„Nur durch Mut kann dem Konflikt eine positive Wendung gegeben werden.“ Mit dieser Aussage hat der Konfliktforscher Friedrich Glasl darauf hingewiesen, wie wichtig das aktive Gegensteuern in einem Konflikt ist. Was Glasl bereits vor einigen Jahrzehnten erkannte, ist in der heutigen Berufswelt nach wie vor aktuell: Sowohl bei der Interaktion zwischen Unternehmen als auch beim Kontakt mit Endkunden treten immer wieder Konflikte auf, und wenn die Beteiligten diese nicht rechtzeitig durch aktives Gegensteuern unterbrechen, können sich die Konflikte verhärten und schließlich zu einer Zersplitterung führen.

Genau dieses Szenario beschreibt Friedrich Glasl mit seinen viel zitierten neun Eskalationsstufen. Wer die neun Stufen verinnerlicht und als Orientierungshilfe versteht, kann Konflikte frühzeitig erkennen und auflösen.

Kommunizieren Sie mit Ihren Interessenten und Kunden – wann und wie diese  es sich wünschen – skalierbar und vollkommen kostenlos. Legen Sie jetzt los!

Wie entstehen Konflikte?

Konflikte sind ein fester Bestandteil unseres Lebens. In der Berufswelt machen sich Konflikte nicht nur zwischen Parteien mit unterschiedlicher Interessenslage, sondern auch unternehmensintern bemerkbar. Ganz gleich, ob Führungskräfte oder individuelle Mitarbeiter – auf allen Unternehmensebenen treten regelmäßig Meinungsverschiedenheiten, Sympathien und Antipathien auf. 

Dabei sollte man Konflikte allerdings nicht grundsätzlich negativ sehen. Im Gegenteil: Durch Konflikte haben Geschäftspartner, Mitarbeiter und Berater erst die Möglichkeit, verschiedene Interessenslagen zu erkennen, rechtzeitig auf Probleme zu reagieren und konstruktive Lösungen zu finden. Im besten Fall führt ein Konflikt dazu, dass beide Parteien ihr Ansehen füreinander steigern und der Meinungsverschiedenheit etwas Positives abgewinnen.

Schwierig wird es erst dann, wenn sich ein Konflikt zunächst nicht als solcher erkennen lässt. Werden Meinungsverschiedenheiten beispielsweise nicht offen, sondern verdeckt ausgetragen, verlassen sie die sachliche Ebene und sind häufig nur noch mithilfe Außenstehender, sprich: Mediation, zu lösen. Damit es gar nicht erst soweit kommt, existieren im Konfliktmanagement verschiedenste Ansätze zur Konfliktlösung. Einige dieser Ansätze lassen sich aus dem bekannten Modell zur Konflikteskalation von Friedrich Glasl herleiten.

Das Eskalationsstufenmodell im Überblick

Der Österreicher Friedrich Glasl studierte an der Universität in Wien politische Wissenschaften und setzte sich im Rahmen seiner Dissertation intensiv mit dem Thema der internationalen Konfliktverhütung auseinander. Im Jahr 1983 habilitierte Glasl an der Bergischen Universität Wuppertal mit Schwerpunkt Konfliktforschung.

Als anerkannter Konfliktforscher prägte Glasl vor allem die modellhaften Ansätze zur Konfliktanalyse maßgeblich mit. Mit dem Phasenmodell der Eskalation legte er 1980 ein Modell vor, das die Entwicklung von Konflikten als neunstufigen Prozess darstellt. Das Modell ist in seiner Gültigkeit dabei nicht auf berufliche Konflikte beschränkt. Vielmehr stellt es einen universellen Ansatz zur Analyse unterschiedlichster Konfliktarten dar.

Der wesentliche Kern des Eskalationsstufenmodells von Glasl besteht aus der Unterteilung in drei Hauptebenen:

1. Hauptebene
Auf der ersten Hauptebene existiert noch ein sachlicher Austausch. Dieser erlaubt Konfliktparteien, bei Meinungsverschiedenheiten einen positiven Ausgang zu erreichen. 

2. Hauptebene
Die zweite Phase findet nicht mehr auf der sachlichen Ebene statt, es herrscht bereits eine destruktive und subjektive Sphäre vor. Dabei bewahren die Konfliktparteien allerdings noch ihre moralischen Instanzen und können mithilfe von außen eine Lösung für Konflikte finden. Konflikte in der zweiten Phase enden typischerweise mit einem Verlierer und einem Gewinner. 

