11 Aussagen von Kunden und ihre wirkliche Bedeutung

Sie haben sich wahrscheinlich auch schon einmal gewünscht, Sie hätten einen kleinen Übersetzer in der Tasche, der immer dann erscheinen würde, wenn Kunden mal wieder vage Aussagen machen oder unklares Feedback geben. Wozu die ganze Raterei?

Die folgenden Tipps helfen Ihnen zwar nicht dabei, die Gedanken Ihrer Kunden zu lesen (leider!), aber sie helfen Ihnen, ein paar der am häufigsten vorkommenden verwirrenden Kommentare richtig zu interpretieren und als produktives Feedback zu nutzen.

Unklares Kundenfeedback interpretieren

1) „Es gefällt mir schon, aber wir hatten eigentlich etwas ganz anderes im Sinn.“

Vermutlich denken Sie: Wie kann es möglich sein, dass Ihre Arbeit dem Kunden gefällt, er aber gleichzeitig alles daran ändern möchte? Diese Art von widersprüchlichem Feedback deutet üblicherweise darauf hin, dass Sie und Ihr Kunde nicht mehr auf derselben Wellenlänge sind. Vielleicht war das Projekt von Anfang an zu vage gehalten und es fehlten klare Vorgaben oder Ihr Kunde hat seine Ziele zwischendurch geändert und Sie nicht darüber informiert. Um zu vermeiden, dass Ihre Mühe umsonst war und das Projekt komplett über Bord geworfen wird, sollten Sie sich Zeit mit Ihrem Kunden nehmen und die wichtigsten Ziele des Projekts noch einmal im Detail erörtern.

Bitten Sie den Kunden, Ihnen genau zu erklären, welche Teile des Projekts ihm unpassend erscheinen und warum. Bitten Sie um so viele Informationen wie möglich und scheuen Sie sich nicht, mehrfach nachzufragen und mehr Details einzufordern.

2) „Ich bin mir nicht ganz sicher, was ich will, aber ich erkenne es, wenn ich es sehe.“

Diese Art von Feedback kann erst mal ziemlich frustrierend sein. Sie sollten die Gelegenheit aber nutzen, um genau nachzuhaken. Wenn ein Kunde nicht die nötigen Details über seine Ziele für ein Projekt geben kann, weiß er vermutlich nicht genau, wie er seine Vorstellungen Ihnen gegenüber ausdrücken soll. Oder er ist sich nicht darüber bewusst, dass Sie genau wissen müssen, was er will. Auch wenn es für Sie vielleicht zum Alltag gehört, über Design-Konzepte zu sprechen, vergessen Sie nicht, dass es für viele Leute eine Herausforderung ist, eine vage Idee in klare Worte zu fassen.

Helfen Sie Ihrem Kunden auf die Sprünge, indem Sie Fragen stellen, die auf die wichtigsten Aspekte des Projekts abzielen und fordern Sie ihn auf, konkrete Design-Wünsche zu äußern. Fragen Sie beispielsweise nach ein paar ganz spezifischen Aspekten, die Ihrem Kunden an seinen derzeitigen Marketingmaterialien gefallen und nach Aspekten, die ihm nicht gefallen. Zeigen Sie ein paar Beispiele von Ihrer Arbeit an anderen Projekten und fragen Sie, ob Ihrem Kunden etwas Bestimmtes ins Auge springt.

Um herauszufinden, was Ihr Kunde will, können Sie auch eine Diskussion darüber starten, was er absolut nicht will. Gibt es bestimmte Farben, die er nicht leiden kann, oder Schriftarten, die bei ihm Kopfschmerzen verursachen?

Solche Fragen können zunächst etwas unangenehm sein, aber diese Informationen helfen Ihnen, per Ausschlussverfahren voranzukommen.

3) „Ich glaube nicht, dass es unserem Zielpublikum gefallen wird.“

Sie sollten davon ausgehen, dass Ihr Kunde sein Zielpublikum besser kennt als Sie. Dennoch kann es sehr frustrierend sein, unklares Feedback zu erhalten, das nicht erklärt, warum Ihr Kunde ein Projekt für seine Marke als unpassend empfindet. Wenn ein Kunde glaubt, dass ein Projekt bei seinem Zielpublikum nicht ankommen wird, dann bitten Sie ihn dringend um mehr Informationen über die Zielgruppe, die er erreichen möchte. 

Wie alt ist die Zielgruppe? Welcher Einkommensgruppe gehört sie an? Befassen Sie sich zunächst mit den Grundlagen und gehen Sie dann auf spezifischere Informationen ein: Wo kauft die Zielgruppe ein? Welchen Freizeitaktivitäten geht sie nach? Wo ist sie online zu finden? Wenn bereits Buyer-Personas erstellt wurden, sollten Sie diese auf jeden Fall genauer besprechen. Buyer-Personas können wertvolle Einblicke in die Wunschzielgruppe eines Unternehmens bieten und Aufschluss über die Art von Inhalten geben, für die sich diese Zielgruppe interessiert.

