Mystery Calls: Testanrufe zur Qualitätssicherung im Call-Center

Der erste Eindruck zählt - und das Telefongespräch ist oft der erste persönliche Kontakt zwischen einem Unternehmen und seinen (potenziellen) Kundinnen und Kunden. Die Erfahrungen, die der Anrufende beim ersten und auch bei Folgegesprächen macht, prägen die gesamte Customer Journey. Nicht selten entscheiden sie darüber, ob ein Kauf zustande kommt, oder auch nicht. Deshalb ist es so wichtig, dass telefonische Kundenkontakte gleichbleibend angenehm für Kundinnen und Kunden verlaufen.

Die Qualität der Dienstleistung per Telefon zu sichern und zu optimieren, ist das Ziel von Mystery Calls. Inwiefern Mystery Calls zur Qualitätssicherung beitragen, erfahren Sie in diesem Artikel.

Mystery Calling: Zweck, Nutzen und Ziele

In erster Linie werden Mystery Calls dazu eingesetzt, die Qualität eines Telefongesprächs anhand von Gütekriterien einzuschätzen. Weil der Call-Center-Mitarbeitende in der Regel nicht weiß, dass ein Anruf simuliert ist, verhält er sich im Idealfall völlig authentisch. Der Testanrufer erhält auf diese Weise ein realistisches Bild von der Gesamtleistung durch die Servicekraft. Bestimmte Faktoren dienen als Standards zur Bewertung des Gesprächs:

• Wartezeiten in der Warteschleife
• Erreichbarkeit gewünschter Abteilungen oder Mitarbeitenden
• Begrüßung und namentliche Ansprache des Anrufenden
• Freundlichkeit und Zuvorkommenheit der Servicekraft
• Zufriedenstellende, kompetente Bearbeitung des Anliegens
• Stringenz der Gesprächsführung durch Einhaltung eines internen Leitfadens
• Umgang mit unzufriedenen Kunden und Kundinnen sowie Stress
• Treffen von Terminvereinbarungen
• Funktionalität der Technik

Mystery Callings: den Blickwinkel der Kundinnen und Kunden im Fokus

Durch Mystery Calls erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Gespräch aus Kundensicht. Sie können durch diesen Blickwinkel Potenziale und Stärken ebenso wie Schwachstellen und Fehlerquellen im Einzelgespräch, im Prozess sowie im Gesamtkonzept aufdecken.

Die gewonnen Einsichten lassen sich dazu verwenden, die Customer Journey zu optimieren, sodass aus Interessentinnen und Interessenten mehr Kunden, und aus Kunden mehr Bestandskunden werden. Der Nutzen von Mystery Calls ist also vielfältig:

• Beurteilen Sie die Einhaltung von Gesprächsstandards und der Servicequalität.
• Stellen Sie Schwachstellen und potenziellen Schulungsbedarf fest.
• Nutzen Sie festgestellte Schwachstellen als Hinweise auf eine Prozessoptimierung.
• Spiegeln Sie den beim Mystery Call gewonnen Eindruck zurück zu den Call-Center-Mitarbeitenden, um Verbesserungspotenzial aufzuzeigen und die Umsetzung einzuleiten.
• Entwickeln Sie ein System von Kennziffern für Leistungsvergleiche intern und extern.
• Der gleichzeitige Einsatz von Kundenbefragungen, beispielsweise durch Kundenfeedback Software, ergänzt das Gesamtbild der Leistungsqualität des Call-Centers um die subjektive, authentische Kundenbewertung.
• Auch zur Wettbewerbsanalyse können Mystery Calls dienen: Testanrufe bei Mitbewerbern beispielsweise, erlauben Aufschlüsse zum Marktumfeld, die Sie für Ihr Unternehmen gewinnbringend nutzen können.

Mystery Calls: Hintergrund und Ziele

Die Prüfung und Analyse der Servicequalität im telefonischen Kundenkontakt ist Gegenstand des Mystery Callings. Konkrete Handlungsoptionen, wie etwa Mitarbeiter-Schulungen oder geänderte Kapazitäten bei Stauungen, sollen daraus abgeleitet werden. Das gängige Ziel des Mystery Callings besteht in einer Verbesserung der unmittelbaren Kundenzufriedenheit.

