Dass die langfristige Bindung von Kunden und Kundinnen heute ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens ist, ist schon lange kein Geheimnis mehr. Oft ist es einfacher, ehemalige oder bestehende Kundschaft zu einem weiteren Kauf anzuregen, als gänzlich neue zu gewinnen.

Um eine tiefe Kundenbindung aufzubauen, genügt es jedoch nicht mehr, einseitig mit der eigenen Zielgruppe zu kommunizieren. Auch ein guter Kundenservice allein ist nicht ausreichend. Stattdessen geht der Trend zum Customer Engagement. In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, was es damit genau auf sich hat und wie Sie das eigene Customer Engagement stimulieren können.

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Customer Engagement: Eine ausführliche Definition

Customer Engagement (kurz CE) ist ein vergleichsweise moderner Begriff. Erst seit wenigen Jahren wird er in Deutschland gebraucht und es herrscht Uneinigkeit bei der genauen Definition. Für die einen bezieht sich Customer Engagement zum Beispiel vor allem auf Verhaltensweisen von Kunden und Kundinnen, für die anderen eher auf psychologische und emotionale Aspekte.

Unstrittig ist, dass es in der Praxis unzählige verschiedene Ausführungen von Customer Engagement gibt, die unterschiedlich viel Aktivität von Ihrer Kundschaft erfordern. Während das Liken, Kommentieren oder Teilen von Postings in sozialen Medien eine sehr einfache Form der Kundeninteraktion darstellt, erfordern die Teilnahme an Befragungen oder das Nutzen von Chats mit Service-Teams schon mehr Zeit und Energie.

Ein weiterer Bereich, in dem Customer Engagement zu beobachten ist, ist Empfehlungsmarketing, bei dem Kunden und Kundinnen gegen eine Provision Freunden, Bekannten und Kollegen oder Kolleginnen von einem Angebot erzählen.

Viele Unternehmen lassen ihre Kunden und Kundinnen auch an der Entwicklung neuer Produkte teilhaben oder regen ihre Beteiligung durch soziale Aktionen an – beispielsweise Spendenläufe, an denen die Kundschaft für den guten Zweck teilnehmen können.

Ziele von Customer Engagement

Das Ziel von Maßnahmen zur Steigerung des Customer Engagements ist, die aktive Interaktion von Kunden, Kundinnen und Interessenten mit dem Unternehmen zu fördern. Je größer das Engagement, desto mehr fühlt sich der Kunde oder die Kundin in der Regel mit dem Unternehmen verbunden und desto unwahrscheinlicher ist es, dass ihm der Rücken gekehrt wird.

Letztlich geht es also vor allem darum, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

Sechs Arten von Customer Engagement

Kunden und Kundinnen können entweder von sich aus mit einem Unternehmen interagieren oder sie werden von dem Unternehmen oder von Dritten zu einer Handlung angeregt. Die Aktion kann sich dann direkt auf das Angebot des Betriebs richten oder auf eine bestimmte Aktivität. Daraus ergeben sich sechs Arten von Customer Engagement:

1. Durch das Unternehmen initiiertes Angebot

Bei dieser Art von Customer Engagement löst das Unternehmen eine Handlung beim Kunden aus, indem es bewusst ein Angebot unterbreitet. Beispiele sind das Zusenden von Produktproben oder das Anbieten kostenloser Probedienstleistungen. Der Kunde kann das Angebot testen und sich selbst ein Bild davon machen. In einigen Fällen kann er die Probe auch an Bekannte weitergeben.

Im Anschluss tritt der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt. Das kann auf vielfältige Weise geschehen – er könnte zum Beispiel Fragen an das Vertriebsteam stellen oder online eine Bewertung schreiben.

2. Durch die Kundin initiiertes Angebot

Natürlich kann eine Kundin auch von sich aus Engagement zeigen. In diese Kategorie fällt es zum Beispiel, wenn sie das Unternehmen Bekannten empfiehlt oder sich auf Bewertungsportalen und Social-Media-Plattformen positiv oder negativ äußert.

