9 Möglichkeiten zur Verbesserung von Kundenbindung und -treue

Für das Wachstum eines Unternehmens und seines Umsatzes ist nicht nur die Gewinnung von Neukunden ausschlaggebend. Bestehende Kunden zu binden, sollte ebenfalls einen hohen Stellenwert haben.

Forschungsergebnisse von Bain & Company zeigen, dass Unternehmen ihren Gewinn durch die Erhöhung der Kundenbindungsrate um gerade einmal 5 % um 25–95 % steigern können. Denn die Akquise eines Neukunden ist im Schnitt zwischen 5- und 25-mal teurer als der Erhalt eines bestehenden Kunden. Daraus leitet sich ab, dass es unverzichtbar ist, die gleichen – wenn nicht sogar mehr – Zeit und Ressourcen in die Verbesserung der Kundenbindung zu stecken wie in das Neugeschäft.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihre Kundenbindungsrate berechnen und welche Strategien Sie anwenden können, um Sie zu verbessern.

Nachdem Sie Ihre Kundenbindungsrate ermittelt haben, sollten Sie untersuchen, ob es bei den abgewanderten Kunden Ähnlichkeiten in Bezug auf den Abwanderungsgrund oder den Kundentyp gibt. In diesem Fall sollten Sie sich überlegen, ob Sie in Ihrem Vertriebsprozess zusätzliche qualifizierende Fragen stellen oder Ihre Buyer-Persona(s) überarbeiten sollten. Ihre Buyer-Persona(s) sollte(n) die Eigenschaften Ihrer treuesten Bestandskunden möglichst genau widerspiegeln.

9 Strategien für die Verbesserung Ihrer Kundenbindung und -treue

1. Binden Sie Fallstudien in den Vertriebsprozesses ein

Ein Schwerpunkt des Vertriebsprozesses sollte darauf liegen, festzustellen, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wirklich zu einem potenziellen Kunden passen, sowohl in Bezug auf die Beziehung als auch die Art der Zusammenarbeit.

Daher empfiehlt es sich, wenn Sie sich in Ihrem Prozess auf Fallstudien beziehen, in denen erklärt wird, wie andere Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung profitiert haben und wie Ihre Kunden die Zusammenarbeit mit Ihrem Team fanden. Außerdem könnten Sie Referenzen von früheren Kunden bereitstellen.

Dieser Prozess lässt sich mit der Recherche vor einer wichtigen Kaufentscheidung vergleichen. Sie möchten wissen, ob und wie das Produkt funktioniert, bevor sie es kaufen. Wenn potenzielle Kunden diese Informationen haben, wissen sie, was sie erwartet und sind anschließend mit dem Kauf zufriedener.

2. Klären Sie Erwartungen frühzeitig und prüfen Sie sie wiederholt

Wenn Sie bei Kunden falsche Erwartungen wecken bzw. nicht deutlich kommunizieren, ob gewisse Erwartungen womöglich nicht realistisch sind, kann es bei den Kunden schnell zu Verstimmungen kommen. Womöglich geht ein Kunde davon aus, dass Sie bestimmte Ergebnisse sofort liefern können, während eigentlich erst nach mehreren Monaten zusätzlichen Aufwands oder Mehrarbeit damit zu rechnen ist.

Um dafür zu sorgen, dass Kunden die richtigen Erwartungen an die Geschäftsbeziehung zu Ihrem Unternehmen haben, ist es wichtig, sich solcher Unterschiede bewusst zu sein und Projektumfang, Ihren Kommunikationsstil usw. klar zu vermitteln. Dadurch legen Sie den Grundstein für langfristig zufriedene Kunden.

3. Kommunizieren Sie Ergebnisse regelmäßig

Wenn Ihr Produkt oder Service den Kunden die erwarteten Ergebnisse und den gewünschten ROI liefert, sind sie eher geneigt, weiterhin von Ihrem Unternehmen zu kaufen. Wenn ein Kunde den Mehrwert, den Sie ihm bieten, klar nachvollziehen kann, z. B. dass Ihr Produkt einen entscheidenden Beitrag zu seinen Zielen und Ergebnissen leistet, ist es weniger wahrscheinlich, dass dieser Kunde abwandern wird.

Das setzt voraus, dass Sie über ein gutes System zur Nachverfolgung und Berichterstattung der Kennzahlen verfügen, die für Kunden wichtig sind. Diese Kennzahlen sollten sich demnach auf die Ziele beziehen, die Sie zusammen mit den Kunden festgelegt haben. Transparenz ist das A und O: Klären Sie Kunden darüber auf, welche Ergebnisse Sie verbuchen konnten, wo Sie Verbesserungspotenzial sehen und woran Sie nächsten Monat arbeiten werden.

4. Erstellen Sie einen Plan für die weitere Entwicklung der Beziehung

Viele Leute vergleichen die Beziehungen zwischen Kunden und Kundenbetreuern mit der Partnersuche. So abwegig ist dieser Gedanke gar nicht. Besonders in Bezug auf die einzelnen Beziehungsphasen gibt es da einige Gemeinsamkeiten. In einer Beziehung kommt schließlich irgendwann der Zeitpunkt, wenn ein Partner wissen möchte, „wie es weitergehen soll“. Er bzw. sie möchte wissen, wie der „Plan“ für die Zukunft aussieht.

Man möchte sicher sein, dass man auf einen „nächsten Schritt“ hinarbeitet. Das gilt auch für geschäftliche Beziehungen.

