr Team mit dem Thema befasst und an einer Lösung arbeitet.
3. Die richtige Zeit und den richtigen Ort für die Befragung wählen
Um direktes Feedback zu erhalten, sind Kundenbefragungen auf Veranstaltungen und Messen ideal. Bei Produktkäufen sollte die Befragung zeitnah nach dem Kauf stattfinden. Kunden benötigen jedoch genug Zeit, um das Produkt kennenzulernen und anzuwenden – hier variiert also je nach erworbenem Produkt oder Dienst die Zeitspanne, die sich für die Erhebung eignet.
4. Das Feedback muss in der richtigen Abteilung landen
Um dies zu gewährleisten, muss regelmäßig überprüft werden, ob das Feedback an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Nicht nur der Kundenservice sollte dafür zuständig sein, sondern auch die Produktentwicklung, das Marketing, der Vertrieb und das Management. Sind die einzelnen Abteilungen softwaregestützt miteinander vernetzt, wird ein reibungsloser und automatisierter Informationsaustausch gewährleistet und das Feedback landet an der richtigen Adresse. Dies ist beispielsweise durch die Nutzung eines leistungsstarken CRM-Systems möglich.
5. Die Weiterempfehlungsrate kontinuierlich ermitteln
Nur wenn Sie regelmäßig die Weiterempfehlungsrate messen, können Sie genau nachvollziehen, ob und wie sich die Kundenzufriedenheit verändert. Zusätzlich lassen sich so die langfristigen Auswirkungen von Marketing- und PR-Maßnahmen gut auswerten.
6. Erhebungszeit und -ort der Umfrage vergleichen
Ist die Weiterempfehlungsrate am Verkaufsort (Point of Sale) besonders hoch, der Online-Kundenservice erhält aber eine niedrige Bewertung? Schauen Sie sich die Schwachpunkte genauer an und optimieren Sie diese. Beispielsweise ziehen viele Kunden ihr Kaufinteresse zurück, wenn vorherige E-Mail-Anfragen zum Produkt oder Dienst unbeantwortet bleiben. In diesem Fall sollten Sie für einen gut erreichbaren Online-Kundenservice sorgen und auch online eine umfassende Beratung bieten.
7. Verbesserungen regelmäßig im Team besprechen
Wöchentliche, teamübergreifende Meetings sind ratsam, um konkrete Umsetzungsmaßnahmen des Kundenfeedbacks zu besprechen – denn Veränderungen sollten im Unternehmen gemeinsam durchgeführt werden.
8. Loyale Kunden und Fans belohnen
Bieten Sie positiv gestimmten Kunden besonders vorteilhafte Angebote an – damit schaffen Sie beste Voraussetzungen für eine langfristige Kundenbindung. Zudem erhöhen Sie so die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Sie tatsächlich weiterempfehlen und somit zu Multiplikatoren werden.
9. Mit der Weiterempfehlungsrate den Weg für Rückgewinnungsangebote frei machen
Um tatsächliche Kündigungsgründe zu erfahren, ist eine Befragung nach dem Schema der Weiterempfehlungsrate ideal. Ist ein unzufriedener Kunde kurz davor, abzuwandern, kann Ihre Befragung den Weg für eine Rückgewinnung ebnen.
Konkret kann das folgendermaßen aussehen: Verschicken Sie Ihre Umfrage beispielsweise per E-Mail, sollten Sie an dieser Stelle direkt um Erlaubnis für eine weitere Kontaktaufnahme bitten. So stellen Sie sicher, dass Sie den unzufriedenen Kunden auch nach einer möglichen Abwanderung kontaktieren dürfen, um ihm ein maßgeschneidertes Rückgewinnungsangebot zu unterbreiten.
10. Die ermittelten Kennzahlen richtig auswerten
Hat eine Befragung eine niedrige Rücklaufquote, muss das kein schlechtes Zeichen sein. Es könnte auch bedeuten, dass Ihre Kunden weder besonders begeistert noch unzufrieden sind. In der Regel verleiten starke Emotionen wie große Freude, Überraschung, Wut oder Ärger Kunden dazu, Rückmeldungen zu geben.
Ist die Antwortrate gering, ist es vielleicht ein Zeichen dafür, dass Ihre Kunden eine recht neutrale, unaufgeregte Meinung zu Ihrem Unternehmen oder Produkt haben.
Bestimmte Anreize wie Prämien oder Rabatte – kombiniert mit einer Rückmeldefrist – steigern meist die Bereitschaft, an einer Befragung teilzunehmen.
Die Weiterempfehlungsrate kann Stärken und Schwächen im Unternehmen aufdecken
Kunden können eine prägnante Frage anhand der Skala von null bis zehn unkompliziert bewerten. Zudem wissen es Kunden zu schätzen, wenn sie ernst genommen werden und Feedback geben können. Wichtig ist, dass sich nicht nur der Kundenservice mit der Weiterempfehlungsrate befasst – es sollten frühzeitig und unternehmensweit Zuständigkeiten und Prozesse festgelegt werden.
Titelbild: Masanyanka /getty images