3. Durch Dritte initiiertes Angebot

Tritt ein Kunde weder aus eigenem Antrieb noch durch einen Anstoß des Unternehmens in Aktion, ist es wahrscheinlich, dass er von Dritten stimuliert wurde. Das ist unter anderem dann der Fall, wenn ihm Kollegen oder Freunde von einem Angebot erzählen und er danach über den Blog, die sozialen Medien oder den Vertrieb des Unternehmens mehr Informationen darüber einholt.

4. Durch das Unternehmen initiierte Aktivität

In dieser Kategorie geht es nicht um ein Angebot des Unternehmens, sondern um eine davon losgelöste Aktion. Ein Beispiel dafür ist, wenn ein Unternehmen eine Spendenkampagne startet und die Kundschaft auffordert, die Aktion in den sozialen Medien zu teilen oder sich selbst zu beteiligen.

5. Durch den Kunden initiierte Aktivität

Bei einer von Kunden und Kundinnen initiierten Aktivität liegt der Fokus ebenfalls nicht direkt auf den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens. Vielmehr könnte er beispielsweise Erfahrungen mit anderen Kunden austauschen.

6. Durch Dritte initiierte Aktivität

Durch dritte initiierte Aktionen richten sich an dem Unternehmen an sich aus und nur selten an bestimmten Angeboten. Ein klassisches Beispiel sind Demonstrationen oder Boykottaufrufe gegen ein Unternehmen oder Spendenaufrufe. Als im Frühjahr 2020 viele Geschäfte wegen der Corona-Pandemie schließen mussten, häuften sich beispielsweise im Internet Aktionen, bei denen dazu aufgerufen wurde, kleine und lokale Unternehmen zu unterstützen.

So steigern Sie das Customer Engagement: Sieben Ideen

Um das Customer Engagement anzukurbeln, können Sie zahlreiche Möglichkeiten ausprobieren. Welche am besten anschlägt, hängt von Ihrer Zielgruppe ab.

Nachfolgend haben wir sieben Ideen für Sie zusammengetragen. Sie dürfen aber natürlich auch selber kreativ werden und ganz eigene Strategien entwickeln:

  1. Fragen Sie Ihre Kunden und Kundinnen nach neuen Produktideen.

  2. Fordern Sie Ihre Kundschaft in den sozialen Medien aktiv zum Kommentieren und Teilen auf.

  3. Lassen Sie Ihre Kunden und Kundinnen über neue Produkte, Produktvarianten, Namen oder Designs abstimmen.

  4. Veranstalten Sie Wettbewerbe, bei denen Ihre Kundschaft kreativ werden darf. Lassen Sie sie zum Beispiel ein Design entwerfen, einen Claim entwickeln, ein Meme erstellen oder ein Video produzieren.

  5. Führen Sie Verlosungen und Gewinnspiele durch.

  6. Versenden Sie kostenlose Produktproben.

  7. Führen Sie Meinungsumfragen durch.

Fazit: Customer Engagement ist keine Einbahnstraße

Customer Engagement ist ein wichtiger Aspekt des Customer Relation Managements und trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei. Wichtig ist jedoch, dass Sie es richtig angehen. Wenn Sie Maßnahmen ergreifen, um das Customer Engagement zu steigern, sollten Sie bereit sein, in einen echten Austausch zu treten und die Anregungen der Kunden und Kundinnen ernst zu nehmen.

Lassen Sie beispielsweise über ein Design abstimmen, ignorieren dann aber das Ergebnis, kann das schnell zu Frust bei den Befragten führen. Dann schaden Sie Ihrem Unternehmen eher, als ihm zu nützen.

Geben Sie Ihrer Kundschaft jedoch das Gefühl, geschätzt und in Ihre Prozesse eingebunden zu werden, werden diese eine enge Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbauen und ihm dauerhaft die Treue halten.

so erstellen sie gute Kundenbefragungen

Titelbild: PCH-Vector / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 15. Februar 2021, aktualisiert am Februar 15 2021

Themen:

Kundenorientierung