Guter Service ist für Kundinnen und Kunden bei der Kaufentscheidung fast genauso wichtig wie der Preis und schlägt Kriterien wie Nachhaltigkeit oder den guten Ruf des Unternehmens sogar um Längen. Warum ein ausgezeichneter Kundenservice für den Unternehmenserfolg essenziell ist und wie Sie ihn auf die Ansprüche der modernen Kundschaft zuschneiden, erklären wir Ihnen in diesem Artikel.
Das oberste Ziel ist es, der Kundschaft das bestmögliche Erlebnis mit dem Unternehmen zu bieten. Im Handel werden unter Kundenservice zudem oft auch Zusatzdienstleistungen verstanden, etwa ein freiwilliges Umtauschrecht oder kostenlose Produktzugaben.
Verschiedene Studien zeigen außerdem, wie wichtig Verbraucherinnen und Verbraucher eine gute Betreuung ist. In der Deloitte Customer Service Survey geben sogar 85 Prozent der Befragten an, dass der Kundenservice ein sehr wichtiges Kriterium bei der Unternehmenswahl ist.
Es gibt zwei übergeordnete Arten von Kundenservice: reaktiv und proaktiv.
Am besten sind Sie proaktiv – hier beantworten Sie die wichtigsten Fragen Ihrer Kundschaft, bevor Probleme entstehen. Anders gesagt: Sie kennen die Probleme Ihrer Zielgruppe und können diese gezielt adressieren und bestenfalls sogar lösen.
Folgen Sie dem reaktiven Kundenservice, wendet sich ein Kunde bzw. eine Kundin über ein Kontaktformular, per E-Mail oder Anruf beim Unternehmen und der Kundenservice kann sich gezielt darum kümmern.
Dabei hat sich die Definition von Kundenservice in unserer Wahrnehmung stark gewandelt. Noch vor einigen Jahren war der Kundendienst synonym zu der Beratung im Ladenlokal oder dem Telefon-Support zu verstehen.
Mit den Möglichkeiten des Internets und immer mehr Optionen in der Individualisierung des Supports (Stichwort: KI im Kundenservice) ändern sich allerdings langsam die Anforderungen der Kundschaft. 30 Prozent kommunizieren mit dem Kundenservice am liebsten per E-Mail, 14 Prozent mit einem Call-Center-Agent und sieben Prozent im Live-Chat.
Was ebenfalls immer wichtiger wird: Social Media. Vor allem die Generation Z nutzt diesen Kommunikationsweg häufig, aber auch Millennials und die Generation X schätzen den sehr kurzen Weg zur schnellen Hilfe.
Das bedeutet für Firmen: Es reicht bei Weitem nicht mehr aus, einfach eine Telefon-Hotline zur Verfügung zu stellen. Stattdessen erwarten Kunden und Kundinnen heute, ein Unternehmen über den Kanal ihrer Wahl zu erreichen – sei es über Facebook, Instagram, WhatsApp oder den auf der Website integrierten Live-Chat.
Die folgenden Aspekte sollten Sie beherzigen, um Ihre Kundenservice-Philosophie optimal an die veränderten Kundenbedürfnisse anzupassen:
Guter Kundenservice sollte nicht nur als Brandlöscher bei Kundenproblemen zum Einsatz kommen, sondern die gesamte Customer Journey hindurch im Hintergrund wirken: Und zwar durch den Fokus auf die Customer Experience, die alle Interaktionen der Kundschaft mit ihnen zusammenfasst.
Wirklich kundenorientierte Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie den gesamten Verkaufsprozess, inklusive aller Touchpoints, so kundenfreundlich wie möglich gestalten.
Stellen Sie also sicher, dass sich (potenzielle) Käuferinnen und Käufer an jedem Punkt der Customer Journey gut über die nächsten Schritte informiert und aufgehoben fühlen und dass Sie sie mit dem nötigen Wissen zur Funktionsweise Ihrer Produkte oder Dienstleistungen versorgen.
