Customer Care: So geht erfolgreiche Kundenbetreuung

2020 bleibt die Kundenbindung ein wichtiges Ziel für Unternehmen. Kein Wunder, immerhin sind Bestandskunden außerordentlich umsatzstark – und das über einen längeren Zeitraum. Wie aus dem aktuellen Loyalty Trends Report hervorgeht, priorisiert weit über die Hälfte der befragten Professionals deshalb aktuell die Steigerung des Customer Lifetime Value ihrer Kunden. Das Ziel: Bessere und dadurch rentablere Kundenbeziehungen.

Warum ein ganzheitliches Customer Care Concept auch Sie bei diesem Ziel unterstützen kann, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Was bedeutet Customer Care?

Customer Care (deutsch: Kundendienst) bezeichnet jene Abteilung in einem Unternehmen, die die Kundenbetreuung sowie die Kundenkommunikation verantwortet.

Customer Care pflegt Kundenkontakte, bearbeitet Anfragen und Beschwerden sowie Reklamationen. Um einen effizienten Prozess einzuführen, wird meist auf ein sogenanntes Customer Care Concept (Kundenbetreuungskonzept) zurückgegriffen. Es bildet einen Leitfaden für die Bearbeitung von Kundenanliegen.

Welche Ziele und Aufgaben hat der Customer Support?

Der Kundendienst ist für jegliche Angelegenheiten, Bedürfnisse und Probleme verantwortlich, die ein Kunde mitbringt. Egal, ob der Kunde nach dem Verbleib seiner Bestellung fragt, eine Reklamation tätigen möchte oder aber eine positive Bewertung aussprechen will: All diese Anliegen fallen in den Tätigkeitsbereich des Kundendienstes.

Durch den Customer Care soll die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, indem Beschwerden aufgenommen, Probleme gelöst und Fragen beantwortet werden. Der Kundendienst ist außerdem maßgeblich daran beteiligt, die Beziehung zum Kunden zu stärken. Im Fokus der Kundenbetreuung steht folglich stets, eine hohe Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung zu erreichen.

Das Customer Care Concept: Prozess der Kundenbetreuung optimieren und automatisieren

Um den Prozess innerhalb der Customer-Care-Abteilung zu optimieren und auch zu automatisieren, kann ein Kundenbetreuungskonzept entworfen werden. Es klärt, welche Prozesse bei welchen Anfragen oder Herausforderungen befolgt werden und auch, wo die Verantwortlichkeiten während der Prozesse liegen.

Früher wurden Anfragen nach Priorität in First-, Second- und Third-Level-Anfragen gedacht. Heute steht der Gedanke der Service-Organisation jedoch mehr im Fokus. Das Kundenbetreuungskonzept vereint somit einen ganzheitlichen Prozess und besteht aus den folgenden fünf Aspekten:

• Multichanneling,

• Customer-Relationship-Management,

• Kompetenzstufen,

• Prozessorientierung und

• Reporting.

Überall erreichbar: „Multichanneling“ im Customer Care Center

Das Multichanneling im Customer Care Center wird mit zunehmender Digitalisierung immer wichtiger. Es definiert, wie ein Kunde Ihren Kundendienst erreichen kann. Während im klassischen Customer Care Center große Telefonanlagen, die sogenannten Callcenter, betrieben werden, sieht das heute anders aus.

Die Kommunikationswege haben sich durch das Internet und das Web 2.0 vervielfacht: Neben den klassischen Medien (Telefon, Brief) sind E-Mail-Verkehr, Social-Media-Nachrichten und Chats über die eigene Webseite oder Messaging-Services wie WhatsApp oder Telegram hinzugekommen.

Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden mehrere Optionen bieten, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Dabei sollten Sie immer Ihre Zielgruppe vor Augen haben und austesten, welche Kommunikationswege besonders gut ankommen und von Ihren Kunden häufig genutzt werden.

Aktive Kundenbetreuung: Customer-Relationship-Management und Customer-Experience-Management

Im Customer-Relationship-Management werden all Ihre Kundendaten verwaltet. Diese Daten sind besonders entscheidend, wenn es darum geht, dem Kunden einen personalisierten Mehrwert zu bieten. Heute wird nicht mehr nur reaktiv im Customer Service agiert, sondern auch informierend und beratend.