3. Hauptebene
Die dritte Phase bestimmen schließlich fehlende Selbstbeherrschung, Verwerfungen und Verletzungen. Sie wird vor allem dadurch charakterisiert, dass beide Parteien selbstzerstörerisch agieren und gemeinsam ihr Gesicht verlieren. 

Welche Eskalationsstufen gibt es?

Die Eskalationsstufen nach Glasl werden nicht als aufsteigende Leiter, sondern als herabsteigende Treppe visualisiert. Durch diese Darstellung weist Glasl darauf hin, dass die Eskalation eines Konflikts für beide Parteien „in den Abgrund“ führt.

Konflikteskalation_nach_Glasl.svgBild: Konflikteskalation nach Glasl, WikiCommons, Sampi, Glasl, 1994, S. 216, 218-219.

Erste Ebene: Win/Win

Stufe 1: Verhärtung
In der ersten Stufe der ersten Ebene kommt es zu Spannungen und Meinungsverschiedenheiten zwischen den beteiligten Parteien. Die Beteiligten nehmen diese zunächst nicht als Konflikt wahr, sie können aber tiefergehende Gründe haben.

Stufe 2: Debatte
Die zweite Stufe prägen Argumentationsstrategien, Streitigkeiten zwischen den Konfliktparteien und ein typisches Schwarz-Weiß-Denken.

Stufe 3: Taten statt Worte
In der dritten Stufe ist erstmals eine deutliche, demonstrative Verschärfung der Konflikte spürbar. Die Beteiligten berücksichtigen keine Argumente mehr, stattdessen setzen sie ihr Gegenüber unter Druck.

Zweite Ebene: Win/Lose

Stufe 4: Sorge ums Image
Die vierte Stufe steht im Zeichen von Koalitionen: Die beteiligten Konfliktparteien suchen sich Unterstützung bei Verbündeten, um den eigenen Standpunkt zu stärken. Ab dieser Stufe steht nicht mehr die Lösungsfindung, sondern das „Gewinnen“ der Konflikte im Mittelpunkt der Strategie. Eine sachliche Klärung von Konflikten wird ab dieser Stufe zunehmend schwierig.

Stufe 5: Gesichtsverlust
Die Konfliktparteien nutzen direkte und persönliche Angriffe, um ihre Gegner bloßzustellen und für einen Gesichtsverlust zu sorgen. Diese Stufe ist vom Wegfall der Moral und des gegenseitigen Vertrauens geprägt.

Stufe 6: Drohstrategien
Um Konflikte zu kontrollieren und die eigene Macht zu veranschaulichen, beginnen die Beteiligten, sich gegenseitig zu drohen. Ein Beispiel: Ein Geschäftspartner fordert Geld von seinem Gegenüber oder droht ihm mit Sanktionen, sollte er seine Forderungen nicht erfüllen.

Dritte Ebene: Lose/Lose

Stufe 7: Begrenzte Vernichtungsschläge
Auf der dritten Ebene angekommen, beginnen die beteiligten Konfliktparteien, dem Gegenüber Schaden zuzufügen. Dabei wird eigener Schaden billigend in Kauf genommen, sofern der Gegner einen größeren Schaden hinnehmen muss.

Stufe 8: Zersplitterung
In der achten Stufe, der Zersplitterung, verfolgen die Beteiligten das Ziel, das feindliche System zu zerstören. Physisch-materielle, seelisch-soziale und geistige Attacken sind in dieser Stufe an der Tagesordnung.

Stufe 9: Gemeinsam in den Abgrund
In der neunten und letzten Eskalationsstufe kommt es zur totalen Konfrontation: Beide Konfliktparteien versuchen, den Gegner in den Abgrund zu stürzen. Dabei nehmen sie auch die Selbstvernichtung in Kauf.

Die Anwendung der Eskalationsstufen von Glasl

Das Modell von Glasl erweist sich insbesondere bei der Analyse von Konflikten als hilfreich. Die Eskalationsstufen geben zwar selbst keine Empfehlung für deeskalierende Maßnahmen, liefern aber wertvolle Informationen über den Konfliktzustand. Führungskräfte beispielsweise können daher mithilfe des Modells Konflikte von einem neutralen Standpunkt aus betrachten und rasch geeignete Maßnahmen ergreifen.

Neuer Call-to-Action

Ursprünglich veröffentlicht am 25. September 2019, aktualisiert am September 24 2019