Wir haben bereits beschrieben, dass sich Kundinnen und Kunden heute nicht mehr auf einen Kanal beschränken lassen wollen, sondern stattdessen über mehrere Wege hinweg flexibel mit Unternehmen kommunizieren möchten.
Laut Softwareunternehmen Zendesk lösen Unternehmen mit diesem Omnichannel-Support sowie Management über mehrere Kanäle die anfallenden Aufgaben in Bezug auf die Unterstützung der Kundschaft dreimal schneller.
Wir liefern Ihnen ein kleines Beispiel: Eine Kundin sieht eine Plakatwerbung in der Stadt, recherchiert das Produkt dann auf dem Smartphone und liest sich die FAQs dazu durch. Dann legt sie den Artikel in den Warenkorb und schreibt den Kundendienst einige Tage später per Live-Chat an, bevor sie das Produkt dann letztendlich über den Laptop bei der Arbeit kauft und dem Unternehmen bei Instagram folgt, um nichts mehr zu verpassen.
Moderner Service sollte hier mithalten können. Jeder Kundendienstmitarbeitende muss daher auf einen Blick erkennen können, welchen Weg die Person bis dato zurückgelegt hat und welche Interaktionen es bereits mit dem Kundendienst gab. Dazu bedarf es einer umfangreichen Softwarelösung.
Einschlägige Kundenservice-Systeme werden unserer Erfahrung nach immer besser, was das Omnichannel-Management betrifft und helfen effektiv, Beziehungen besser zu pflegen und bestehende Kundschaft bestmöglich unterstützen zu können.
Ein Charakteristikum des Kundenservice 2.0 ist es außerdem, dass Kundinnen und Kunden immer autonomer Informationen zu Produkten einholen können. Foren, Bewertungsportale, ChatGPT und Rezensionen auf Blogs sorgen dafür, dass Verbrauchende nicht mehr ausschließlich auf die jeweiligen Unternehmen angewiesen sind, um sich ein Bild des Produkts oder der Dienstleistung zu machen.
Laut einer Yext-Umfrage ist es für 90 Prozent der Deutschen wichtig, eigenständig Informationen über Produkte und Dienstleistungen finden zu können.
Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Unternehmen die Informationshoheit verlieren und nicht mehr allein beeinflussen können, welche Meinung sich jemand vor dem Kauf des entsprechenden Produkts bildet. Deshalb ist es entscheidend, dass Unternehmen ihrerseits Content zur Verfügung stellen – etwa FAQ-Seiten, aber auch eigene Service-Apps, Info-Videos, Blogbeiträge oder Online-Simulationen.
Ob Sie nun den reaktiven oder proaktiven Ansatz verfolgen, bei beiden Arten des Kundenservices haben Servicemitarbeitende verschiedene Aufgaben:
Gerade beim reaktiven Kundenservice stehen bei allen Aufgaben immer zwei Hauptziele im Vordergrund: So schnell und so lösungsorientiert wie möglich antworten. Diese sehr operativen Prozesse zählen auf die strategischen Ziele eines guten Kundenservices ein. Denn bei guter Ausführung wird die Kundenzufriedenheit gesteigert und die Beziehungen zur Kundschaft gestärkt.
Guter Kundendienst zeichnet sich also durch schnelle Reaktionszeiten, zielgerichtete Problemlösungen, Freundlichkeit und eine ausgeprägte, bedürfnisgetriebene Serviceorientierung aus. Er muss aus unserer Sicht vor allem zugänglich und lösungsorientiert sein – nur so ist eine möglichst positive Kundenerfahrung möglich, die langfristig zu Loyalität und Bindung führt.
Doch wie sieht dieser beschriebene Kundenservice in der direkten Interaktion zwischen Servicemitarbeiter und Kundin nun aber konkret aus? Im Folgenden verraten wir Ihnen die nach unserer Erfahrung zehn wichtigsten Geheimnisse gelungener Kundenbetreuung.
