Issue Management: Warum es sich auszahlt

Kein Projekt verläuft reibungslos – Probleme treten früher oder später immer auf. Wenn Sie möchten, dass Ihr Projekt ein Erfolg wird, sollten Sie einen Plan haben, um schnell und effektiv auf auftretende Probleme zu reagieren. Dafür können Unternehmen das sogenannte Issue Management einsetzen.

Lesen Sie hier, was Issue Management ist, welche Vorteile es bietet und wie Sie es am besten anwenden können.

Eine kurze Definition: Was genau ist Issue Management?

Beim Issue Management, zu Deutsch Problemmanagement, geht es um die Lösung von Problemen, die im Laufe eines Projekts oder innerhalb einer Organisation auftreten. Der englische Begriff „issue“ umfasst dabei Aspekte, Themen, Angelegenheiten, Probleme und Herausforderungen – also alles, was es potenziell auf Chancen und Risiken zu prüfen gilt.

Wenn eine Herausforderung aufkommt, ist es wichtig, diese so schnell wie möglich zu bezwingen, um die negativen Auswirkungen zu begrenzen. Issues können beispielsweise Probleme mit Mitarbeitenden oder Lieferanten, technische Ausfälle, Materialmangel oder -verzögerungen und besonders erfolgreiche Werbeaktionen sein.

Zur Problemlösung implementieren die Projektmanager bzw. Projektmanagerinnen einen Rahmen für die Behandlung aller auftretenden Probleme. Dazu gehören die Bewertung des Schweregrads und die Suche nach der bestmöglichen Lösung.

Das Erste, was Sie für das Problemmanagement tun müssen, ist natürlich, die Knackpunkte zu identifizieren. Das sogenannte Scanning umfasst die unspezifische Beobachtung des Unternehmensumfeldes im Hinblick auf Chancen und Risiken. Die Issues, die tatsächlich unternehmensrelevant sind, werden dann kontinuierlich beobachtet (auch bekannt als Monitoring).

Welche Aufgaben hat das Issue Management?

Auf den ersten Blick erscheinen Probleme oft nicht so schlimm und viele Projektmanager sowie Projektmanagerinnen neigen dazu, Ad-hoc-Methoden für das Management von Projektproblemen zu verwenden. Das mag bei einer kleinen Anzahl von Problemen gut funktionieren, ist aber bei einer größeren Anzahl wahrscheinlich weder effektiv noch effizient – und führt schlimmstenfalls zu ganz eigenen Issues.

Es kann zu Vergeudung von Zeit und Aufwand bei der Verwaltung der Problemlösung kommen, zur Verzögerung des Abschlusses der Problembehandlung und zum Verschweigen von Informationen, die für die Planung nachfolgender Projekte verwendet werden sollten.

Zu den Aufgaben des Issue Managements gehört es daher, das Projektteam bei der Identifizierung, Validierung, Analyse, Planung und Lösung der wichtigsten Probleme, die sich auf ein Projekt auswirken, zu unterstützen. So wird auch eine rechtzeitige, genaue und vollständige Kommunikation über Projektprobleme gewährleistet.

Issue-Management-Prozess: Gezielt Risiken vermeiden

Die Prozesse für das Issue-Management sind zwar unterschiedlich, umfassen aber in der Regel die folgenden Schritte:

1. Identifizieren Sie zunächst das Problem. Das hilft Ihnen dabei, die Prioritäten bei den Strategien zur Risikominderung zu setzen und das erneute Auftreten ähnlicher Probleme in der Zukunft zu verhindern.
2. Im nächsten Schritt prüfen Sie die Issues. Analysieren Sie sie und konsultieren Sie die wichtigsten Interessensgruppen, um Konsens über die Existenz des Problems und die Wichtigkeit seiner zeitnahen Lösung zu erlangen. Issue Management funktioniert am besten, wenn alle an einem Strang ziehen.
3. Nun geht es daran, die weiteren Schritte festzulegen. Entscheiden Sie auf der Grundlage der Risikotoleranz, ob das Unternehmen Abhilfemaßnahmen einleiten, Schadensbegrenzung betreiben oder Akzeptanz walten lassen sollte. Je nach Situation ist eine andere Herangehensweise richtig.
4. Beobachten Sie die Fortschritte. Eine kontinuierliche Überwachung der Maßnahmen ist wichtig, damit Sie feststellen können, ob zusätzliche Änderungen oder Aktualisierungen vorgenommen werden müssen.
5. Zum Abschluss überprüfen Sie noch einmal, ob das Problem gelöst wurde. Halten Sie gegebenenfalls die Gründe fest, warum es nicht gelöst wurde. Notieren Sie auch den Status des Problems (offen, untersucht, implementiert, eskaliert oder gelöst).
6. Dokumentieren Sie den Prozess bei jedem Schritt genau, um festzustellen, wie gut das Unternehmen die Probleme angeht und wo Verbesserungen vorgenommen werden sollten.

Mit dem Prozess des Issue Managements können Sie also wertvolle Erkenntnisse gewinnen und sie gezielt einsetzen, um Probleme zu lösen und für zukünftige Situationen dazuzulernen.