Ihre Kundenbetreuer müssen regelmäßig Beziehungspläne aufstellen und überarbeiten. Halten Sie dabei neben den großen Meilensteinen und Zielen auch Zwischenschritte und -ergebnisse fest. Beide Seiten sollten sich auf die aktuelle und nächste Phase der Beziehung freuen können.

5. Machen Sie gemeinsame Erfolge zu bleibenden Erinnerungen

Studien zufolge erinnern sich Menschen lebhafter an negative Erlebnisse als an positive. Selbst wenn die positiven Ereignisse überwiegen, bleiben uns die negativen Erlebnisse länger im Gedächtnis haften.

Kundenbetreuer müssen also darüber nachdenken, wie sie dafür sorgen können, dass positive Ereignisse sich ebenfalls im Gedächtnis ihrer Kunden einprägen. Bei einem negativen Ereignis, z. B. wenn ein Produkt nicht verfügbar ist oder ein Ziel nicht erreicht wurde, wird übermäßig viel kommuniziert, das Team diskutiert Pläne zur Problembehebung, entschuldigt sich usw. Fragen Sie sich doch einmal, ob Ihre Erfolge ebenso viel Beachtung erhalten.

6. Bitten Sie um Feedback und setzen Sie es um

Um Ihre Kundenbindungsrate verbessern zu können, müssen Sie auch die Gründe für die Abwanderung von Kunden ermitteln. Denn wenn Sie die Gründe und die damit verbundenen Warnsignale kennen, können Sie Probleme proaktiv angehen, um die Abwanderung von Bestandskunden zu verringern oder gar verhindern.

Bitten Sie daher regelmäßig um Feedback Ihrer Kunden – und zwar aller Beteiligten auf Kundenseite, einschließlich den Entscheidungsträgern. Sie können eine Kundenumfrage per E-Mail nach einer Transaktion oder einmalig versenden oder regelmäßig Befragungen durchführen. Regelmäßige Umfragen haben den Vorteil, dass Sie damit Trends identifizieren und proaktiv Problemen vorbeugen können, bevor Ihre Kunden zu Ihren Wettbewerbern abwandern.

7. Schaffen Sie ein einheitliches Kundenerlebnis

Mit Beständigkeit gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden. Denn so wissen sie, was sie von Ihnen erwarten können und dass sie sich darauf verlassen können, dass Sie die gewünschten Ergebnisse liefern.

Ohne Beständigkeit wird die Interaktion unvorhersehbar – und wenn wir mal ehrlich sind, mag doch keiner wirklich gerne Überraschungen im Geschäftsleben.

Schaffen Sie Prozesse für das Onboarding neuer Kunden und planen Sie Kickoff-Gespräche und -Meetings. Ihre Web-Elemente und Auftritte in sozialen Netzwerken sollten einheitlich sein, damit Ihre Kunden die benötigte Hilfe über eine Vielzahl an Kanälen erhalten können. Darüber hinaus sollten Sie einen Zeitplan aufstellen, in dem Sie Check-Ins und Meilensteine eintragen, damit sowohl Sie als auch Ihre Kunden genau wissen, welche Ziele erreicht werden sollen und wer welchen Aufgabenbereich hat.

Durch feste Vorgehensweisen für verschiedene Aktivitäten können Sie effizienter arbeiten. Zudem haben Kunden einen Überblick darüber, wann welche Aufgaben zu erledigen sind. Denn im Idealfall sollten lediglich herausragende Ergebnisse eine (positive) Überraschung sein.

8. Dokumentieren Sie Ihre Kommunikation und bisherige Herausforderungen

Die Kultur, der Führungsstil und die Geschäftspraktiken Ihres Unternehmens haben allesamt Einfluss auf die Kundenbindung. Um bei einem Mitarbeiterwechsel für eine problemlose Übergabe zu sorgen, können Sie ein CRM-System nutzen, in dem Sie Notizen aus Meetings und Telefongesprächen, anhaltende Probleme, persönliche Präferenzen von Kunden usw. speichern können.

Detaillierte Notizen und die umfassende Dokumentierung von Kundenbeziehungen ist für einen neuen Account-Manager oder Ansprechpartner eine große Hilfe, um das Vertrauen von Kunden schneller zu gewinnen. Das gleiche gilt natürlich auch für neue Mitarbeiter auf Kundenseite.

9. Gestalten Sie Kundenbeziehungen reziprok

Das Prinzip der Gegenseitigkeit oder Reziprozität ist ein Konzept aus der Soziologie, mit dem die Kundentreue nachweislich gefördert werden kann. Durch eine freundliche Geste fühlen andere verpflichtet, sich zu revanchieren.

Es gibt zwei Arten der Reziprozität: Überraschung und persönlicher Einsatz. Beide Arten können im Kundenservice angewendet werden, um die Kundentreue zu fördern.

Bei der Überraschung handelt es sich um ein überraschendes Geschenk oder eine Geste. Ein Beispiel wäre, wenn Sie einem Kunden ohne Ankündigung Merchandise-Gegenstände oder Tickets für ein Unternehmensevent schicken.

Bei der Reziprozität mit persönlichem Einsatz geht es darum, dass der Geber durchblicken lässt, dass er sich in besonderem Maße einsetzt. Das heißt nicht, dass Sie alle Ihre guten Taten in einem monatlichen Bericht dokumentieren sollen. Den Kunden wird jedoch klar sein, dass Sie sich über das normale Maß hinaus für die bereits gut funktionierende Beziehung einsetzen. Ein Beispiel dafür wäre, einem Kunden vorzeitig Zugang zu einem neuen Produkt oder einer neuen Funktion zu geben.