Das gehört in einen Gesprächsleitfaden

Fehlen Ihnen beim Gespräch mit Kunden ab und zu die richtigen Worte? Das ist zwar kein Weltuntergang, es unterbricht aber den Gesprächsfluss, wirkt eventuell unprofessionell und verringert die Chance, dass es zu einem erfolgreichen Geschäftsabschluss kommt. Treten bei Ihnen öfter solche Blockaden auf, ist die Erstellung eines Gesprächsleitfadens vielleicht die richtige Lösung.

Der Gesprächsleitfaden ist meist ein Diagramm oder Schema, auf dem der gewünschte Gesprächsablauf grob eingetragen ist.

So kann sich der Verkäufer zu jedem Zeitpunkt orientieren und nachschauen, welchen Punkt er als Nächstes beim Kunden ansprechen kann, um die Chancen für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss zu erhöhen. Der Gesprächsleitfaden ist beim Telemarketing besonders beliebt, lässt sich aber auch auf andere Bereiche übertragen.

Vorteile eines Gesprächsleitfadens im Vertrieb

Die Vorteile des Gesprächsleitfadens liegen klar auf der Hand: 

• Durch den Leitfaden fällt es dem Verkäufer einfacher, eine klare Struktur während des gesamten Verkaufsgesprächs beizubehalten.

• Der Leitfaden enthält alle Informationen, die für den Kunden relevant sind – im besten Fall sind diese auch noch nach ihrer Priorität geordnet.

• Dadurch spricht der Verkäufer nicht nur mehr relevante Argumente an, sondern wirkt auch selbstsicherer auf den Kunden, was die Verkaufschancen weiter erhöht. 

Ein Gesprächsleitfaden empfiehlt sich vor allem bei jungen und unerfahrenen Vertrieblern, die noch wenig Erfahrungen mit Verkaufsgesprächen haben. Im besten Fall ist der Gesprächsleitfaden direkt im CRM hinterlegt und so einfach zu finden. Aber auch bei erfahrenen Mitarbeitern, die neu in den Verkauf eines für sie unbekannten Produkts einsteigen, ist ein solcher Leitfaden durchaus sinnvoll.

Screenshot: Flowchart eines Gesprächsleitfadens

Aufbau eines Leitfadens: Telefonakquise oder Gruppengespräch?

Der Aufbau des Gesprächsleitfadens richtet sich nach dem Gesprächspartner und dem Ziel des Gesprächs. Außerdem spielt der Kontext eine Rolle.

Findet die Unterhaltung am Telefon, unter vier Augen oder in einer Gruppe statt? Geht es um die Akquise von neuen Kunden oder wollen Sie alte Stammkunden erneut kontaktieren, um diese über eine Neuerung zu informieren? Sprechen Sie mit Unternehmen oder mit Endkonsumenten?

Jene Randbedingungen spielen eine wichtige Rolle beim Erstellen des Leitfadens, weshalb dieser sehr individuell ist. Die folgenden Hinweise helfen Ihnen dabei, für die jeweilige Situation einen passenden Leitfaden zu erstellen.

Einwänden des Kunden begegnen

Recherchieren Sie bei der Erstellung des Leitfadens mögliche Schwachstellen in Ihrer Argumentation und Einwände, die ein Kunde möglicherweise gegenüber Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben könnte.

Machen Sie sich dann mit den besten Gegenargumenten und Gesprächsblockern vertraut, um zu verhindern, dass Sie Ihren Kunden unangenehm überraschen. Wenn ein Kollege bereits eine Menge solcher Gespräche geführt hat, können Sie ihn nach einer FAQ-Liste der Kunden fragen, um die wichtigsten Antworten schnell parat zu haben.

Beispiele für Punkte eines Gesprächsleitfadens

• Zu Beginn des Gesprächs steht immer die Begrüßung. Es empfiehlt sich eine kurze und professionelle Vorstellung Ihrerseits, die Sie bei allen Gesprächen unverändert lassen.

• Stellen Sie bei der Telefonakquise sicher, dass Sie mit dem richtigen Gesprächspartner verbunden sind. Wenn Sie selbst schon einmal einen solchen Anruf erhalten haben, wird Ihnen bestimmt der obligatorische zweite Satz aufgefallen sein: „Spreche ich mit Frau/Herrn X?“ Dies stellt sicher, dass sich der andere Gesprächspartner identifizieren kann und Sie Ihre Zeit mit dem richtigen Kunden verbringen. Die gesuchte Person ist im besten Fall diejenige, die die Entscheidung über die Anschaffung Ihres Produkts fällt oder zumindest maßgeblich beeinflusst.

• Danach folgt in der Regel die Frage, ob der (potenzielle) Kunde ausreichend Zeit für das Gespräch hat. Das dient der Höflichkeit und verhindert, dass dieser sich überrumpelt fühlt.

• Bei einem Gespräch, bei dem Sie Ihren Zuhörern direkt gegenübersitzen, spielt auch die nonverbale Kommunikation eine Rolle. Mitten in einem Gespräch ist es schwer, die eigene Körpersprache aktiv zu steuern. Daher ist die Vorbereitungsphase der perfekte Zeitpunkt, sich auf den Ernstfall vorzubereiten. Achten Sie auf eine aufrechte Körperhaltung, einen angemessenen Augenkontakt und eine aktive, freundliche Gestik. Tragen Sie die wichtigsten Punkte in den Leitfaden ein.

• Im Gesprächsleitfaden sollten in jedem Fall alle Fakten aufgelistet sein, die sich mit dem Kundennutzen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung befassen. Wenn Sie während der Gesprächsführung den Leitfaden im Auge (oder im Kopf) haben, können Sie schnell mit den besten Argumenten auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.

• Überlegen Sie sich Fragen, mit denen Sie wertvolle Informationen über die Bedürfnisse des Kunden erhalten können und nehmen Sie diese in den Gesprächsleitfaden auf. Das hilft bei der Darlegung Ihrer Argumente. Sie können sich auch im Vorfeld auf eine Reihenfolge festlegen, in der Sie Verkaufsargumente präsentieren wollen.

• Der Leitfaden sollte in jedem Fall eine Sektion enthalten, die sich mit der Behandlung der bereits erwähnten Kundeneinwände beschäftigt. Sie können sich für die häufigsten Einwände einen Algorithmus überlegen, mit dem Sie die Kritik entkräften wollen oder angemessen auf diese reagieren. 

Ein Leitfaden kann helfen, ist aber kein Garant für ein gutes Gespräch

Ein guter Gesprächsleitfaden bringt Sie vor allem beim Telemarketing ein gutes Stück weiter. Ein Verkaufsgespräch ist aber so individuell wie der Mensch, mit dem Sie sich unterhalten. Richten Sie sich also nicht zu stringent nach dem Leitfaden und bleiben Sie flexibel.

Es wird immer Situationen im Gespräch geben, die der Leitfaden nicht vorsieht und eine Improvisation erfordern. Der Leitfaden bewahrt Sie auch nicht vor der Aufgabe, empathisch auf die unterschiedlichsten Kundentypen einzugehen und ihre Stimmungen und Bedürfnisse zu lesen. Er hilft aber dabei, die durch die eigenen Kommunikationsfähigkeiten gewonnenen Informationen bestmöglich zu nutzen.

Titelbild: tomozina / getty images