TQM: Total Quality Management Prinzipien und Grundsätze

„Wie können wir unseren Wettbewerb abhängen?“ Diese Frage werden Sie in Ihrem Unternehmen sicherlich häufig hören. Antworten darauf gibt es viele: Zum Beispiel könnten Sie Ihre Produktpreise senken, sich auf neue Märkte konzentrieren oder das Image durch spezielle Marketingmaßnahmen aufpolieren.

Eine weitere Möglichkeit, um sich von der Konkurrenz abzuheben: Arbeiten Sie an Ihrer Kundenorientierung und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit. Das gelingt unter anderem durch eine höhere Qualität Ihrer Produkte. Dieses Ziel erreichen Sie durch ein Qualitätsmanagement nach dem Prinzip des Total Quality Managements (TQM).

Was verfolgt das TQM?

Der oberste Ansatz des Total Quality Managements ist es, eine höhere Kundenorientierung zu erreichen, indem Sie die Kundenzufriedenheit in den Fokus setzen. Für die Umsetzung und das Erreichen des Ziels müssen Sie in allen Bereichen Ihres Unternehmens die Qualität steigern und auf einem sehr hohen Niveau halten.

Wichtig: Bei TQM geht es nicht nur um die reine Produktqualität. Das „Total“ im Namen besagt, dass Sie anstreben müssen, alle Prozesse und Ergebnisse bestmöglich zu gestalten. Um diese Verbesserung zu erreichen, muss Ihr ganzes Team an dem Ziel mitarbeiten und stets sein Bestes geben. Damit das gelingt, benötigen Sie ein entsprechendes Management.

Die Geschichte des TQM

Der Ansatz, nicht nur auf Masse zu setzen, sondern auch die Qualität zu beachten, beschäftigte William Edwards Deming in den 1940er-Jahren. Dem amerikanischen Physiker und Statistiker schenkte in den USA damals niemand großartig Gehör. Doch in Japan, das in den 1950er-Jahren unter den Folgen des Zweiten Weltkriegs litt, kam das Modell des Qualitätsmanagements sehr gut an – unter anderem in der Automobilindustrie, die mit einer Ressourcenknappheit zu kämpfen hatte.

Ein Ergebnis war, dass Toyota bei seinen Autos eine rasche Verbesserung der Qualität erzielte. Das mündete in einem Wettbewerbsvorteil, wodurch die japanischen Fahrzeuge weltweit konkurrenzfähig wurden. Demings Arbeiten zum TQM setzten sich daraufhin rund um den Globus durch.

Eine Folge war die Gründung der European Foundation for Quality Management (EFQM) im Jahr 1989. Die Stiftung entwickelte ein Rahmenwerk für Qualitätsmanagement. Mittlerweile arbeiten über 30.000 Unternehmen nach den Vorgaben des EFQM.

Total Quality Management: Grundsätze

Das TQM basiert auf mehreren Prinzipien, die ein ganzheitliches Ergebnis liefern sollen:

Die Kundenorientierung ist am wichtigsten. Ihr Unternehmen muss dazu verstehen, welche Herausforderungen und Ansprüche Ihre Kundschaft hat. Nur wenn Sie das wissen, können Sie die Erwartungen Ihrer Zielgruppe erfüllen.

Um die hohen, umfassenden Ansprüche an die Qualität zu schaffen, sind Ihre Mitarbeitenden der Dreh- und Angelpunkt. Sie haben die Vorgaben und Ziele zu verstehen und fachgerecht umzusetzen. Damit das gelingt, müssen die Führungskräfte die entsprechenden Rahmenbedingungen schaffen.

Um eine hohe Qualität bei den Endprodukten zu erzielen, haben alle Prozesse davor ebenso dem TQM-Modell zu folgen. Das bedeutet, nur mit einer Prozessanalyse und einem Business Process Management lässt sich ein hoher Standard erreichen.