Zuhören ist die Grundvoraussetzung, um die Anliegen Ihrer Kundschaft verstehen zu können. Kundinnen und Kunden, die sich mit Beschwerden oder spezifischen Problemen melden, benötigen Aufmerksamkeit und Empathie.
Egal, welche Situation den Ärger hervorgerufen hat: Geben Sie der Person die Möglichkeit, ihrem Ärger Luft zu machen, zeigen Sie Verständnis für ihre Unzufriedenheit und vermitteln Sie ihnen das Gefühl, dass Sie wirklich zuhören.
So ein aktives Zuhören gestaltet sich natürlich schwieriger, wenn die Person Sie im Telefon- oder Mail-Kontakt nicht sieht und daher keine nonverbalen Signale wie Blickkontakt deuten kann.
Stattdessen müssen Sie mit sprachlichen Hinweisen arbeiten: Antworten Sie konkret auf Anliegen und Fragen und wiederholen Sie, was gesagt wurde, um sicherzugehen, dass Sie nicht aneinander vorbeireden.
Beispiel: Ein Kunde ruft verärgert an, weil seine Lieferung verspätet ist. Hören Sie geduldig zu, wiederholen Sie die Sorge des Kunden, um Ihr Verständnis zu zeigen. Bieten Sie anschließend proaktiv eine Lösung an, etwa eine Express-Nachlieferung oder eine Teilrückerstattung.
Wissen ist Macht. Wenn Sie Ihrer Kundschaft zeigen, wie diese ihre Probleme eigenständig lösen können, etwa durch Online-Kurse oder eine Knowledge-Base, vermitteln Sie ihnen ein Gefühl der Kontrolle und Sicherheit.
Ein positiver Nebeneffekt: Sobald Kundinnen und Kunden wissen, wie sie eine Aufgabe ohne Hilfe bewältigen können, werden sie auch nicht mehr so häufig persönliche Unterstützung vom Kundenservice benötigen.
Beispiel: Eine Kundin ist unsicher, wie sie ein Software-Update durchführen soll. Sie führen Sie durch einen detaillierten Leitfaden in der Wissensdatenbank und schicken ihr den Link zu einem kurzen Video-Tutorial zu, das alles erklärt.
Zum aktiven Zuhören gehört, dem Gegenüber seine gesamte Aufmerksamkeit zu schenken. Multitasking kann zwar – generell betrachtet – die Produktivität steigern, ist im Kundenkontakt jedoch fehl am Platz.
Wenn Ihnen die Details eines Problems entgehen und sich Ihr Gegenüber ständig wiederholen muss, wird er sich nicht ausreichend beachtet fühlen und verärgert abwenden. Zum Zuhören gehört außerdem nicht nur, dass Sie hören, was jemand sagt. Sie sollten zudem auch zwischen den Zeilen lesen – und das erfordert zusätzliche Konzentration.
Beispiel: Ein Kunde ruft an, weil er mit der Funktion seines Staubsaugers Probleme hat – etwas, das Sie schon dutzendfach erklärt haben. Statt gleichzeitig Ihre E-Mails zu checken, sollten Sie sich jedoch voll und ganz auf das Gespräch konzentrieren. Durch genaues Zuhören erkennen Sie, dass das Problem tiefer als gedacht liegt – wären Sie abgelenkt worden, wäre Ihnen das vermutlich entgangen.
Um einem Problem auf den Grund zu gehen, müssen Sie bei Ihrem Gesprächspartner bzw. Ihrer Gesprächspartnerin unter Umständen mehrmals nachfragen. Denn manchmal ruft die Kundschaft erst mit einem Problem an, wenn sie gar nicht mehr weiter wissen, ohne Sie von sich aus über die gesamte Vorgeschichte des Problems zu informieren.
