Rücklaufquote von Online-Befragungen berechnen und erhöhen

Um herauszufinden, was Ihr (potenzieller) Kundenkreis oder Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wirklich über das Unternehmen und seine Produkte denken, eignen sich Befragungen hervorragend.

Zwar gibt es verschiedene Arten von Umfragen, doch allen ist eines gemeinsam: Je mehr Menschen daran teilnehmen, desto aussagekräftiger ist das Ergebnis. Die Rücklaufquote spielt dabei eine entscheidende Rolle.

Was genau sie ist, wie Sie sie berechnen und wie Sie bestimmte Anreize schaffen, um sie zu erhöhen, klären wir hier.

Rücklaufquote: Definition

Führen Sie als Unternehmen eine Befragung durch, beispielsweise zur Kundenzufriedenheit, wird anschließend ermittelt, wie hoch der Anteil der Personen ist, der innerhalb der gesetzten Frist tatsächlich an der zugesandten Umfrage teilgenommen hat.

Der Personenkreis, der also der Aufforderung zur Teilnahme an der statistischen Untersuchung nachgekommen ist, also geantwortet hat, bestimmt die Rücklaufquote, auch Response Rate oder Quota genannt. Die gängigsten Umfrage-Arten finden Sie im Folgenden:

• Die telefonische Befragung ist mit Blick auf die Rücklaufquote direkt und transparent - entweder nimmt der oder die Befragte an der Umfrage teil oder nicht.
• Für eine Online-Umfrage senden Sie den Teilnehmerinnen und Teilnehmern einen Link, zum Beispiel per E-Mail. Geben Sie ihnen für die Beantwortung ausreichend Zeit. Erst nach einer von Ihnen bestimmten Deadline berechnen Sie die Rücklaufquote; zwei bis drei Wochen gelten hierbei als Standard. Erfahrungsgemäß ist die Quote bei Online-Befragungen deutlich niedriger als bei telefonischen Kontaktaufnahmen.
• Das kurze persönliche Gespräch an Messeständen oder in Geschäften bringt Ihnen ein schnelles Kundenfeedback mit relativ hoher Response Quota.
• Ein Fragebogen auf Papier wird dem Teilnehmerkreis in der Regel per Post zugestellt. Da viele Menschen jedoch nicht gerne Formulare ausfüllen, ist die Rücklaufquote meist ziemlich gering. Hinzu kommt, dass die Fragebögen aufwändig ausgewertet müssen.

Die Aussagekraft einer Umfrage hängt entscheidend davon ab, dass genügend Menschen an ihr teilgenommen haben. Zu wenige Antworten beispielsweise können zu einer Verfälschung des Ergebnisses führen. Deshalb gilt: Je mehr Teilnehmerinnen und Teilnehmer, desto besser. Die Rücklaufquote können Sie manuell mit einer einfachen Formel berechnen.

Rücklaufquote bei Online-Befragung: Mit dieser Formel ermitteln Sie die Rücklaufquote

Bei Online-Befragungen, die per Feedback-Tool durchgeführt werden, erfolgt die Berechnung der Rücklaufquote automatisch. Wenn Sie die Response Quota manuell ermitteln möchten, ist die folgende Formel nützlich: Teilen Sie die Anzahl der ausgefüllten Fragebögen durch die Menge der versandten Fragebögen. Das Ergebnis multiplizieren Sie mit 100. Der Wert, den Sie nun erhalten, ist die Rücklaufquote in Prozent.

Wie berechne ich die Rücklaufquote?

Die Rücklaufquote berechnen Sie mit einer einfachen Formel: Dividieren Sie die ausgefüllten Fragebögen durch die Zahl der ausgegebenen Fragebögen. Das Ergebnis multiplizieren Sie mit 100. Das Ergebnis ist die Rücklaufquote in Prozent.

Was ist eine gute Rücklaufquote?

Diese oft gestellte Frage ist pauschal nicht seriös zu beantworten, variiert die Rücklaufquote doch stark nach Branche, Inhalten, der Qualität der Umfrage sowie der Auswahl der Zielgruppen. Eine Faustregel der Statistik besagt, dass eine Antwortquote von 2,5 bis 10 Prozent bei Website-Befragungen ein typischer Rücklauf ist.

Rücklaufquote berechnen: Ein Beispiel

Um Ihnen zu verdeutlichen, wie die Formel angewendet wird, haben wir folgendes Beispiel: Der Link zu einer Online-Umfrage wird von einer Firma an 4.000 Kundinnen und Kunden verschickt. Von den Angeschriebenen öffnen 830 Menschen den zugesandten Fragebogen.

Tatsächlich füllen aber nur 600 Personen den Fragebogen vollständig aus. Die Übrigen brechen vorzeitig ab. Wie ist nun die Rücklaufquote, aufgeschlüsselt nach Brutto- und Nettorücklaufquote?

