In Zeiten von allgegenwärtiger Kommentarfunktion und öffentlicher Beurteilung kann sich kein Unternehmen mehr lediglich auf das gute Produkt zu einem guten Preis verlassen. Zu groß ist dafür die Konkurrenz, zu gering die Unterschiede in den virtuellen Regalen. Alleinstellungsmerkmale sind im Internethandel rar gesät, da sich jedes Modell zumindest theoretisch schnell kopieren lässt.

Umso beruhigender, dass es im Bereich des Kundensupports noch viele Optionen gibt, sich gegenüber der Konkurrenz merklich abzusetzen.

Warum Sie als Agentur gefeuert werden (und was Sie dagegen tun können): Jetzt  kostenlosen PDF-Download sichern.

Im Juni 2014  kommentierte das British Institute of Customer Service den allgemeinen Einbruch bei der Kundenzufriedenheit und lieferte dabei eine erstaunlich einfache Erklärung:

Kunden haben immer höhere Erwartungen an den Service. Sie sind heute besser informiert und haben mehr Auswahl. Sie sind außerdem weniger tolerant und verlangen mehr von der Organisation, mit der sie gerade zu tun haben.“

Beinahe ein Drittel der befragte Kunden glauben zudem an eine geringere Wertschätzung von gutem Service seitens der Unternehmen. Diese Kombination bedeutet aber gleichzeitig auch: Guter Kundenservice traf wohl nie auf fruchtbareren Boden.

Kundensupport Tipps

 

Eine Möglichkeit, hervorzustechen, ist die Personalisierung des Kundenservice.

Service zu personalisieren, das heißt weit mehr als den Kunden per sauberer Programmierung mit seinem Namen nach dem „Guten Tag“ zu begrüßen. Der Schlüssel zu persönlicherem Service liegt vielmehr in seinen persönlichen Kundenbedürfnissen. Diese sollte man unbedingt wahrnehmen und zu schätzen wissen, auf sie hören und sich für sie interessieren.

Hier sind 6 Tipps, die Ihnen dabei helfen werden:           

1. Geben Sie Ihren Agents Zugriff auf die Kundenhistorie 

Für den Anfang sollten Sie Ihren Agents die Kundendaten zugänglich machen. Kennen sie frühere Interaktionen eines Kunden mit ihrer Firma, können Ihre Mitarbeiter ihn und seine Bedürfnisse schneller und auf Anhieb an der richtigen Stelle abholen. Im State of Multichannel Customer Service Survey von 2014 stellte Parature fest, dass 41% aller Kunden die Geschwindigkeit, mit der ihr Problem gelöst wird, als wichtigsten Aspekt des Kundenservice ansehen.

Dazu kommt, dass eine ständige Wiederholung des gleichen Problems den Fokus des Kunden schnell auf Negatives richtet. Entsprechend schwerer wird es von da an, ihn zufriedenzustellen. Deshalb sollte nach einmaliger Wiederholung nur noch die Lösung des Falles im Mittelpunkt stehen.           

2. Lassen Sie dem Kunden die Wahl des Kommunikationskanals 

Jeder Kunde hat individuelle Vorlieben, nicht zuletzt für Kommunikationskanälen. In ihrer Studien fand Parature heraus, dass 43% der Kunden am liebsten bei einer Firma anrufen und 22% per E-Mail Kontakt aufnehmen, während 18% (diese Zahl wächst beständig). Welchen Kanal ein Kunde bevorzugt hängt von einer ganzen Palette von Faktoren ab. Dazu gehören etwa Dringlichkeit und das Vorziehen eines menschlichen Kontakts. Gerade vermeintlich kleine aber kaufentscheidende Probleme (hier zählt lediglich das Empfinden des Kunden), wollen schnell und verbindlich gelöst werden, womit E-Mail häufig als Option entfällt. Bei komplexeren Sachverhalte wollen Kunden in der Regel nicht auf den „human touch“ verzichten und schon gar nicht ihren speziellen Fall mit der starren FAQ abgleichen. Die richtige Wahl ist, drei vorrangige Kontaktwege anzubieten.

