Kundenverlust: Abwandernde Kunden identifizieren und reaktivieren

Schlafende Kunden sind Kunden, die über einen längeren Zeitraum hinweg nicht mehr aktiv sind. Das kann unterschiedliche Gründe haben: Vielleicht gilt ihr Interesse aktuell anderen Dingen. Vielleicht spielen sie aber auch mit dem Gedanken, zu einem Wettbewerber zu wechseln. So oder so: Wenn Sie sich um diese schlafenden Kunden bemühen, schöpfen Sie Ihr unternehmerisches Potenzial voll aus.

Denn im besten Fall können Sie sie überzeugen, wieder zu aktiven Kunden zu werden – und im schlimmsten Fall sind Sie zumindest auf Kundenabwanderung vorbereitet und können frühzeitig Rückgewinnungsmaßnahmen einleiten.

Wie Sie schlafende Kunden identifizieren und welche Maßnahmen Sie zur Reaktivierung und Rückgewinnung einsetzen können, erfahren Sie hier.

Vorsicht, Kundenabwanderung: Signale eines möglichen Kundenverlusts rechtzeitig erkennen

Mit einer Art Frühwarnsystem haben Sie die Möglichkeit, rechtzeitig zu erkennen, ob schlafende Kunden möglicherweise planen, abzuwandern. Achten Sie dafür auf folgende typische Signale:

• Stammkunden, die sonst regelmäßig große Mengen bestellen, ordern weniger oder gar nicht mehr.

• Die Kunden reagieren nicht auf die Frage nach der Zufriedenheit oder danach, ob sie an weiteren Angeboten Interesse haben.

• Es treten häufiger Reklamationen oder andere Beanstandungen auf.

• Rechnungen werden deutlich später bezahlt als bisher üblich.

Hier ist es wichtig, dass Ihre gesamten Mitarbeiter sensibel reagieren, um die Zeichen richtig zu deuten und einer eventuellen Abwanderung entgegenzusteuern. Welche Maßnahmen dafür sinnvoll sind, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Kunden reaktivieren: So gewinnen Sie ehemalige Kunden zurück

Kunden können aus verschiedenen Gründen abwandern: Sie wünschen sich vielleicht ein abwechslungsreicheres Angebot oder finden den Preis Ihrer Produkte im Vergleich zu Wettbewerbern zu hoch.

In diesem Fall ist es ratsam, ein alternatives Angebot zu einem günstigeren Preis zu unterbreiten, auf mögliche Finanzierungshilfen hinzuweisen oder einen zusätzlichen Service anzubieten, mit dem Sie Ihren höheren Preis rechtfertigen können.

Diese Maßnahmen helfen, ehemalige Kunden zu reaktivieren

1. Im ersten Schritt sollten Sie ermitteln, bei welchen Kunden sich Maßnahmen zur Rückgewinnung lohnen könnten. Beispielsweise könnten ehemalige Kunden mit hoher Kaufkraft nach einer längeren inaktiven Phase wieder an Ihrem Service oder Ihren Produkten interessiert sein (Beispiel: Abonnement nach zwölf Monaten verlängern, den Kunden auf begleitende Upselling- und Cross-Selling-Angebote aufmerksam machen).

2. Inaktive Kunden können Sie mit besonderen Angeboten wieder auf sich aufmerksam machen. Senden Sie ihnen dafür zum Beispiel Ihren aktuellen Katalog mit einem Rabattcoupon oder erstellen Sie ihnen ein (Verlängerungs-)Angebot mit maßgeschneiderten Konditionen.

3. Wichtig ist auch, die Gründe für die Abwanderung zu erfahren. Daher sollten Sie bei der erneuten Kontaktaufnahme erfragen, warum sich der Kunde von Ihrem Unternehmen abgewendet hat. Dazu könnten Sie beispielsweise ein Mailing mit einem Online-Fragebogen verschicken und folgende Fragen stellen: Warum sind Sie mit unserem Service nicht zufrieden? Hat Sie das Produkt eines Mitbewerbers mehr überzeugt? Wenn ja, was genau gefällt Ihnen bei der Konkurrenz besser? Es ist zudem empfehlenswert, diese ehemaligen Kunden explizit danach zu fragen, wie Sie Ihren Service verbessern könnten.

