In der Praxis kommt es nur allzu häufig vor, dass Ihre Kunden während eines Projekts weitaus mehr Änderungen vornehmen, als ursprünglich vereinbart waren. Das führt dazu, dass sich der Zeitaufwand, den Sie für das Projekt eingeplant haben, um ein Vielfaches erhöht. Dadurch haben Sie weniger Zeit (und Energie), sich anderen Kunden zu widmen.

Diese Situation ist einerseits natürlich sehr ärgerlich, hat jedoch noch weitreichendere negative Auswirkungen, und zwar auf Ihren Umsatz.

Vor allem Marketingagenturen sind von der Gefahr des schleichenden Wachstums des Arbeitsumfangs betroffen. So hat beispielsweise eine Deltek-Studie zu Workflows in Agenturen ergeben, dass nahezu 40 Prozent der Agenturen ihr Budget überschreiten, weil der Arbeitsumfang außer Kontrolle gerät.

Abgesehen von einer stetig sinkenden Rentabilität werden beim Kunden darüber hinaus unrealistische Erwartungen geweckt, wenn Sie ständig zahlreiche Kundenänderungen klaglos durchführen. Wenn Sie dieser Entwicklung keinen Einhalt gebieten, hat Ihre Agentur weniger Zeit, um sich dem Geschäftswachstum zu widmen.

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Viele Agenturen wandern daher auf einem schmalen Grat: Einerseits möchten Sie Ihren Kunden natürlich einen guten Service anbieten, was manchmal Ihr volles Engagement erfordert, andererseits wollen Sie Ihre Dienstleistungen auch nicht kostenlos bereitstellen.

Das soll nicht heißen, dass Sie Ihre Kunden für jeden noch so kleinen Service zur Kasse bitten sollen. Wichtig ist jedoch, dass Sie in Bezug auf Ihren Arbeitsumfang klare Grenzen ziehen und diese auch einhalten. Anderenfalls werden Ihre Gewinne weiter sinken.

Unklarheiten in den Angebotsdokumenten sind der Anfang vom Ende

Die Schuld an der Ausweitung des Arbeitsumfangs lässt sich nur allzu leicht auf den Kunden schieben. Dabei sollten Sie vor Ihrer eigenen Türe kehren. Denn letztendlich sind Sie selbst dafür verantwortlich, wie Sie mit den Dienstleistungen Ihrer Agentur umgehen. Es ist Ihre Aufgabe, nicht die des Kunden, den Arbeitsumfang unter Kontrolle zu halten.

Das Hauptproblem sind meist vage gehaltene Angebotsdokumente. Dadurch gewähren Sie Ihren Kunden zu viele kostenlose Dienstleistungen, was sich in niedrigeren Gewinnen niederschlägt.

Darum gilt: Setzen Sie ganz konkrete, deutliche Grenzen. Dokumente zum Arbeitsumfang müssen Voraussetzungen in Bezug auf das Projekt und die Prozesse enthalten. Machen Sie Kunden ganz klar deutlich, dass eine Verzögerung oder Änderung eines Teils des Projekts einen Dominoeffekt nach sich zieht. Legen Sie im Detail fest, wie eventuelle Änderungen zu handhaben sind.

Ihren Kunden muss klar sein, was sie von Ihrem Team erwarten können und was nicht. Wenn Sie die Projektleistungen, die Sie in jedem Quartal erbringen, ohne großen Interpretationsspielraum definieren, kann nichts mehr schiefgehen.

Zahlenspiel: Scharf kalkulieren, Gewinne steigern

Eines sollte deutlich geworden sein: Ihre Angebotsdokumentation muss präzise und unmissverständlich formuliert sein. Doch wo fangen Sie an?

Zunächst einmal müssen Sie genau wissen, an welchen Dienstleistungen Ihre Agentur verdient. Dann erst können Sie sich überlegen, welche zusätzlichen Gebühren Sie für übermäßige Revisionen oder Änderungsaufträge verlangen möchten.

Möglicherweise werden Sie feststellen, dass Sie bei bestimmten Kunden im wahrsten Sinne des Wortes für das Privileg zahlen, mit diesen Kunden zusammenarbeiten zu dürfen. Wenn Sie für Ihre Kunden Rentabilitätsberichte erstellen (was sehr zu empfehlen ist), werden Sie unter Umständen feststellen, dass Sie bei bestimmten Kunden tatsächlich draufzahlen, und zwar bei den Kunden, die den Arbeitsumfang bei „kleinen Projekten“ immer wieder ausweiten und ständig mit „noch einer allerletzten Änderung“ ankommen.

Nicht nur die Geschäftsführer einer Agentur müssen finanziell versiert sein. Auch Ihr Account-Team sollte ganz genau wissen, wie das Geschäft funktioniert. Denn das Account-Team ist letztendlich für die Kommunikation mit den Kunden und die Budgetüberwachung zuständig.

Die Account-Manager müssen scharf kalkulieren können und wissen, wofür das bereinigte Bruttoeinkommen ausgegeben wird. Nur dann können sie einschätzen, welche Kundenanfragen akzeptabel sind und welche nicht.