Äußerst wichtig beim Multichannel-Support ist der Fokus auf eine nahtlose Nutzerfahrung. In jedem Kontaktkanal sollte immer zu spüren sein, dass man es mit ein und demselben Unternehmen zu tun hat.

Für einen einheitlichen Service sollten Sie Ihren Agents Verhaltensstandards und -vorlagen bereitstellen. Darin können Sie etwa die Begrüßung, Verabschiedung oder die Art, wie mit bestimmten Anfragen umgegangen wird, festlegen. Versteifen Sie sich hierbei aber nicht unbedingt auf die exakt gleichen Formeln und Phrasen, sonst geht Ihnen schnell das Menschliche wieder verloren. Gehen Sie außerdem sicher, dass alle Kanäle in die jeweils anderen integriert sind und Daten der Kundeninteraktion von allen Punkten aus erreichbar sind.

3. Nutzen Sie Daten um Anfragen in den richtigen Kanal zu leiten 

Für 26% der Kunden ist die Lösung ihres Problems innerhalb nur einer Interaktion ein Kernpunkt von gutem Service. Man sollte sich hier allerdings nichts vormachen, es ist schlicht nicht immer möglich, diesem Wunsch gerecht zu werden. Je komplexer und spezifischer das Problem, desto höher auch die Wahrscheinlichkeit, dass dazu noch kein routinierter Vorgang angelegt ist. Folglich ist es immer wieder nötig, Anfragen um eine weitere Ecke zu leiten, bevor sie die richtige Stelle erreichen.

Falls dies der Fall ist, sollten Sie an exakt dieser Stelle dafür sorgen, dass der Kunde sein Anliegen nicht unnötig oft vortragen muss. Nutzen Sie Daten eines Kunden, die abgerufen werden, wenn dieser einen Live Chat einleitet oder anruft. So können Sie ihn an den richtigen Unternehmensbereich weiterleiten. Bei einer Live Chat Software wie Userlike etwa werden zurückkehrende Besucher automatisch mit dem Agent verbunden, mit dem sie zuletzt gesprochen haben.

Allgemein ist der Weg der fein begrenzten Wahlfreiheit ein solides Basislager beim Kundensupport. Der Nutzer möchte weder unter seiner, noch über seiner eigenen Kompetenz eingeschätzt werden. Ihm Auswahlmöglichkeiten zu lassen, kann dieses Dilemma lösen. Geben Sie Ihren Besuchern die Option, sich erst den Bereich des Unternehmens selbst auszusuchen und dann Kontakt über den bevorzugten Kanal aufzunehmen.

4. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Probleme selbst zu lösen

Ganze 90% aller Kunden schauen zuerst auf die Webseite einer Firma, bevor sie Kontakt aufnehmen. Dort mit aktuellen Informationen aufzuwarten ist deshalb essentiell – nur so können Ihre Kunden ihr Problem in die eigene Hand nehmen. Das reduziert nicht nur die Belastung Ihrer Servicekanäle, sondern lässt Kunden auch auf Ihre Homepage zurückkehren, bevor sie sich an den Support wenden.

Es gibt noch einen Weg, Selbsthilfe zu ermöglichen

Verwenden Sie Systeme, die Käufern via Login eigenen Zugriff auf die meist-abgefragten Informationen geben. Typisch sind Bestellstatus, Lieferstatus oder der Bearbeitungsstand einer Anfrage.

5. Lassen Sie Ihre Agents flexibel bleiben

Ihre Kunden wollen gehört werden. Das ist aber nicht immer möglich, falls ein vorkonfiguriertes Script die Bewegungsfreiheit Ihrer Agents einschränkt.

