Customer Success Manager: Aufgaben und Fähigkeiten

Kundenzufriedenheit ist gut, Kundenerfolg aber ist besser. Produkte und Services sind heute nicht mehr nur darauf ausgelegt, Kundinnen und Kunden zufrieden zu stellen, sondern sie messbar erfolgreicher zu machen. Um diesen Mehrwert innerhalb der Customer Experience kümmert sich der Customer Success Manager. Welche Aufgaben und Fähigkeiten dafür zentral sind, erfahren Sie hier.

Was ist ein Customer Success Manager?

Ein Customer Success Manager, auch Client Success Manager oder CSM, unterstützt die Kundschaft aktiv bei der optimalen Nutzung des Artikels oder Services. Im Fokus steht also das Enablement der Kundschaft nach dem Kauf. Damit ist ein Customer Success Manager laut Definition die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kundschaft.

Ob Client oder Customer, die Grundidee des Customer Success Managements ist simpel: mehr Erfolg für Kundinnen und Kunden durch ideale Nutzung des gekauften Produkts. Erfolg heißt hier, die von den Userinnen und Usern individuell gesteckten Ziele mindestens zu erreichen oder sogar zu übertreffen. Der Client Success Manager versetzt seinen Kundenkreis dafür aktiv in die Lage, das Produkt, beispielsweise eine Software, auf die bestmögliche Weise zu nutzen.

Was macht ein Customer Success Manager?

Ein Customer Success Manager trägt die Verantwortung dafür, dass Kunden und Kundinnen den größten Nutzen aus einem Produkt oder einer Serviceleistung herausziehen. Er betreut Kundschaft, sammelt Feedback, pflegt die interne und externe Kommunikation und prüft regelmäßig den Kundenerfolg.

Customer Success Manager: Aufgaben im Alltag

Der Kundenerfolg ist auch der Erfolg des CSM. Customer Success Manager spielen dabei eine Schlüsselrolle für den Erfolg des Kunden und der Kundin mit dem Produkt. Welche Aufgaben und Fähigkeiten dazu gehören, damit die Clients das Beste aus dem Produkt herausholen können, zeigt Ihnen diese Liste:

1. Das Onboarding durch Webinare und Demos sowie eine hohe Ansprechbarkeit bei Problemen sorgen für einen geschmeidigen Einstieg.
2. Training, ob individuell vor Ort oder per Videokonferenz, hilft Ihren Kundinnen und Kunden, das Produkt genau kennenzulernen. Eine gründliche Vorbereitung der Schulung gepaart mit einer gehörigen Portion Geduld sorgt dafür, dass das Training echten Mehrwert bietet.
3. Kundenfeedback, insbesondere die Erfahrungswerte mit dem Produkt, sind wichtig, um Verbesserungspotenziale zu erkennen.
4. Der CSM stellt der Kundin Ressourcen wie Tutorials, Datenbanken, Texte und Trainingseinheiten vor, fragt deren Nutzwert ab und sorgt für Überarbeitung, wenn es nötig ist.
5. Ein CSM ist die Stimme des Kundenkreises im Unternehmen. Er oder sie vertritt die Customers im Betrieb, um ihren Erfolg zu vergrößern. Die Vermittlung zwischen Kundenwünschen und Unternehmenskultur ist eine Gratwanderung. Sie verlangt Diplomatie, Überzeugungskraft und Durchsetzungsstärke auf Seiten des Customer Success Managers.
6. Das Account Management, also die Pflege der Kundenbeziehung, ist ebenfalls Aufgabe des CSM. Gerade die Zufriedenheit und der Erfolg umfangreicher Accounts sind entscheidend für das eigene Wachstum.
7. Upselling ist eine Aufgabe von Customer Success Managern, die sie wegen ihrer großen Nähe zur Kundschaft hervorragend erfüllen können. Wenn Sie Ihr Produkt genauso gut kennen wie die Kundenbedürfnisse, entgeht Ihnen keine Gelegenheit mehr für ein Upgrade.
8. Kundenbeschwerden erfolgreich zu handhaben erfordert Geschicklichkeit und gute Nerven. Verständnis und hervorragende Kommunikationsfertigkeiten sind die Skills, die hier vom Customer Success Manager verlangt werden.
9. Kundenfluktuation vorzubeugen und zu verhindern sind weitere Aufgaben des CSM. Trotz aller Mühe gelingt es nicht immer, Kunden und Kundinnen zufrieden zu halten. Wenn sie abwandern, muss der CSM herausfinden, wo der Knackpunkt lag. Selbst wenn der Customer nicht zurückgewonnen werden kann, helfen die Erkenntnisse aus dem Vorfall dabei, es in Zukunft besser zu machen. Kritik- und Lernfähigkeit sowie Einfühlsamkeit sind in diesem Zusammenhang wichtige Soft Skills.
10. Kommunikation ist das A und O des Customer Success Managements. Der Success Manager gibt den Kundinnen Updates zu Produktfeatures, sammelt ihre Anfragen und informiert sie über Neuheiten. Auch die Kommunikationswege werden vom CSM transparent gemacht, sodass die Kundinnen und Kunden jederzeit das Gefühl haben, informiert und in das Geschehen involviert zu sein. Das schafft mehr Identifikation mit dem Unternehmen.
11. Die Pflege der internen Kommunikation liegt ebenfalls im Interesse des Customer Success Managers – wie des ganzen Unternehmens. Die Rückmeldungen des Kundensupports beispielsweise können wertvolle Optimierungen offenbaren. Durch eine funktionierende Kommunikation werden sowohl der Support als auch der CSM schneller in die Lage versetzt, Lösungen für etwaige Probleme anzubieten.

