Jeff Bezos sagte einmal: „Wir sehen unsere Kunden als eingeladene Gäste einer Party, die wir geben.” Was der Amazon-Gründer damit übertragen meint? Jedes Unternehmen sollte seine Kunden so gut wie möglich betreuen, um eine tolle Party – sprich: ein erfolgreiches Business – zu haben. Dafür gibt es zahlreiche Möglichkeiten und eine davon ist die Kundenpflege.
Warum Kundenpflege so wichtig ist
Weshalb ist Amazon so erfolgreich? Dafür gibt es viele Gründe. Einer, den Jeff Bezos immer wieder betont, ist die Fokussierung auf den Kunden. Diese Erkenntnis ist nicht neu, schließlich existiert die alte Weisheit „Der Kunde ist König“ schon seit vielen Jahren. Trotzdem zeigen Erhebungen immer wieder, dass manche Unternehmen den Draht zu ihren Kunden verlieren. Ein Aspekt davon ist eine vernachlässigte oder im schlimmsten Fall gar nicht durchgeführte Kundenpflege.
Kundenpflege: Definition
Kundenpflege ist eine verkürzte Abwandlung des umfangreichen Begriffs „Kundenbeziehungsmanagement“. Das heißt im Englischen Customer-Relationship-Management, kurz CRM.
Customer-Relationship-Management bzw. Kundenpflege beinhaltet ein Bündel an strategischen und taktischen Maßnahmen. Diese sorgen unter anderem dafür, dass Sie Ihre Positionierung und Ihr Image sowie die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit verbessern können.
Jeder Aspekt ist wichtig. Zum Beispiel zahlt eine hohe Kundenzufriedenheit auf Ihr Image ein und ebenso auf die Anzahl der Weiterempfehlungen. Zudem erhöht sich die Kundenbindung, was sich positiv auf die Customer Lifetime Value (CLV) auswirkt – und schließlich Ihren Absatz und Umsatz steigert.
Von der Neukunden- zur Bestandskundenpflege
Zufriedene Bestandskunden sind mit das Wertvollste, was Unternehmen haben. Sie sind loyal, geben mehr Geld aus als Neukunden und durch sie fallen zudem die Akquise-Kosten weg. Damit aus einem Neukunden ein Bestandskunde wird, müssen Sie ihn zu einem treuen Kunden „konvertieren“.
Unternehmen stecken gerne viel Aufwand in die Pflege von Neukunden – denn diese möchten sie halten und zu Bestandskunden machen. Klappt die Konvertierung, werden die Bestandskunden gerne vergessen. Denn diese hat man ja sicher, so die Fehlannahme.
Unser Tipp: Behandeln Sie Ihre treuen Kunden genauso intensiv wie die neugewonnenen. Wie das geht, erfahren Sie durch folgende Ratschläge.
Kundenpflege: 7 elementare Maßnahmen
Es existieren zahlreiche Möglichkeiten, um Ihre Kundenpflege voranzubringen. Mit den folgenden stellen Sie Ihre Kunden zufrieden und können somit auch die Umsätze antreiben.
1. Grundlagen schaffen
Das Managen der Kundenbeziehung beginnt mit Basisarbeit. Dazu gehört die Erfassung der Kunden und ihrer Daten, besonders wenn Sie ein „Offline-Business“ betreiben. Wenn Sie ein Ladengeschäft besitzen, mögen Sie zwar Laufkundschaft haben, die Sie teilweise persönlich kennen, doch nichts geht über konkrete Informationen.
Sind Sie mit einem Onlineshop oder einem digital getriebenen Geschäftsmodell aktiv, ist bei Ihnen sicherlich eine Kundendatenbank im Einsatz. Noch besser wäre ein CRM-System, in dem unter anderem jede Art von Kommunikation festgehalten wird und Kundendaten synchronisiert werden können. Das ist ideal, wenn Sie viele Kunden haben und/oder mehrere Mitarbeiter (bspw. Marketing, Vertrieb, Support), die mit den Kunden in Kontakt stehen. Zudem können Sie damit Ihre Kunden entlang der Customer Journey und des Sales Funnel mit zahlreichen Funktionen betreuen.