Das sind die Vorteile von Issue Management

Ein strukturierter Prozess für das Issue Management bringt mehrere Vorteile mit sich, darunter:

• Bessere Organisation: Wenn Sie wissen, was das Problem ist und wer an der Lösung arbeitet, haben Sie eine bessere Übersicht und können effizienter entscheiden. Außerdem ist es einfacher, aktuelle und frühere Probleme zu überprüfen, wenn jeder Vorfall präzise dokumentiert wurde.
• Bessere Entscheidungen: Dank Issue Management können Projektmanager und Issue Managerinnen klüger und schneller entscheiden, wie zukünftige Herausforderungen zu bewältigen sind. Schließlich verfügen sie über mehr Informationen, die sie sammeln und dokumentieren können, wenn ein Problem auftritt. Sie können dann untereinander oder mit ihrem Team Möglichkeiten diskutieren und die beste Lösung umsetzen.
• Schnellere Ergebnisse: Wenn in einem Projekt ein Problem auftritt, möchten Projektmanager und Projektmanagerinnen dieses oft so schnell wie möglich lösen. Ein etablierter Rahmen für das Issue Management ermöglicht es den Teammitgliedern, potenziell schwierige Angelegenheiten effizienter zu melden. Dank eines optimierten Berichterstattungsprozesses kann der Issue Manager bzw. die Issue Managerin die Lösung dann in die Wege leiten.

Je sorgfältiger Sie sich für zukünftige Probleme wappnen, desto besser. Issue Management bietet Ihnen eine verlässliche Struktur, organisiert an Probleme heranzugehen.

Issue Management: Beispiele aus der Praxis

Unsicher, wann Issue Management eingesetzt werden kann? Folgende drei Situationen verdeutlichen mögliche Anwendungsgebiete.

Der Zulieferer geht in Konkurs

Sie stecken inmitten der Entwicklung eines Produkts, doch die Zuliefererfirma geht bankrott. Dies kann sich massiv auf Ihr Produkt und das Datum des Erscheinens Ihres Produkts auswirken. Nun ist schnelles Handeln gefragt: Suchen Sie einen ähnlichen Zulieferer oder ändern Sie Ihr Produkt ab? Wie lange wird die Verzögerung dauern? Issue Management hilft Ihnen dabei, die für Sie beste Entscheidung zu treffen.

Marketingkrise Shitstorm

Auch ein Shitstorm in den sozialen Medien gehört zu den Issues, die aufkommen können. Idealerweise haben Sie schon aus früheren Social-Media-Maßnahmen – ob den eigenen oder denen von der Konkurrenz – dazugelernt, was gut funktioniert und was zu Wut führt. Beobachten Sie daher auftretende Shitstorms genau, um aus ihnen zu lernen. Und sollten Sie doch einmal ins Fettnäpfchen getreten sein, hilft Ihnen effizientes Issue Management dabei, den Schaden so gering wie möglich zu halten.

Eine wichtige Mitarbeiterin wird plötzlich krank

Ein Fall, mit dem Sie immer rechnen müssen: Ihre zentrale Projektmanagerin fällt krankheitsbedingt für mehrere Wochen aus. Wer springt für sie ein? Wie wurden Verantwortlichkeiten geregelt? Wenn Sie einen Prozess laut Issue Management festgelegt haben, da Sie aus früheren Krankheitsfällen dazugelernt haben, können Sie in Zukunft souveräner auf die Situation reagieren.

Im Grunde kann es sich bei Projektproblemen um alles Mögliche handeln – so viele Projekte es gibt, so viele Issues können auch auftreten. Die Art und Weise, wie Issues gelöst werden können, folgt jedoch unabhängig von der Art des Problems einem ähnlichen Prozess.

Diese Dinge sollten Sie beim Issue Management vermeiden

Es gibt viele Dinge, die Sie tun können, um Ihren Issue-Management-Prozess zu unterstützen. Genauso wichtig sind aber auch die Dinge, die Sie vermeiden sollten. Achten Sie bei der Arbeit am Issue Management besonders auf folgende Punkte:

• Fehlerprotokoll unterlassen: Vielleicht empfinden Sie ein Fehlerprotokoll als lästig. Doch mit diesem Dokument können Teams Probleme sehr viel schneller identifizieren. Führungskräfte können diese Issues dann analysieren und nachverfolgen und ihre Lösung für spätere Referenzen aufzeichnen.
• Keine Identifizierung des Problemtyps: Wenn Sie wissen, mit welcher Art von Problem Sie es zu tun haben, können Sie die richtigen Teammitglieder ermitteln und zuweisen. Es gibt Unterschiede zwischen technischen Problemen, Geschäftsprozessproblemen und Ressourcenproblemen und sie erfordern unterschiedliche Ansätze.
• Problemstatus nicht notiert: Die Kenntnis über den Status eines Problems (offen, untersucht, implementiert, eskaliert oder gelöst) ist für die Verfolgung von Problemen während des gesamten Projekts unerlässlich.

Fazit: Issue Management bereitet Sie auf alle Eventualitäten vor

Issue Management bietet Ihnen eine robuste Methode zur Identifizierung und Dokumentation von Problemen, die während eines Projekts auftreten können. Der Prozess macht es auch einfacher, diese Probleme zu bewerten, ihre Auswirkungen abzuschätzen und einen Plan zur Lösung zu erstellen. Ein Fehlerprotokoll hilft Ihnen dabei, indem das Projektteam schnell den Status erkennen kann und weiß, wer für die Lösung des Problems verantwortlich ist.

Beim Issue Management geht es letztlich vor allem darum, Probleme genau zu analysieren und jeden Schritt zu notieren, damit ein Überblick für alle Beteiligten geschaffen wird und schnell gehandelt werden kann, sollte das Problem in der Zukunft wieder auftreten.

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