Was zeichnet einen guten Customer Success Manager aus?

Wirklich hervorragende Customer Success Manager glänzen im Kontakt mit Menschen und bauen schneller bessere Kundenbeziehungen auf als andere Mitarbeitende. Sie schaffen es, eine solide Vertrauensbasis zu etablieren, sodass sich die Kundinnen und Kunden gut bei ihm oder ihr aufgehoben fühlen.

Dafür müssen Client Success Manager vermitteln, dass sie voll und ganz hinter dem Produkt stehen und ein intrinsisches Interesse am Erfolg der Kundschaft haben – sie finden echte Freude darin, ihr zu helfen. Mit tiefer Empathie, viel Kommunikationsgeschick und handfesten Präsentations- und Organisationsskills bringen Sie es als Customer Success Manager weit.

Customer Success Manager: Ausbildung – So geht‘s

Ein Ausbildungsberuf ist der Client Success Manager nicht. Das Berufsbild ist noch relativ neu und findet sich bislang vor allem in der High-Tech- und Digital-Branche. Einige Voraussetzungen sind jedoch besonders hilfreich, um die Tätigkeit als CSM erfolgreich auszufüllen.

Zunächst sind Soft Skills wie Kommunikationsfertigkeiten und Einfühlungsvermögen von großer Bedeutung. Das Talent, andere Menschen zu überzeugen und mitzureißen, ist ebenfalls sehr hilfreich. Auch Spaß am Kontakt mit Menschen, hervorragende Umgangsformen und Durchsetzungskraft sind bedeutende Voraussetzungen für die Position.

Fachlich ist eine branchenspezifische Ausbildung oder ein Studium – etwa zur IT-Kauffrau oder zum Wirtschaftsinformatiker – wünschenswert. Erfahrungen im Vertrieb oder Marketing werden von vielen Unternehmen gerne gesehen. Auch Reiselust sollte ein angehender Customer Success Manager mitbringen.

Wie viel verdient ein Customer Success Manager?

Das durchschnittliche Gehalt für einen Customer Success Manager liegt zwischen 43.000€ und gut 60.000€ im Jahr. Die tatsächliche Höhe variiert je nach Branche, Vorerfahrung, Region und Unternehmensgröße.

Ein Key Account Manager, der wichtige Kundschaft gewinnt und betreut und viele Parallelen zum CSM hat, verdient laut Glassdoor im Jahr durchschnittlich 45.665€. Das Tätigkeitsfeld des Customer Success Managers ist jedoch noch kundenorientierter. Niedrigere Einstiegsgehälter und deutlich höhere Jahresentgelte für längere Karrieren sind nicht ungewöhnlich. Größere Unternehmen zahlen dabei tendenziell mehr als kleinere Betriebe.

Fazit: Customer Success Manager ist ein vielseitiger und abwechslungsreicher Job

Vielfältige Aufgaben erwarten alle Customer Success Manager. Von Trainings und Upselling-Skills bis hin zur Abwendung von Kundenfluktuation benötigt ein erfolgreicher CSM ein breit gefächertes Set von Fähigkeiten. Dabei steht immer im Zentrum, die Kundschaft weiterzubringen.

Proaktives Agieren und die Nähe zum Kundenkreis sind wichtige Voraussetzungen für die Tätigkeit. Branchenspezifische Kenntnisse sowie erste Vorerfahrungen im Sales oder Marketing vereinfachen den Einstieg. Wer will, kann im Unternehmen umfassende Customer-Success-Programme aufziehen und so den Kundenerfolg noch mehr in den Fokus rücken.

Titelbild: VioletaStoimenova / iStock / Getty Images Plus