3 Strategien, wie Sie die Ausweitung des Arbeitsumfangs von Anfang an unterbinden

Die Ausweitung des Arbeitsumfangs ist in allen Agenturen ein Problem, was aber nicht heißt, dass man nichts dagegen unternehmen kann. Die folgenden drei Strategien helfen Ihnen dabei, Ihre Rentabilität zu maximieren und Ihren Kunden einen erstklassigen Service zu liefern.

1. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern die Spielregeln bei

Jeden Tag gewinnt oder verliert Ihre Agentur Geld.

Ihre Teammitglieder müssen die finanziellen Grundregeln kennen, ansonsten gehen sie weiter davon aus, dass die Kundenzufriedenheit ihre höchste Priorität ist. Kundenzufriedenheit lässt sich am einfachsten erreichen, indem man Kunden zahlreiche Serviceleistungen anbietet – kein guter Plan zur Gewinnmaximierung.

Klären Sie alle Ihre Mitarbeiter über die Kosten Ihrer Produkte und Dienstleistungen auf, damit sie die richtige Balance zwischen dem Dienst am Kunden und dem geschäftlichen Erfolg Ihrer Firma finden.

2. Lassen Sie in Ihren Dokumenten zum Arbeitsumfang keinen Spielraum für Fehlinterpretationen

Ihre Dokumente zum Arbeitsumfang sollten mindestens Ihre Projektleistungen, die Anzahl der Revisionen, zu deren Durchführung Sie bereit sind, sowie den Projektzeitplan definieren.

Drücken Sie sich unmissverständlich aus und lassen Sie keinen Spielraum für Fehlinterpretationen. Beispiel: „Dieser Kostenvoranschlag beinhaltet vier Revisionen. Für jede weitere Revision berechnen wir eine Gebühr von 250 €.“

Die Anzahl der Revisionen und die Höhe der Gebühr müssen Sie Ihrer Agentur entsprechend festlegen. Wichtig dabei ist nur, dass der Kunde gleich zu Anfang des Vertragsverhältnisses weiß, was er erwarten kann. Unterschreibt der Kunde das Dokument, ersparen Sie sich Diskussionen, wenn eine fünfte Revision ansteht.

3. Scheuen Sie sich nicht, Änderungsaufträge zu erstellen

Änderungsaufträge verleihen Ihren Dokumenten zum Arbeitsumfang eine gewisse Verbindlichkeit. Durch Ihren Umgang mit Änderungen, die sich im Projektumfang befinden, zeigen Sie Ihren Kunden, inwiefern Sie zu Kompromissen bereit sind. Bleiben Sie also deutlich und bestimmt.

Der Hauptgrund dafür, dass häufig keine Änderungsaufträge erstellt werden, liegt darin, dass Agenturleiter und -mitarbeiter glauben, dass sie dafür keine Zeit haben oder es die Mühe nicht wert ist. Die Mitarbeiter argumentieren meist, dass es schneller ist, die Änderung durchzuführen, als die Kosten für den Änderungsauftrag zu berechnen, ein Dokument aufzusetzen und es vom Kunden unterschreiben zu lassen.

Tatsache ist jedoch, dass Sie es sich nicht leisten können, keine Änderungsaufträge zu erstellen. Mit der Erstellung von Änderungsaufträgen setzen Sie beim Kunden ein Zeichen und verhindern, dass der Arbeitsumfang in Zukunft missachtet wird. Sie möchten den Kunden zufriedenstellen, führen jedoch auch eine Firma, die rentabel sein muss.

Es gibt Situationen, in denen der Kunde oder die Umstände einen Verzicht auf die Änderungsgebühr rechtfertigen. Mit der Einführung von Änderungsgebühren machen Sie jedoch deutlich, dass kostenlose Revisionen nicht als ein Recht des Kunden angesehen werden können, sondern als ein Entgegenkommen Ihrerseits. Eine kostenlose Revision ist sicherlich leichter zu verschmerzen als zehn kostenlose Revisionen, die Sie Ihren Kunden wahrscheinlich derzeit gewähren.

Wenn Sie Ihren Arbeitsumfang klar festlegen und konsequent bleiben, hat das keineswegs negative Folgen für die Beziehung zu Ihren Kunden. Ihre Kunden werden merken, dass jede Änderung oder Revision gut überlegt sein will.

Das mag ziemlich streng erscheinen, sie werden jedoch überrascht sein, wie gut Ihre Kunden mit diesen unnachgiebigen Grenzen zurechtkommen. Entscheidend ist jedoch, dass Sie sich um einen ständig wachsenden Arbeitsumfang und sinkende Rentabilität keine Sorgen mehr machen müssen.

Bericht zum Wachstum in Marketingagenturen 2018Dieser Artikel ist ursprünglich als Gastbeitrag auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.

Ursprünglich veröffentlicht am 23. November 2018, aktualisiert am 23. November 2018

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