Was unterscheidet Agenturarbeit von „normaler“ Arbeit und wie können Agenturen langfristig erfolgreich sein? Agenturen haben oft Schwierigkeiten, den Spagat zwischen gutem Kundenservice und der Erbringung ihrer Dienstleistungen zu schaffen. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen die wichtigsten Lektionen aus meiner vierjährigen Erfahrung vorstellen.

Nach vier Jahren mit unterschiedlichsten Kunden, vielen tollen Kollegen und unzähligen Kaffees sind es allen voran diese sechs Aspekte, die sich mir im Gedächtnis verankert haben:

Leistung erbringen…

Die erste und vermutlich wichtigste Lektion vergisst man nicht – zumal sie einem tagtäglich begegnet: Als Agentur muss man permanent abliefern. Denn vor allem aus Sicht größerer Unternehmen ist man im Zweifel „nur“ ein externer Dienstleister von vielen und damit prinzipiell jederzeit austauschbar.

Um den Weg für eine langfristige Zusammenarbeit zu ebnen, braucht es Vertrauen – und das kann man als Agentur nur schaffen, wenn man sich mit seiner Leistung nachhaltig positiv ins Gedächtnis seiner Kunden ruft. Die Möglichkeiten dazu sind so einfach wie effektiv: immer erreichbar sein, sich in Telefonaten Zeit nehmen, regelmäßige Feedbackgespräche anberaumen und vor der Deadline liefern.

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Damit macht man die Kunden glücklich und sich selbst unentbehrlich – Mehraufwand, der sich gegenüber den Kunden auszahlt und letztlich auch in Weiterempfehlungen münden kann.

...und die Grenzen davon

Gleich hinterhergeschoben sei allerdings ein großes „Aber“: Zufriedene Kunden sind sicherlich das Ziel für Agenturen, trotzdem darf der Aufwand für Kunden nicht unverhältnismäßig werden. Das wäre beispielsweise der Fall, wenn kundenseitig vermehrt zusätzliche Aufgaben eingefordert werden, die nicht Teil des Auftrags sind und das veranschlagte Budget sprengen, oder wenn Kunden mehrstündige Telefonate oder Meetings zu Themen einfordern, die sich auch in kürzerer Zeit abhandeln ließen, und vieles mehr.

Solche Szenarien gehen im Zweifel immer zu Lasten anderer Kunden oder gar der eigenen Mitarbeiter. Um sie zu vermeiden, sollte man als Agentur hier möglichst früh klare Grenzen ziehen und diese den Kunden auch freundlich aber bestimmt kommunizieren.

Gemeinsam mit den Kunden eindeutige Ziele definieren

Jeder Kunde ist anders und hat seine individuellen Anforderungen – das macht die Arbeit als Agentur ja gerade so spannend und abwechslungsreich! Die Kehrseite der Medaille ist allerdings das trendgeschwängerte Branchen-Vokabular, das in der Kommunikation mit Kunden schnell zum Stolperstein werden kann.

Storytelling, Seeding, UX – viele Marketing-Begriffe sind weit gefasst und bieten Platz für unterschiedliche Auffassungen. Doch wie versteht ein Kunde die Begriffe bzw. versteht er sie überhaupt? Es empfiehlt sich also, mögliche Unklarheiten bereits in den ersten Gesprächen auszuräumen, indem man sich auf eine gemeinsame Sprache einigt.

Gleiches gilt für die KPIs. Auch hier sollte man vor Projektstart die Ziele und relevanten Kennzahlen ganz nüchtern und eindeutig definieren – fernab von jedem Marketing-Chichi: Welche Buyer-Persona soll mit welchen Maßnahmen erreicht werden, wie viele Leads sollen generiert werden und welche Kriterien machen etwa einen Lead zu einem SQL?

Mit einer möglichst detaillierten Abstimmung werden Missverständnisse von Beginn an ausgeschlossen und die Weichen für eine fruchtbare Zusammenarbeit gestellt!

