Haben Telemarketing und Telesales noch eine Daseinsberechtigung?

E-Mail-Marketing, Social Selling, Search Engine Advertising, Suchmaschinenoptimierung, E-Commerce, Omnichannel, Direktvertrieb: Heutzutage haben Sie fast unzählige Maßnahmen zur Auswahl, um Marketing und Vertrieb zu betreiben.

Dabei boomen die digitalen Möglichkeiten, während viele klassische Wege auf dem absteigenden Ast sind – dazu gehören auch Telemarketing und Telesales. Trotzdem sollten Sie die beiden Instrumente der Kundengewinnung nicht ad acta legen. Wir sagen Ihnen, warum.

Was ist Telesales?

Telesales ist ein Bereich des Telemarketings. Das Telemarketing umfasst eine große Palette an telefonischen Kontakten zwischen Unternehmen und Kunden, zum Beispiel für die Pflege von Bestandskunden. Beim Telesales geht es hauptsächlich um die Neukundengewinnung über das Telefon.

Genauere Erläuterung: Was umfasst Telemarketing?

Beim Telemarketing werfen Sie einen weiten Blick auf die Customer Journey. Zum Beispiel informieren Vertriebsmitarbeiter Ihre (potenziellen) Kunden per Telefon über neue Produkte, Updates oder versorgen sie mit wichtigen Informationen, oder ein Callcenter beantwortet Fragen zu gekauften Produkten. Das Feedback der Kunden fließt dann beispielsweise in die weitere Produktentwicklung mit ein.

Geht es um den reinen Telefonverkauf, ist das die Domäne der Telesales-Kollegen. Das sind entweder fest angestellte Mitarbeiter*innen innerhalb Ihres Unternehmens oder ausgelagerte Callcenter-Agenten von auf den Vertrieb spezialisierten Dienstleistern.

Verkaufen am Telefon: Was macht Telesales?

Wie es der Begriff besagt, ist Telesales ein Bereich des Vertriebs, der zum Beispiel im Inside-Sales-Team zum Einsatz kommt. Eine der Aufgaben von Telesales-Mitarbeitern ist es, Kaltakquise durchzuführen. Das bedeutet, sie rufen potenzielle Kunden an, zu denen bislang noch keine Kundenbeziehung bestand. Sie stellen dann ihr Unternehmen vor und versuchen, über das Telefon Produkte beziehungsweise Dienstleistungen zu verkaufen.

Ein weiteres wichtiges Feld des Telesales ist die Qualifizierung von Leads. Durch das Stellen gewisser Fragen führen Sie als Telesales-Mitarbeiter eine Bedarfsanalyse durch. Schon bald wissen Sie, ob ein Lead das gewisse Potenzial hat oder nicht. Der Job eines Telesales-Mitarbeiters kann es auch sein, Termine für einen Außendienstmitarbeiter auszumachen, um so den Lead weiter zu qualifizieren.

Hat Ihr Unternehmen vor ein paar Tagen oder Wochen ein Angebot verschickt, aber noch keine Buchung erhalten? Auch in diesem Fall kommt der telefonische Vertrieb zum Einsatz, um ein Angebot nachzufassen.

Outbound- versus Inbound-Telesales: Was sind die Unterschiede?

Das, was typischerweise unter Telefonvertrieb verstanden wird, ist der sogenannte Outbound-Telesales. Hierbei gehen Mitarbeiter eines Unternehmens auf die Kunden zu.

Inbound-Telesales funktioniert andersherum: Interessenten rufen bei einem Unternehmen an, um sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren. In der Regel verfügen die Interessenten über ein gutes Wissen über die Angebote und möchten für ihre Kaufentscheidung weitere Details erfahren.

Um Inbound-Telesales betreiben zu können, muss Ihre Marketingabteilung entsprechende Inbound-Marketingmaßnahmen ergreifen. Dazu gehören beispielsweise SEO (Suchmaschinenoptimierung Ihrer Webseite), ein Blog oder das Anbieten von Whitepapers. Über diese Inhalte wird der Lead derart qualifiziert, dass er von sich aus Kontakt zu einer Vertriebsabteilung aufnimmt.

Deshalb funktioniert Telesales nur noch im B2B

Der Vertrieb über das Telefon hat in den letzten Jahren einen ziemlichen Dämpfer erhalten. Der Grund: Die Gesetzeslage wurde derart verschärft, dass Telesales im B2C quasi verboten ist. Nimmt Ihr Unternehmen Kontakt zu Endkunden auf, um Kaltakquise zu betreiben, können Abmahnungen und Bußgelder folgen – außer die Privatpersonen haben der Kontaktaufnahme vorher ausdrücklich zugestimmt.

Im Geschäftskundenbereich (B2B) ist die Lage etwas entspannter. Laut dem UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) darf eine telefonische Kontaktaufnahme erfolgen, wenn ein sachlicher Zusammenhang zwischen Ihren Produkten und dem angerufenen Unternehmen besteht.

Warum Telemarketing noch nicht ganz vorbei ist

Das Telemarketing steht unter Druck – einerseits wegen der gesetzlichen Einschränkungen, andererseits wegen der wachsenden Anzahl von digitalen Möglichkeiten. Eine Folge: Unternehmen investieren weniger als früher in den Telefonvertrieb.

Quelle: Statista.de

Trotzdem sollten Sie diesen Vertriebskanal, besonders im B2B-Vertrieb, nicht auf das Abstellgleis schieben. Denn: Trotz der vielen Kanäle und Kampagnen wird es zunehmend schwerer, Kunden anzusprechen. Potenzielle Kunden werden tagtäglich von Werbebotschaften und Informationen überschüttet. Deshalb schotten sie sich ab, indem sie zum Beispiel Adblocker einsetzen oder unterbewusst jede Art von Werbung ausblenden.

Dazu kommt: Viele Werbemöglichkeiten sind unpersönlich – Telemarketing nicht. Hier sprechen zwei Menschen direkt miteinander. Der Vertriebsexperte oder Callcenter-Agent kann gezielt auf die Wünsche, Herausforderungen und Einwände des Gesprächspartners eingehen und Hemmschwellen abbauen.

Und noch ein Punkt: Viele Entscheidungsträger sind viel beschäftigt, weswegen sie zum Beispiel wenig im Internet unterwegs sind oder kaum Fachmagazine konsumieren. Mit einem Anruf können Sie einen Ansprechpartner, der viel „offline“ ist, direkt ansprechen.

Machen Sie die Nachteile von Telesales zu Ihrem Vorteil

Im Marketing und Vertrieb geht es stets darum, die besten Maßnahmen für Ihre Zielgruppen zu finden. So kann es durchaus interessant sein, Telemarketing und Telesales in Ihrer Vertriebsstrategie zu verankern – trotz aller Zweifel und Hindernisse.

Das Direktmarketing, wozu Telemarketing gehört, ist bei der zunehmenden Digitalisierung möglicherweise ein lukrativer Weg, um Neukunden zu akquirieren und Bestandskunden anzusprechen.

Wichtig hierbei ist, dass Sie Mitarbeiter haben beziehungsweise Agenten wählen, die Erfahrung im Bereich Telesales besitzen. Eine sympathische Stimme allein reicht nicht aus, um die Interessenten zu einem Kauf zu bewegen. Vielmehr geht es darum, mit Redekunst, psychologischen Methoden und Fachwissen aus einem potenziellen Kunden einen echten Kunden zu machen.

Titelbild: lankogal / Getty Images