Durch diese sollen wiederum mehr Kundinnen, Kunden und mehr Aufträge gewonnen werden. Die Optimierung des Touchpoints „Telefon“ und aller damit zusammenhängender Prozesse, wie Beratung, Bestellung, Reservierung, Beschwerden oder Terminabsprachen, hat daher insbesondere im Vertrieb einen hohen Stellenwert mit Blick auf den Unternehmenserfolg.

Wer führt die Mystery Calls durch – Interne oder Externe?

Um ein aussagekräftiges Resultat zu erzielen, müssen die simulierten Testanrufe absolut glaubwürdig sein. Als Unternehmen stehen Sie natürlich vor der Frage, ob Sie eigene Mitarbeitende oder Externe als Testanrufer einsetzen sollten. Professionelle Agenturen entwerfen ein Konzept, das zu Ihrem Analysebedarf passt, stellen geschulte, Ihren Mitarbeitenden unbekannte Tester ein und nehmen die Auswertung der Ergebnisse vor.

Einige Anbieter organisieren bei Bedarf auch Workshops und Mitarbeiter-Coachings. Ein Vorteil ist die hohe Professionalität der Tester bei der Lieferung klarer Bewertungen. Kostengünstiger ist es sicherlich, wenn Sie auf eigene Personalressourcen zurückgreifen. Eigene Mystery Tester können allerdings im Unternehmen erkannt werden und haben durch ihre persönliche Nähe zum Unternehmen möglicherweise mehr Schwierigkeiten, eine objektive Einschätzung abzugeben.

Silent Monitoring: Echtkundengespräche mithören und analysieren

Beim Silent Monitoring schalten sich speziell ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unbemerkt auf ein echtes Kundengespräch. Sie analysieren den Anruf mithilfe vorgegebener Qualitätsstandards. Ziel der Maßnahme ist die Qualitätsentwicklung der Mitarbeitenden im Bereich der Gesprächsführung.

Im Zentrum stehen üblicherweise folgende Prüfkriterien:

• Begrüßung und Namensnennung
• Freundlichkeit und proaktive Kundenorientierung
• Sachkompetenz
• Auffassungsgabe und Verständnis
• Beratungsqualität
• Verkaufsorientierung
• Abschlussverhalten

Kritiker des Silent Monitorings betrachten das Verfahren, wie auch das Mystery Calling, vorwiegend als Instrumente zur Mitarbeiterüberwachung. Sie bemängeln außerdem, dass einzelne Testanrufe zu wenig Aufschluss über die Gesamtqualität der Serviceleistung geben. Erlaubt ist das versteckte Mithören laut deutscher Rechtsprechung ohnehin nur dann, wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vorher auf diese Möglichkeit der Leistungsüberprüfung aufmerksam gemacht worden sind.

Mystery Calls: erlaubt oder verboten?

Geplante Kontrollanrufe bei den eigenen Mitarbeitenden durchzuführen, ist kein Problem, solange sie nicht zu oft erfolgen und den Grundsatz der Verhältnismäßigkeit wahren. Zusammen mit weiteren Parametern, wie etwa dem schon erwähnten Net Promoter Score für das Kundenfeedback, ergeben sich daraus legale Ansatzpunkte für die Verbesserung der Servicequalität.

Nicht erlaubt sind Mystery Calls, um Kundenfeedback verdeckt einzuholen. Um zu erfahren, wie Ihre Kunden und Kundinnen die Servicequalität einschätzen, empfehlen sich offene Kundenumfragen.

Fazit: Mystery Calls als effiziente Ergänzung im Qualitätsmanagement

Mystery Calls sind ein wirkungsvolles Instrument, um die Qualität der Telefonkontakte zwischen Kundinnen, Kunden und Unternehmen zu bewerten. Objektive Kriterien erlauben sowohl Rückschlüsse auf die telefonische Servicequalität als auch die Ableitung von Maßnahmen zur Prozessoptimierung. Kombiniert mit Kundenfeedback, sind Mystery Calls ein interessanter Baustein für das Qualitätsmanagement in Vertrieb und Kundenservice.

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