4) „Können Sie das Ganze etwas spielerischer und quirliger gestalten?“

Abstrakte Konzepte ohne konkrete Beispiele sind ein Fluch für jede Agentur. Noch schlimmer, sie könnten darauf hindeuten, dass Ihr Projekt aus dem Ruder zu laufen droht. Sie können Ihr Projekt unmöglich auf ungenaue oder vage Aussagen stützen. Dadurch riskieren Sie, das Projekt eventuell in ganz andere Bahnen zu lenken, als Ihr Kunde es sich vorgestellt hatte. Das Ergebnis: Frustration auf allen Seiten. Sie könnten einen Begriff wie „quirlig“ zum Beispiel ganz anders interpretieren als Ihr Kunde.

Wenn ein Kunde Ihnen eine lange Liste an Adjektiven zuwirft, ist es Ihr Job, das Wesentliche aus den Füllwörtern herauszufiltern. Fragen Sie nach einem Beispiel für ein Design, das Ihr Kunde „spielerisch“ und „quirlig“ findet und finden Sie heraus, welche spezifischen Merkmale das gewünschte Gefühl vermitteln. Der Kunde hat offensichtlich eine ganz bestimmte Vorstellung – es ist Ihre Aufgabe, diese Vorstellung zu verstehen und umzusetzen. 

5) „Unser CEO hat ein Farbschema erstellt, das wir gerne verwenden möchten.“

Diese Art von Feedback kann ein Warnzeichen dafür sein, dass der Kunde Ihrer Expertise noch nicht ganz vertraut. Lassen Sie sich davon nicht verunsichern. Wenn ein Kunde Sie plötzlich mit einer signifikanten Änderung überrascht, kann es sein, dass er Ihnen diese Information schon eine Weile vorenthalten hat. Fragen Sie Ihren Kunden einfach direkt, warum die Änderung gewünscht ist und bleiben Sie offen für seine Begründung. Es ist gut möglich, dass der Kunde schon seit einer Weile mit der Richtung unzufrieden war, die Sie eingeschlagen hatten, aber nicht wusste, wie er es Ihnen mitteilen sollte.

Respektieren Sie die Vorschläge Ihres Kunden, aber trauen Sie sich ruhig, auch Ihre eigenen Ideen einzubringen und dem Kunden Ihre Arbeit zu erklären. Vor allem dann, wenn Sie merken, dass der Kunde ohne Ihre Hilfe katastrophale Entscheidungen trifft. Wenn das Farbschema des CEO giftgrün und neongelb ist, sollten Sie Ihrem Kunden erklären, warum das nicht funktionieren wird. Lehnen Sie die Vorschläge Ihres Kunden niemals ab, ohne ihre Ablehnung zu begründen. Außerdem sollten Sie stets eine bessere Alternative parat haben, die Sie Ihrem Kunden dann direkt präsentieren können.

6) „Es sieht irgendwie nicht ganz fertig aus. Irgendetwas fehlt noch.“

Der Kunde hat das Gefühl, dass das Projekt im derzeitigen Zustand noch nicht ganz seiner Vision entspricht. Er weiß aber nicht genau, was fehlt. Egal, wie viele Fragen Sie stellen, Sie können aus Ihrem Kunden einfach keine konkreten Antworten herauskitzeln. Wenn Sie nicht aufpassen, können Sie sich in diesem Fall schnell in einem endlosen Netz aus kleinen Änderungen und Überarbeitungen verfangen.

Falls ein Kunde dauerhaft unzufrieden ist, sollten Sie noch einmal seine Erwartungshaltung mit ihm besprechen und ihn an den ursprünglichen Plan erinnern. Erklären Sie dem Kunden freundlich, dass Sie im Rahmen des Projekts gerne bereit sind, Änderungen vorzunehmen, aber dass Sie dafür konkrete und umsetzbare Angaben benötigen.

7) „Das Projekt sollte unsere gesamte Markenidentität darstellen – unsere Geschichte, unsere Zukunft und die Werte, für die wir als Unternehmen stehen.“

Wenn ein Kunde möchte, dass Sie alle erdenklichen Ideen in ein einziges Projekt packen, können Sie davon ausgehen, dass seine Erwartungen unrealistisch hoch sind. Sie sollten ihn zunächst einmal auf den Boden der Tatsachen zurückholen.

Für ein erfolgreiches Projekt benötigen Sie ein klares, erreichbares Ziel. Überambitionierte Projekte werden darunter nur leiden und können selten den überhöhten Erwartungen des Kunden gerecht werden. Halten Sie die Erwartungen in einem realistischen Rahmen, indem Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf ein zentrales, übergreifendes Ziel lenken. Stellen Sie Fragen, mit denen Sie die verschiedenen Ideen des Kunden auf einen gemeinsamen Nenner bringen können: Wenn dieses Projekt nur ein Ziel erreichen könnte, was wäre das? Was ist für Sie der wichtigste Indikator für den Erfolg des Projekts?