2. Kundendaten
Im Rahmen der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) sind Unternehmen dazu angehalten, sparsam mit dem Sammeln von Kundendaten zu sein. Nichtsdestotrotz sollten Sie versuchen - selbstverständlich mit Zustimmung – so viele Daten wie möglich und nötig zu erheben.
Fragen Sie beispielsweise nicht nur nach dem Namen und den Kontaktdaten, sondern Ihre Bestandskunden auch nach ihrem Geburtstag, dem Familienstand, ihrer berufliche Position oder nach den Interessen. So können Sie sich ein umfassenderes Bild von Ihrer Zielgruppe machen (Stichwort: Buyer Persona).
3. Kundensegmentierung
Ist jeder Neukunde oder Bestandskunde gleich viel für Ihr Unternehmen wert? Nein, selbstverständlich nicht. Manche Kunden kaufen häufig ein Produkt, aber nur eine geringe Menge – andere dafür selten, aber deren Warenkorb fällt größer aus. Nehmen Sie deshalb eine Segmentierung Ihrer Kunden vor.
Mit der A-B-C-Unterteilung legen Sie fest, wie intensiv Sie Ihre Pflege bei den einzelnen Segmenten betreiben. Hierbei gehen Sie nach dem Motto „Stärken stärken“ vor. Das heißt: Kümmern Sie sich mehr um Ihre Top-Kunden als um solche, die Ihnen wenig bringen.
4. Strategie zur Kundenpflege
Da Sie wahrscheinlich nicht über unendlich viel Zeit und Budget verfügen, müssen Sie aus der großen Palette an möglichen Maßnahmen auswählen. Legen Sie dafür eine Strategie fest, in der Sie unter anderem definieren: Was soll womit, wann, wie und weshalb erreicht werden?
Setzen Sie beispielsweise auf teure Maßnahmen für die Stammkunden? Oder verteilen Sie Ihre Ressourcen eher breit gefächert, sodass möglichst viele Kunden von Ihren Pflegemaßnahmen profitieren? Halten Sie das in Ihrem Plan mit SMART-Zielen fest.
5. Kundenkontakt
Für eine gute Kundenbeziehung benötigen Sie häufig Kontakt zu Ihren Kunden. Nur so können Sie verstehen, was Ihre Kunden bewegt, was ihnen gefällt und was sie stört. Versuchen Sie, nicht nur mit Ihren Neu- und Bestandskunden im Austausch zu stehen, sondern auch mit den verlorenen Kunden. Zum Beispiel, indem Sie diese fragen, warum sie abgesprungen oder zur Konkurrenz abgewandert sind. Lernen Sie aus jeder Art von Feedback!
6. Goodies
„Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“, heißt es. Das stimmt! Belohnen Sie Stammkunden für Ihre Treue, indem Sie Ihnen kleine Aufmerksamkeiten zukommen lassen. Und reaktivieren Sie „schlafende“ Kunden, indem Sie sie mit Rabatten und Gutscheincodes zum erneuten Kauf eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung animieren. Oder setzen Sie auf Rabatt- und Bonussysteme, um besonders kaufkräftige Kunden zu belohnen.
7. Service
Arbeiten Sie stets an der Erhöhung der Kundenzufriedenheit über eine erstklassige Betreuung, indem Ihr Unternehmen beispielsweise über Social-Media-Kanäle (nahezu) Tag und Nacht erreichbar ist. Der Kundenservice kann zudem mit legeren Rückerstattungsmodalitäten und kompetenten Antworten zu komplizierten Fragen punkten.
Kundenpflege hat ihre Grenzen
Ist der Kunde immer der König? Nein! Halten Sie nicht zwanghaft an Ihren Kunden fest. Manchmal lohnt sich der Aufwand einfach nicht. Zum Beispiel, weil es zu wenig Ertrag im Verhältnis zum Aufwand bringt oder weil die Wellenlänge nicht stimmt. Da gilt es, nach dem Pareto-Prinzip zu arbeiten: Konzentrieren Sie sich mehr auf die wertvollen 20 % als auf die weniger wichtigen 80 %.
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