Beispiel: Jemand meldet sich im Live-Chat bei Ihnen. Ihre Aufgabe besteht jetzt darin, herauszufinden, welches grundlegende Ziel die Person verfolgt. Möglicherweise meldet sie sich nur wegen eines kleineren Problems, braucht im Endeffekt aber zusätzliche Hilfe, um zu verstehen, wie sie Ihr ganzes Servicepaket nutzen kann. Haken Sie nach und stellen Sie Fragen, um sich ein Gesamtbild des Problems zu machen. Möglicherweise bedarf es einer umfassenderen Lösung, als es zunächst den Anschein hat.
Wir wollen der Kundschaft dann helfen, wenn es für diese zeitlich am günstigsten ist. Wimmeln Sie Kundinnen und Kunden daher unter keinen Umständen schnell ab, da diese sonst anderweitig die Lösung Ihres Problems suchen könnten – etwa bei einem Konkurrenten.
Möglicherweise denken Sie, dass Sie mehr leisten, wenn Sie so viele Kundenfälle wie möglich an einem Tag bearbeiten. Doch so betreiben Sie maximal Schadensbegrenzung und helfen niemandem wirklich. Nehmen Sie sich stattdessen lieber mehr Zeit und betreiben Sie etwas mehr Aufwand, um die einzelnen Probleme Ihrer Kundschaft umfassend und nachhaltig zu lösen.
Nehmen Sie sich für Ihre Telefonate deshalb ausreichend Zeit, hören Sie gut zu und seien Sie freundlich.
Beispiel: Ein Kunde ruft an, um ein komplexes Problem mit seinem Konto zu besprechen. Anstatt das Gespräch zu beschleunigen, nehmen Sie sich die Zeit, alle Details zu verstehen. So fühlt sich Ihr Kunde ernst genommen – und empfiehlt Ihr Unternehmen im besten Falle aufgrund des guten Kundenservices weiter.
Eine angespannte Situation lässt sich oftmals rasch entschärfen, indem Sie sich bei den Kundinnen und Kunden entschuldigen, auch wenn Sie keine Schuld trifft. Sie müssen etwa bei einem technischen Problem nicht gleich die ganze Verantwortung übernehmen, um Ihr aufrichtiges Bedauern zum Ausdruck zu bringen.
Denken Sie daran, dass Menschen das Gefühl haben möchten, dass Sie ihnen zuhören, sie verstehen und ihre Gefühle respektieren. Ihre Entschuldigung stimmt sie daher versöhnlich, sodass diese eher bereit sind, ein Problem mit Ihnen gemeinsam zu lösen.
Beispiel: Eine langjährige Kundin beschwert sich über eine verspätete Lieferung. Sie sind daran völlig unbeteiligt – entschuldigen Sie sich aber dennoch aufrichtig für die Unannehmlichkeiten. Erklären Sie kurz die Ursache und bieten Sie ein angemessenes Goodie an.
Ob ein Missverständnis, ein Systemausfall oder ein Druckfehler in der Rechnung – Fehler passieren. In so einem Fall ist es wichtig, dass Sie eine Entschuldigung anbieten.
Wenn Sie sich entschuldigen oder erklären, wie ein Problem zustande gekommen ist, dürfen Sie aber niemals den Fehler machen, die Schuld auf eine andere Abteilung oder ein anderes Mitglied Ihres Teams zu schieben. Konzentrieren Sie sich vielmehr darauf, eine Lösung für das Problem zu finden und dafür zu sorgen, dass der Fehler nicht mehr auftritt.
Beispiel: Ein Geschäftskunde meldet einen Fehler in der Quartalsrechnung. Statt zu betonen, dass der Fehler in der Buchhaltung entstanden ist, erkennen Sie das Problem an und teilen mit, dass Sie sich sofort persönlich darum kümmern, dass der Fauxpas korrigiert wird. Wichtiger Tipp: Informieren Sie den Kunden über die Schritte, die Sie unternehmen – bestenfalls halten Sie ihn, bei komplexeren Anfragen, auf dem Laufenden.