• 830 dividiert durch 4.000 und multipliziert mit 100 ergibt eine Bruttorücklaufquote von 20,75 Prozent.
• 600 geteilt durch 4.000 und multipliziert mit 100 ergibt eine Nettorücklaufquote von 15 Prozent.

Rücklaufquote interpretieren: So unterscheiden sich Bruttorücklaufquote und Nettorücklaufquote

Wenn Sie einen Fragebogen versenden, haben Sie unter denjenigen, die den Bogen zurückschicken, fast immer einen Anteil von Antworten, die nicht vollständig ausgefüllt sind. Dieser Anteil ist die Bruttorücklaufquote: Es hat zwar ein Rücklauf stattgefunden, dieser ist aber nicht zu 100 Prozent erfolgt.

Die Nettorücklaufquote bezeichnet dagegen den Teil der Rücksendungen, die vollständig beantwortet wurden. Brutto und Netto zu unterscheiden, kann Ihnen wertvolle Hinweise darauf geben, wie Sie Ihre Umfragen noch verbessern können.

Rücklaufquote Fragebogen: So verbessern Sie die Response Quota Ihrer Online-Befragung

Die Rücklaufquote Ihres Online-Fragebogens kann Ihnen nicht nur wertvolle Daten aus dem Kundenkreis, sondern auch wichtige Hinweise zur Qualität Ihrer Umfrage liefern. Wenn Sie folgende 18 Fragen auf Ihren Fragebogen anwenden, haben Sie eine gute Chance, die Rücklaufquote deutlich zu verbessern.

1. Haben Sie die Umfrage angekündigt, zum Beispiel per E-Mail oder Brief?
2. Enthält die Einladung eine Erklärung zu Sinn und Zweck der Aktion?
3. Ist die Ladezeit kurz?
4. Ist das Design der Umfrage ansprechend?
5. Trifft das Thema der Umfrage auf das Interesse der Angeschriebenen?
6. Wird den Teilnehmenden Anonymität zugesichert?
7. Haben Sie sich auf wenige, prägnante Fragen beschränkt?
8. Sind die Fragen einfach und eindeutig formuliert?
9. Gibt es eine Fortschrittsanzeige?
10. Wurde die geeignete Zielgruppe für die Befragung ausgewählt?
11. Kann der Zeitpunkt der Umfrage noch optimiert werden?
12. Wurde die Anrede oder der gesamte Fragebogen personalisiert?
13. Passte der Ton der Einladung zu den Teilnehmerinnen und Teilnehmern?
14. Enthält die Einladung Anreize wie etwa Rabatte, Gutscheine oder einen Beitrag zum Umweltschutz, beispielsweise einen gepflanzten Baum, als Gegenleistung für die Teilnahme?
15. Geben Sie den Teilnehmenden die Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen?
16. Kann die Umfrage auch auf mobilen Geräten ausgefüllt werden?
17. Gibt es die Möglichkeit, wieder einzusteigen, wenn die Umfrage unterbrochen wurde?
18. Gibt es Nachfass-Aktionen, um die Ausschöpfungsquote und gleichzeitig die Repräsentativität der Befragung zu erhöhen?

Es empfiehlt sich insbesondere bei einer niedrigen Rücklaufquote herauszufinden, woran dies lag. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass viele Teilnehmende den Fragebogen an einer bestimmten Stelle abgebrochen haben, sollten Sie an dieser Stelle nach Verbesserungen suchen.

Ausschöpfungsquote: Das sollten Sie wissen

Die Ausschöpfungsquote bezeichnet bei einer Befragung den Teil der Personen, mit denen wirklich ein Interview durchgeführt werden konnte. Dieser Anteil gehört zu der größeren Gruppe von Menschen, die für eine Zufallsstichprobe ausgewählt wurde. Die Ausschöpfungsquote sollte dabei mindestens 70 Prozent betragen.

Fazit: Nutzen Sie die Rücklaufquote als wertvolles Analysetool

Die Online-Marktforschung ist ein wertvolles Werkzeug, um Daten zu den verschiedensten Zwecken und Teilnehmerkreisen zu erheben. Die Rücklaufquote sollten Sie bei Ihren Umfragen jedoch auch immer im Blick behalten, denn sie ist ein ausschlaggebender Indikator dafür, wie repräsentativ die Umfrage ist.

Auch Rückschlüsse darauf, wie gut Ihre Kampagne angelegt ist, lässt die Rücklaufquote zu. Unsere Tipps zur Ausgestaltung Ihrer Umfrage sollen Ihnen dabei helfen, eine möglichst hohe Rücklaufquote und damit einen möglichst hohen Gewinn aus Ihrer Befragung zu ziehen.

Titelbild: goodvector / iStock / Getty Images Plus