Auch für den Vertrieb und das Newsletter-Marketing sind die CRM-Daten notwendig. Indem Sie den Kunden aktiv mit Content oder Beratungen versorgen, können Sie sein Vertrauen in Ihr Unternehmen stärken. Zudem beweisen Sie Expertise und rufen sich durch das fortlaufende Nurturing immer wieder in Erinnerung.

Das Customer Experience Management kann mithilfe der Kundendaten ebenfalls optimiert werden. Sie können so die unterschiedlichen Touchpoints Ihrer Kundengruppen identifizieren und die Customer Journey entsprechend vorbereiten. Auf diese Weise können Sie dem Kunden zu jeder Zeit einen optimalen Service bieten.

Immer eine Lösung parat: Kompetenzstufen

Ein wichtiger Punkt des Customer Care Concepts ist es auch, Kundenanfragen in Themenbereiche und sogenannte Kompetenzstufen einzuteilen. Dabei werden Anliegen in einfache Fragen bis hin zu sehr komplexen Problemen oder Beratungen kategorisiert.

Diese Einteilung erleichtert die Ressourcenverteilung und den Automatisierungsprozess im Kundenservice. Während Standardfragen automatisiert durch vorgefertigte E-Mails oder Chatbots beantwortet werden, können sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Anfragen fokussieren.

Zeitmanagement optimieren: Prozessorientierung

Für jede Anfrage, die Ihr Mitarbeiter im Kundenservice erhält, sollte ein Prozess etabliert sein. So kann sich der Mitarbeiter ganz einfach an standardisierten Abläufen orientieren und verliert weniger Zeit für die Bearbeitung. Das Kundenbetreuungskonzept sollte also Prozesse definieren, wie in bestimmten Fällen und bei bestimmten Anfragen vorzugehen ist.

Meldet sich ein Kunde beispielsweise in Ihrem Kundenservice, weil sein Paket verloren zu sein scheint, muss der Mitarbeiter wissen, was zu tun ist. Ist ein Nachsendeantrag zu stellen? Soll die Ware erneut gesendet werden? Erhält der Kunde als Schadensersatz ein Entschuldigungspaket oder einen Gutschein? All diese Fragen sind idealerweise bereits beantwortet, bevor die Kundenanfrage eintrifft, damit der Kundendienstmitarbeiter dem Leitfaden nur zu folgen braucht.

Indem Sie Ihre Prozesse stets optimieren, verkürzen Sie die Bearbeitungszeit für das Kundenanliegen und sorgen für einen nahtlosen Ablauf. Zusätzlich sorgt ein standardisierter Prozess für ein professionelles Auftreten beim Kunden.

Kundenzufriedenheit messen: Reporting

Das Reporting des Kundendienstes ist nicht nur für den Customer Care, sondern auch für andere Bereiche des Unternehmens entscheidend. Indem Sie analysieren, welche Anfragen besonders häufig gestellt werden, können Sie nämlich auch interne Herausforderungen aufdecken. Kunden-Feedback ist ein wichtiger Hebel, um Prozesse zu optimieren.

Wird beispielsweise sehr häufig nach einem Produkt gefragt, das nicht auf Lager ist, kann der Customer Support diese Information an den Einkauf weiterleiten. So kann der Einkauf die Mengen an die hohe Nachfrage anpassen. Auch Produktfehler und -verbesserungen werden häufig von Kunden gemeldet, wovon die Produktentwicklung maßgeblich profitiert.

Wichtige Kennzahlen, die im Kundendienst gemessen werden, sind:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Der Customer Satisfaction Score erfragt die Zufriedenheit der Kunden mithilfe einer Skala.

• NPS (Net Promoter Score): Der Net Promoter Score gibt an, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt.

• First Response Time (FRT): Die FRT gibt an, wie schnell die Reaktionszeit Ihres Kundendienstes ist. Auf Social-Media-Plattformen wie Facebook kann der Kunde Ihre Reaktionszeit sogar sehen und so einschätzen, wie schnell Sie auf seine Nachricht antworten werden.

• Retention Rate (Kundenbindungsrate): Die Retention Rate gibt an, wie hoch der Prozentsatz an Kunden ist, die innerhalb eines Zeitraumes als Kundenstamm gehalten werden konnten.

Das Customer Care Concept unterstützt den Kundendienst als Prozesshilfe in der Kundenbetreuung. Es sichert automatisierte Lösungsansätze und verbessert somit auch das Zeitmanagement im Customer Care. Ein standardisierter Prozess sorgt außerdem für mehr Professionalität und wirkt sich somit positiv auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aus.

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