Machen Sie sich die Mühe, sich eingehender mit den einzelnen Kunden und Kundinnen auseinanderzusetzen. Manchmal reicht es schon, ein Problem aus einer anderen Perspektive zu betrachten, um eine geeignete Lösung zu finden.
Versetzen Sie sich in deren Lage und versuchen Sie zu verstehen, wie diese Ihre Produkte einsetzen, um ihre Ziele zu erreichen. Dann ergeben sich Lösungen oder neue Ideen häufig von ganz allein.
Beispiel: Eine Kundin ist verärgert, weil sie sich bereits zum dritten Mal aufgrund eines ähnlichen Problems meldet. Geben Sie ihr entsprechende Kontext- und Hintergrundinformationen zu den vorherigen Fällen und Lösungen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. So fühlt sie sich geschätzt und ernst genommen.
Dank des beliebten Freemium-Modells haben Verbrauchende heute vielfach die Option, kostenlose Versionen eines Produkts oder einer Dienstleistung zu verwenden. Da sie aber keinen direkten Umsatz generieren, werden sie von Unternehmen häufig vernachlässigt.
Doch das ist aus unserer Sicht fatal: Denn dank völlig unverbindlicher Testversionen und kurzen Kündigungsfristen können Nutzende jederzeit wieder abspringen und sich von Ihrem Produkt abwenden. Dabei sollte das Ziel vielmehr sein, ihnen zu verdeutlichen, welchen Mehrwert Ihr Produkt oder Ihr Service bietet und von welchen Vorteilen sie bei einem Upgrade profitieren würden. Hier gilt: Jeder Anruf, jeder Chat und jede Mail ist ein potenzielles Verkaufsgespräch.
Beispiel: Ein Nutzer der kostenlosen Version Ihrer App meldet ein technisches Problem. Behandeln Sie diesen Fall genauso ernsthaft wie bei zahlender Kundschaft. Bieten Sie eine detaillierte Lösung und Unterstützung an. Gut möglich, dass diese Kundenorientierung den Ausschlag gibt, dass er zu einem bezahlten User wird.
Wenn Sie auf die entsprechenden Signale Ihrer Kundinnen und Kunden achten, kann durchaus auch mal eine lustige Bemerkung angebracht sein. Machen Sie ruhig einen Witz, lachen Sie und passen Sie sich an den Gesprächston und -stil der Kundschaft an, um eine entspannte Atmosphäre zu schaffen.
Wenn die Kundin oder der Kunde am Ende des Gesprächs ein Lächeln auf dem Gesicht hat, haben Sie Ihre Arbeit gut gemacht.
Beispiel: Während eines Kundengesprächs bemerken Sie, dass Ihre Kundin über ein kleines Missgeschick lacht, das ihr mit dem Produkt passiert ist. Das ist ein guter Zeitpunkt, um das aufzugreifen – lachen Sie entweder mit oder erzählen Sie von einem ähnlichen Missgeschick. Das lockert die Stimmung auf.
Aus den Grundsätzen sollte eine Sache deutlich werden: Guter Kundensupport sorgt für zufriedene Kundschaft. Und je zufriedener ein Kunde ist, desto eher bleibt er dem entsprechenden Unternehmen treu und wird zum Bestandskunden. Genau diese Personengruppe ist Gold wert für Ihr Unternehmen. Darüber hinaus gibt es noch weitere, wichtige Vorteile:
Gleichzeitig kann ein makelloser Kundenservice Ihnen helfen, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Das ist gerade in umkämpften Märkten mit ausgereiften Produkten, die zwischen den Anbietern kaum noch Qualitätsunterschiede aufweisen, erfolgsentscheidend.
Die Rundum-Betreuung der Kundschaft kann also der entscheidende Unique Selling Point (USP) sein, mit dem Sie Ihr Unternehmen nach vorne bringen.