Total Quality Management kennt kein Ende. Das Ziel ist es, fortwährend eine hohe Qualität abzuliefern und diese weiter zu steigern. Das resultiert in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (kurz KVP), der unter anderem auf dem sogenannten Deming-Kreis (auch als PDCA-Zyklus bekannt) basiert.

Qualität beinhaltet immer mehrere Dimensionen. Dazu gehören einerseits interne Faktoren wie Ihre Mitarbeitenden und Ihre Prozesse, aber auch externe Faktoren wie Ihre Dienstleistenden und Zulieferer.

Wie gut läuft die Umsetzung des TQMs? Welche Qualität hat das Ergebnis? Diese Fragen können Sie mit der Erhebung von relevanten Daten und deren Auswertung erreichen. Helfen kann Ihnen dabei das Modell von Six Sigma.

Beispiel für TQM

Um TQM richtig anzuwenden, müssen Sie holistisch denken und agieren. Möchten Sie, dass Ihre Produkte besser werden, müssen Sie zuerst herausfinden, was der Status quo ist: Wie gut steht Ihr Produkt im Vergleich zum Wettbewerb da? Können Sie es abheben, indem Sie es beispielsweise langlebiger machen?

Die Verbesserung der reinen Produktqualität ist eine Sache. Eine andere sollte es sein, die Produktion zu optimieren, um Ihre Ressourcen effizienter einzusetzen. Zur Kundenorientierung gehört ebenso, die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Support auf höchste Qualität zu trimmen, um auch hier die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

Ein Beispiel:

Ein Software-Unternehmen veröffentlicht ein Programm, das sich bei der Zielkundschaft gut verkauft. Doch trotz regelmäßiger Updates und Neuerungen stagnieren die Umsätze seit ein paar Jahren. Also startet das Unternehmen eine TQM-Offensive.

Diese beinhaltet, dass der Vertrieb intensiv mit den Kunden und Kundinnen spricht. Zudem werten die Entwickler und Entwicklerinnen zahlreiche Online-Rezensionen und Foren-Einträge aus.

Das Ergebnis: Viele der Verbesserungen der vergangenen Jahre entwickelte das Unternehmen an den Wünschen der Kundschaft vorbei. Es integrierte daraufhin unter anderem eine Feedback-Funktion in seinem Programm, wurde aktiv auf sozialen Netzwerken und installierte eine Support-Hotline.

Über alle drei Kanäle gehen seitdem Verbesserungsvorschläge ein, die ein abteilungsübergreifendes Team auswertet. Zudem wurden die Release-Zyklen durch die Umstellung auf eine agile Entwicklung nach Scrum verkürzt, um schneller die Kundenwünsche veröffentlichen zu können.

Total Quality Management: Vorteile und Nachteile

Beginnen wir mit den Nachteilen des TQM: Eine umfassende Verbesserung der Qualität zu erreichen, ist ein hohes Ziel. Eines, das initial viel Aufwand und damit Ressourcen wie Zeit, Manpower und Budget bedeutet.

Damit Ihr Vorhaben gelingt, müssen Sie unter Umständen Ihre Unternehmenskultur anpassen, einen aufwendigen Change-Management-Prozess in Ihrem Unternehmen aufsetzen, eine Organisationsberatung beauftragen und neue Qualitätskennzahlen einführen. Derartige Herausforderungen belasten Ihre Gewinnziele.

Die Vorteile sind die Antwort auf die eingangs gestellte Frage: „Wie können wir unsere Mitbewerber abhängen?”. Gelingt Ihnen eine Umstellung auf Total Quality Management, erarbeiten Sie sich langfristig einen Wettbewerbsvorteil. Sie produzieren mit weniger Ressourceneinsatz und erhalten Ergebnisse mit hoher Qualität. Damit wappnen Sie Ihr Unternehmen besser gegen Preiskämpfe und äußere Einflüsse.

Ihre Kunden und Kundinnen werden Ihnen Ihre TQM-Strategie danken. Denn Qualität ist etwas, das auch in schlechten Zeiten stets gefragt ist.

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