4. Bei Kündigungen sollten Sie umgehend reagieren. Dabei ist es ratsam, vor der Kündigungsbestätigung den Grund für die Kündigung zu erfragen und einen Rückholversuch zu starten. Dafür könnten Sie zum Beispiel versuchen, dem Kunden entgegenzukommen, indem Sie die Konditionen des Vertrages an seine Bedürfnisse anpassen.

5. Sie können ruhig direkt sein, indem Sie klar kommunizieren: „Wir möchten Sie als Kunden zurückgewinnen!“. Um diese Idee für den Kunden attraktiver zu machen, sollten Sie erwägen, eine Art „Comeback-Geschenk“ anzubieten. Das könnte beispielsweise in Form eines besonderen Angebots geschehen. Der Klassiker ist hier sicherlich der günstigere Rückholtarif zu besseren Konditionen bei Mobilfunkanbietern.

Vorteile der Kundenrückgewinnung

Wenn Sie ehemalige Kunden reaktivieren, haben Sie den Vorteil, dass Sie sie nicht mehr von Ihrem kompletten Service überzeugen müssen, da diese ihn bereits kennen. Eine Reaktivierung von Bestandskunden ist demnach in der Regel deutlich weniger kostenintensiv als die Neukundenakquise.

Viele Kunden nehmen es außerdem sogar als positiv wahr, wenn sie merken, dass Sie und Ihr Unternehmen weiterhin Interesse an ihnen zeigen. Durch Ihre Bemühungen in Form von Rückgewinnungsmaßnahmen fühlen sich die abwandernden Kunden unter Umständen sogar besonders wertgeschätzt.

Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass sie deshalb positive Bewertungen auf Online-Portalen hinterlassen oder das Unternehmen auch persönlich weiterempfehlen. Im besten Falle kehren sie zu Ihrem Unternehmen zurück und wirken sich weiter positiv auf Ihren Umsatz aus.

8 Tipps, um eine hohe Kundenfluktuation zu vermeiden

Ein wichtiges Ziel bei einer Kundenrückgewinnung ist, die Hintergründe des Abwanderns zu verstehen. Denn wenn Sie die Ursachen kennen, können Sie leichter eine Strategie für die Rückgewinnung finden und weiteren Kundenabwanderungen vorbeugen. Folgende Tipps helfen dabei, die Fluktuationsrate Ihrer Kunden von Anfang an gering zu halten:

1) Manchen Kunden fehlt schlicht die emotionale Komponente. Daher sollten Sie sich für jeden Kauf oder jede Buchung mit freundlichen Worten bedanken. So vermitteln Sie dem Kunden Wertschätzung und Respekt und stärken seine Bindung an Ihr Unternehmen.

2) Bestandskunden sollten stets mit der gleichen Aufmerksamkeit behandelt werden wie Neukunden. Sie freuen sich – ebenso wie Neukunden – über besondere Angebote, Sonderpreise oder Rabattaktionen. Pflegen Sie die Beziehung zu Ihren Stammkunden aktiv, sind diese automatisch weniger empfänglich für Angebote der Konkurrenz und bleiben Ihnen länger erhalten.

3) Der richtige Umgang mit Reklamationen ist besonders wichtig. Haben Kunden Beanstandungen, sollten Sie diese umgehend bearbeiten und zeigen, dass Sie das Anliegen ernst nehmen. Bieten Sie nach Möglichkeit eine Wiedergutmachung an, um das Kundenerlebnis trotz der Reklamation insgesamt positiv zu gestalten.