Gerade dieser Support, der auf allen Ebenen funktioniert, kann unglaublich wertvoll für Ihr Unternehmen sein. Denn letztlich ist keine Marketingmaßnahme so wertvoll wie die Empfehlungen aus dem eigenen Umfeld. Schaffen Sie es also, Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihren Serviceleistungen nachhaltig zu begeistern, stehen die Chancen gut, dass diese Sie ihren Freunden und Freundinnen weiterempfehlen und Sie auf diese Weise wie von selbst neue Kundschaft generieren.
Wichtig: Bei schlechtem Service kehrt sich der Effekt allerdings um.
Die Liste der Vorteile steht wie wir finden für sich. Daher sind wir auch der Meinung: Am Kundenservice sollten Sie nie zu radikal sparen. Guter Service ist essenziell für den Aufbau einer treuen Stammkundschaft. Zudem vermeiden Sie durch ihn auch negative Publicity und stellen die Weichen für den langfristigen Geschäftserfolg.
Glücklicherweise profitieren Sie bei der Implementierung von Kundenservice 2.0 im besten Fall doppelt. Denn moderne Technologien ermöglichen Ihnen nicht nur, auf die Ansprüche Ihrer Kundschaft adäquat reagieren zu können, sondern machen Servicemitarbeitende auch effizienter.
Im Mittelpunkt stehen dabei die bereits erwähnten Kundenservice-Tools. Neben spezifischer Software (zum Beispiel KI-Chatbots oder für Call-Center) sollte der Fokus dabei vor allem auf Customer-Relationship-Management (CRM)-Systemen liegen. Werden diese richtig eingesetzt, speisen Marketing, Vertrieb und Service gleichermaßen Daten ein und profitieren wiederum abteilungsübergreifend von sämtlichen Informationen zur Kundschaft – dieser zentrale Zugang spart Zeit und damit Geld.
Ebenfalls ein wichtiges Thema: Künstliche Intelligenz. Chatbots, die rund um die Uhr zur Seite stehen, können einfache, häufig vorkommende Fragen beantworten und den menschlichen Kundenservice weiter entlasten. Mittlerweile ist das Standard: 80 Prozent der Internetnutzenden hat bereits Erfahrungen mit Chatbots gemacht.
Zuletzt ist es entscheidend, dass Sie den Erfolg Ihres Kundenservice messen. Erheben Sie relevante Kennzahlen, um zu überprüfen, ob Ihr Kundenservice wirklich die gewünschten Ziele erreicht:
Stellen Sie fest, dass die erklärten Ziele nicht erreicht werden, ist Ihre momentane Art der Investition in Ihren Kundenservice nicht sinnvoll. Ziehen Sie hier Stellschrauben nach, damit sich jeder Cent Ihres investierten Geldes auch wirklich lohnt.
Wir haben Ihnen weiter oben bereits einige fiktive Beispiele vorgestellt. In der Praxis gibt es etliche Kundenservice-Beispiele. Folgende Firmen wenden die vermittelten Grundsätze gekonnt an:
Wir gehen davon aus, dass der Kundenservice der Zukunft – ähnlich wie in den beiden Beispielen – noch schneller, noch personalisierter und noch zielführender wird. Kundinnen und Kunden erwarten immer mehr, dass ihre Anliegen nicht nur umgehend, sondern auch zur vollsten Zufriedenheit gelöst werden. Statistiken zeigen, dass 52 Prozent nach nur einer einzigen negativen Erfahrung zu einem Konkurrenten wechseln.
In schnelle und personalisierte Interaktion zu investieren, oft auf Basis von KI, könnte einen reaktionsschnelleren und kundenzentrierteren Service ermöglichen. Spannend wird zu beobachten sein, inwieweit sich die Akzeptanz von virtuellem und digitalem Kundenservice, etwa durch Chatbots, künftig entwickelt.
Titelbild: HubSpot>