Trainieren Sie Ihre Agents im Zuhören, Einschätzen und Auswerten der Emotionen eines Kunden. Das wird ihnen die nötige Flexibilität geben, wenn Sie im direkten Kundenkontakt mit verschiedenen Fragen und Vortragsweisen konfrontiert werden.

Zum Beispiel können Sie ihre Mitarbeiter für Indikatoren von Wut sensibilisieren. Am Telefon sind diese einfacher zu erkennen, etwa in der Stimmlage des Kunden. Bei textbasierten Kanälen wie Live Chat oder E-Mail sind die Emotionen jedoch im Inhalt der Nachricht versteckt. Zudem ist hier besondere Vorsicht geboten, da abhängig von den sprachlichen Fähigkeiten des Kunden unter Umständen auch unbeabsichtigte, widersprüchliche oder falsche Emotionen übermittelt werden. Im Text muss also, vorsichtig, nach eindeutigen Anhaltspunkten gesucht werden.

Sollte ein Nutzer jedoch immer wieder in Großbuchstaben schreiben oder in derbe Sprache verfallen, können Sie sich relativ sicher sein, dass Sie es mit einem wütenden Kunden zu tun haben. Falls ihr Kunde betont, dass er mittlerweile schon zum dritten Mal anruft, können Sie ziemlich sicher ableiten, dass zum Ärger über das eigentliche Problem nun auch noch Unzufriedenheit über den erfolglosen Support hinzugekommen ist.

Verärgerte Kunden wollen nicht mit einem Skript abgefertigt werden. Sie wollen jetzt ihr Problem schildern. Erlauben Sie es Ihren Agents einen Supportvorgang den Emotionen eines Besuchers anzupassen. Falls ein Skript vorsieht, dass bei jedem Kunden zuerst persönliche Daten abgeglichen werden, sollte es hier eine Alternative für den Agent geben. Zum Beispiel könnte er erst Mitgefühl zeigen, bevor er das weitere Prozedere einleitet.

So fühlen sich Kunden in ihrer spezifischen Situation ernst genommen und spüren, dass das Unternehmen sich um die Lösung Ihres Problems bemüht.

6. Lassen Sie Ihre Kunden die Situation kontrollieren 

Zu guter Letzt: Lassen Sie Ihrem Kunden die Wahl. Hängt er am Telefon in der Warteschleife fest und muss sich auf eine längere Wartezeit einstellen, lassen Sie ihn entscheiden, was er tun möchte. Hinterlassen Sie eine Nachricht und halten Sie jemanden bereit, der sich seiner annehmen könnte, falls er nicht das Warten bevorzugt. Falls das jedoch der Fall ist, weiß der Kunde zumindest, dass er die Wahl hatte und wird folglich weniger frustriert über die Wartezeit sein.

Den Kunden etwas Kontrolle über Ihre Situation zurückzugeben lässt sie sich besser und höher geschätzt fühlen. Wohl noch wichtiger ist jedoch, dass sie zu jedem Zeitpunkt wissen, dass alles entsprechend ihrer Wahl passiert.

Kundensupport Tipps

Fazit

Die Personalisierung des Kundenservice birgt eine Chance, den heutigen Ansprüchen von Kunden gerecht zu werden. Ein personalisierter Support braucht und kann mehr als den Kunden mit dessen Namen anzusprechen.

Wirklich persönlicher Service konzentriert sich auf die emotional stärksten Bedürfnisse der Kunden – sich wahrgenommen, wichtig, ernst genommen und umsorgt zu fühlen. Vermitteln Sie ihnen glaubhaft, dass Ihnen als Unternehmen und jedem Agent als Teil dessen die Erfüllung dieser Bedürfnisse am Herzen liegt.

New Call-to-action

Dies ist ein Gastartikel von Userlike, der Live Chat Software für besseren Kundensupport. 

 

Ursprünglich veröffentlicht am 22. April 2015, aktualisiert am Dezember 04 2017

Themen:

Customer Success