8) „Könnten Sie die Farbe noch schnell ändern? Das sollte ganz schnell gehen.“

Wenn ein Kunde bei einem Projekt häufig um „kleine“ Gefälligkeiten bittet, kann es sein, dass er versucht, ein paar kostenlose Extrastunden aus Ihnen herauszuholen, oder dass er sich nicht wirklich bewusst ist, dass Ihre Arbeit Zeit und Energie kostet und nicht schnell mal nebenbei erledigt werden kann. 

Bleiben Sie standhaft, wenn ein Kunde hier und da um kleine Gefallen oder Änderungen bittet, die nicht in den ursprünglich vereinbarten Rahmen des Projekts fallen. Wenn Sie mit einem kleinen Gefallen beginnen, wird daraus schnell noch einer, und noch einer. Es ist völlig legitim, Ihren Kunden an die ursprünglichen Bedingungen Ihres Vertrags zu erinnern und darauf hinzuweisen, dass die neue Anfrage nicht in den Rahmen des Projekts fällt. Wenn der Kunde weiterhin darauf beharrt, dass es sich nur um eine kleine Änderung handelt, die nicht lange dauern wird, dann erstellen Sie eine Übersicht mit der veranschlagten Arbeitszeit und den Kosten, die damit verbunden wären. Schlüsseln Sie Ihre einzelnen Arbeitsschritte genau auf, damit der Kunde den Aufwand versteht. So erhält er ein besseres Verständnis dafür, dass die Dinge nicht so einfach ist, wie sie vielleicht aussehen, und er wird Ihre Zeit künftig besser zu schätzen wissen. 

9) „Machen Sie einfach, wie Sie denken.“

Entgegen der allgemeinen Auffassung können Designer keine Gedanken lesen. Sie sind auch nicht auf magische Weise dazu in der Lage, ohne konkrete Angaben das perfekte Projekt herbeizuzaubern. Diese Art von Feedback kann zunächst verlockend wirken und zum Experimentieren einladen. Aber Vorsicht: Ein Projekt ohne konkret formulierte Erwartungen und Ziele zu beginnen, kann Ihnen und Ihrem Kunden schnell zum Verhängnis werden.

Auch wenn Ihr Kunde darauf besteht, dass Sie die Entscheidungen treffen, sollten Sie Ihn überreden, sich mit Ihnen zusammenzusetzen und das Projekt detailliert zu besprechen. Kunden sind mitunter der Meinung, dass sie mit dem Entstehungsprozess nichts zu tun haben und dass sie einen Designer eingestellt haben, um keine wichtigen Entscheidungen treffen zu müssen. Erklären Sie klar und deutlich, dass Sie konkrete Anweisungen benötigen, um mit dem Projekt fortfahren zu können.

10) „Gefällt mir gut.“

Natürlich ist es schön, zu hören, dass Ihrem Kunden Ihre Arbeit gefällt, aber hilft Ihnen das weiter? Nein. Gibt Ihnen das Feedback irgendwelche Anhaltspunkte, in welche Richtung sich das Projekt entwickeln soll? Nein. 

Auch wenn es zunächst gut für das Ego sein mag, bringt vages und subjektives Feedback das Projekt nicht wirklich weiter. Es gibt Ihnen beispielsweise keinerlei Informationen darüber, was dem Kunden an der aktuellen Version so gut gefällt. „Gefällt mir gut“ ist nicht unbedingt gleichbedeutend mit „Mir gefällt jedes einzelne Element des Projekts“. So könnten Sie z. B. in dem Glauben weitermachen, dass der Kunde vor allem von Ihrem knallroten Farbschema angetan ist. In Wirklichkeit gefällt ihm aber vielleicht die Schriftart am besten.

Arbeiten Sie nicht blind drauf los. Wenn ein Kunde sagt, dass ihm ein Projekt gefällt, müssen Sie herausfinden, welche Elemente ihm besonders gut gefallen. Nur so können Sie im weiteren Verlauf des Projekts die spezifischen Vorlieben des Kunden beachten. 

11) *Schweigen*

Das schlimmste Feedback, das ein Kunde geben kann, ist gar kein Feedback. Schweigen ist keine Einladung, einfach wie gehabt weiterzumachen. Vielmehr deutet es darauf hin, dass Sie ein Kommunikationsproblem mit Ihrem Kunden haben, das Sie schnellstmöglich lösen sollten.

Wenn ein Kunde keine Kommentare mehr abgibt und sich nicht mehr regelmäßig meldet, sollten Sie ihn kontaktieren und erklären, dass Sie Feedback benötigen, um Ihre Arbeit zu machen. Manchmal verstehen Kunden nicht, dass ihr Feedback nicht nur für die finale Version benötigt wird. Erklären Sie Ihrem Kunden, warum es wichtig ist, dass er während des gesamten Projekts involviert ist.

Dieser Artikel ist ursprünglich auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.