4) Unzufriedene Kunden denken schnell über eine Kündigung des Angebots nach. Dem können Sie vorbeugen, indem Sie proaktiv um Feedback bitten. Dazu eignen sich Fragen in dieser Art: „Waren Sie mit unseren Leistungen zufrieden?“ und „Gibt es etwas, was wir in Zukunft besser machen könnten?“. Aufbauend auf dem erhaltenen negativen Feedback können Sie dann unmittelbar zur Schadensbegrenzung übergehen. Mit diesem Frühwarnsystem vermeiden Sie, dass sich die Lage zuspitzt, bis der Kunde tatsächlich abwandert.

5) Falls Sie von Ihrem ehemaligen Kunden erfahren, dass er mit seinem Wechsel nicht zufrieden ist, bieten Sie dem Kunden eine unkomplizierte Möglichkeit an, zu Ihnen zurückzukehren.

6) Breiten Sie sich auf das Gespräch mit Ihren ehemaligen Kunden vor. Ihr Ziel sollte sein, genau zu erfahren, warum Ihr Kunde nicht zufrieden war. Falls Sie Ihren Kunden nicht zurückgewinnen können, haben Sie dennoch wichtige Einsichten gewonnen. Und vielleicht denkt Ihr Kunde auch zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal darüber nach, zu Ihnen zurückzukehren. Mit dieser ersten Kontaktaufnahme können Sie dafür die Weichen stellen.

7) Wenn Sie Ihren Kunden zurückgewinnen konnten, ist es wichtig, dass die nächsten Abläufe reibungslos vonstattengehen. Bleiben Sie am besten mit Ihrem Kunden in Kontakt, um zu erfahren, ob er mit allem zufrieden ist, und unterstützen Sie ihn bei komplexen Produkten beziehungsweise Dienstleistungen proaktiv in der Set-up-Phase.

8) Beachten Sie die rechtlichen Grenzen bei einer Kontaktaufnahme mit ehemaligen Kunden. Bei Privatkunden ist die Kontaktaufnahme per Telefon, E-Mail oder Telefax nur erlaubt, wenn Ihr Kunde vorher sein Einverständnis zu einer erneuten Kontaktierung gegeben hat (§7 UWG).

In jedem Fall sollten Sie vorher prüfen, auf welchen Wegen Sie die Kunden kontaktieren dürfen. So widersprechen beispielsweise viele Kunden bei der Vertragskündigung einer erneuten Kontaktaufnahme zur Rückgewinnung. In diesen Fällen ist eine Kontaktaufnahme per Telefon, E-Mail oder Telefax rechtlich nicht mehr erlaubt und sollte entsprechend vermieden werden.

Wie Sie auch ehemaligen Kunden in guter Erinnerung bleiben

Manchmal lässt es sich nicht verhindern, dass Kunden abwandern. Hier ist es dennoch empfehlenswert, sich für die vergangene Geschäftsbeziehung zu bedanken und dem Kunden viel Erfolg für die Zukunft zu wünschen. Halten Sie in jedem Fall in Ihrer Kundendatei fest, ob Sie den abgewanderten Kunden erneut zur Rückgewinnung kontaktieren dürfen.

Ist er einverstanden, können Sie zu einem späteren Zeitpunkt prüfen, ob sich eine Maßnahme zur Kundenreaktivierung lohnt. Zum Beispiel könnte bei Ihrem Kunden durch Umstrukturierungen im Unternehmen eine erneute Zusammenarbeit infrage kommen.

Bei dem erneuten Kontakt mit ehemaligen Kunden ist das übergeordnete Ziel stets, die Gründe der Abwanderung zu erfahren. So haben Sie die Möglichkeit, entsprechend Abhilfe zu schaffen und ein angepasstes Angebot oder besondere Rabattaktionen zur Rückgewinnung anzubieten.

Wenn dazu Ihr Service tadellos funktioniert und das erneute Onboarding engmaschig begleitet wird, stehen die Chancen sehr gut, dass Ihre zurückgewonnenen Kunden dauerhaft bleiben.

Titelbild: Mykyta Dolmatov / Getty Images