Prozesse möglichst früh etablieren

In den ersten Monaten und Jahren nach der Agenturgründung müssen sich erst interne Strukturen etablieren. Anders als bei großen Unternehmen müssen ganze Abteilungen sukzessiv aufgebaut werden. Damit sich die Abläufe nicht im Chaos verlieren, sobald neue Kunden und Mitarbeiter an Bord kommen, muss der Ausbau der Abteilungen von Beginn an in geregelten Bahnen verlaufen.

Projektmanagement, Konzeption, Redaktion – die einzelnen Unternehmensbereiche werden anfangs nur von einigen wenigen Mitarbeitern ausgefüllt. Trotz der Gestaltungsfreiheiten in den einzelnen Hoheitsgebieten müssen die Aufgabenfelder der Projektmanager, Designer und Co. aber von Beginn an klar definiert und dokumentiert werden.

Kaum zu glauben, dass ich das mal sage, aber: Ordnung ist die halbe Miete, wenn nicht noch mehr! Wenn die Prozesse und Abläufe stehen, lassen sich nicht nur einzelne Aufgaben besser skalieren, auch künftige Mitarbeiter können einfacher und schneller in die Workflows integriert werden. Ziel sollte es sein, dass einzelne Abteilungen langfristig nicht mehr von einzelnen Personen abhängig sind, sondern von den Prozessen!

Das eigene Marketing im Blick behalten

Natürlich gilt auch im Agenturalltag: Der Kunde ist König. Das Ass im Ärmel ist und bleibt allerdings immer das eigene Marketing!

Wie bereits erwähnt ist man als Agentur prinzipiell austauschbar. Wird man mit einzelnen Projektarbeiten beauftragt, ist das Ablaufdatum sogar vorprogrammiert. Die Neukundengewinnung wird damit also zum Dauerthema und sollte intern auch so behandelt werden – auch wenn das zu einer echten Herausforderung werden kann.

Sei es der eigene Blog, neue E-Books oder die eigenen Social-Media-Aktivitäten – in hektischen Phasen wird die Eigenvermarktung schnell hinten angestellt. Dabei ist sie ein wesentlicher Faktor für die Zukunft des Unternehmens und letztlich die Lebensversicherung einer jeden Agentur.

Während man also damit beschäftigt ist, Kunden bei der Lead- und Neukundengewinnung zu unterstützen, sollten in jedem Fall noch Energie und Kapazitäten für die eigenen Marketing-Maßnahmen aufgespart werden.

Last but not least: Be yourself!

Als junge, unbekannte Agentur sieht man sich häufig den üblichen Vorurteilen ausgesetzt und wird allen voran mit der vermeintlich mangelnden Erfahrung konfrontiert. Natürlich ist gerade in der Anfangsphase vieles neu, das Team muss zusammenfinden und die internen Strukturen und Workflows gilt es erst noch zu etablieren.

Trotzdem sollte man vom Start weg etwaige Klischees aus dem Weg schaffen und Skeptiker eines Besseren belehren. Das gelingt, wenn man sich schlichtweg auf das eigene Know-how, die Energie und Qualität im Team besinnt und sich nach außen von Beginn an selbstbewusst präsentiert. Bestes Beispiel dafür ist unser Chef Damir: Der setzt sein Baseball-Cap selbst im ersten Meeting zum Kennenlernen nicht ab. Wem das nicht passt, der passt eben nicht zu uns.

Bericht zum Wachstum in Marketingagenturen 2018

Dieser Artikel ist ein Gastbeitrag von Manfred Rump, Konzepter in der Kölner Agentur „contentsquare“. Seit 2014 ist er Teil der Content-Marketing-Agentur, die sich sowohl mit Content-Erstellung als auch Content- und Inbound-Marketing-Strategien beschäftigt.

Ursprünglich veröffentlicht am 19. Juli 2018, aktualisiert am Juli 13 2018

Themen:

Marketing für Agenturen