Wer die Gewohnheiten und das Verhalten der eigenen Kundschaft genau kennt, der kann eine optimale Customer Experience ermöglichen. Doch wie erlangen Unternehmen dieses wertvolle Wissen? Die Antwortet lautet: Customer Intelligence.

Bei dieser Methode werden Kundendaten aus unterschiedlichen Informations-Silos gesammelt, zusammengeführt und ausgewertet. Marketing, Sales und Service können auf diese Weise Maßnahmen ableiten, die nicht nur unmittelbar ökonomisch zielführend, sondern auch langfristig kundenorientiert sind.

Was genau es mit Customer Intelligence auf sich hat, welche Daten Sie benötigen und welche Tools Ihnen bei der Aufbereitung helfen, erfahren Sie in diesem Blogpost.

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Die beste Customer Experience: Intelligence hilft, die Kunden zu verstehen

Customer Intelligence ist eng mit dem Customer-Experience-Management verbunden. Kurz gesagt geht es darum, Kundinnen und Kunden während der gesamten Customer Journey aufmerksam zu beobachten und ihre Bedürfnisse kennenzulernen. Dazu werden digitale Daten gesammelt, die auf der Reise hinterlassen werden. Unternehmen erhalten durch diese Methode Einblick in das Kundennutzungsverhalten und können darauf basierend Lösungen und Maßnahmen zielgruppengenau entwerfen. 

Durch die gesammelten Daten können zudem Vorhersagen darüber getroffen werden, welche Maßnahmen das Kaufverhalten der Kundschaft positiv beeinflussen oder wie die Zielgruppe auf ein neues Produkt reagieren könnte.

Die Kundschaft kann mithilfe von Customer Intelligence außerdem in verschiedene Kundengruppen eingeteilt werden. So kann für jede Persona ein optimales und differenziertes Kundenerlebnis geschaffen werden. Kommunikationskanäle, Touchpoints, Angebote oder Marketingbotschaften: All das kann anhand der analysierten Daten nutzerorientiert aufbereitet werden. Weil Sie die Kundin oder den Kunden ganz genau kennen, können Sie ihr die ideale Lösung anbieten. 

Customer Intelligence hilft dabei, Kundinnen und Kunden ins Zentrum des unternehmerischen Handelns zu setzen – Stichwort: Customer Centricity. Diese 360-Grad-Kundensicht ist sowohl Methode als auch Ziel der Customer Intelligence. Sie betrachtet Kundinnen und Kunden ganzheitlich und versucht ihre Motive, Gewohnheiten und Beweggründe für bestimmte Handlungen nachzuvollziehen. 

Chancen im B2B: Customer Intelligence zur Lead-Qualifizierung 

Anders als im B2C ist die Zielgruppe im B2B oft kleiner und muss deshalb noch genauer angesprochen werden. Ob sich eine Kundin oder ein Kunde für Ihre Lösung entscheidet, hängt auch davon ob, wie gut Ihr Lead-Nurturing funktioniert. Dabei geht es darum, den Interessenten zum jeweiligen Zeitpunkt der Customer Journey mit relevanten Informationen zu versorgen

Customer Intelligence kann dabei helfen, die verschiedenen Stadien und Touchpoints Ihrer Kundschaft genau zu analysieren und herauszufinden, welche Art von Informationen zu welchem Zeitpunkt der Customer Journey gefragt sind. So können Sie Ihre Leads erfolgreich weiterqualifizieren, um schließlich zum Geschäftsabschluss zu kommen.

Welche Daten werden gesammelt? 

Customer Intelligence greift sowohl auf interne als auch auf externe Daten zurück. Die internen Daten stammen in der Regel aus den Datenbanken und Tools des Unternehmens selbst und entstehen unmittelbar aus der Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden. Dazu gehören unter anderem Adressdaten, bevorzugte Zahlungsmittel, Bestelldaten sowie Beschwerden.

Diese Daten werden durch den Kaufprozess erfasst und gespeichert. Auch das Nutzungsverhalten auf der Webseite oder innerhalb des Kaufprozesses kann mithilfe verschiedener Tools nachvollzogen werden. Interne Daten stammen zumeist aus: 

Darüber hinaus werden auch externe Daten herangezogen – beispielsweis durch Marktforschung, Studien oder Umfragen. Demografische Merkmale zur Ausbildung oder zum Einkommen der Zielgruppe sind Beispiele für externe Daten, die einen Mehrwert für die Customer Intelligence bilden. Ebenso sind verhaltensbasierte Daten zur Nutzung von sozialen Netzwerken oder dem allgemeinen Surfverhalten wichtige Kennzahlen. Externe Daten werden unterteilt in: 

  • verhaltensbasierte Informationen,

  • personenbezogene Daten und

  • geografische Daten. 

Je nachdem, wie die Daten beschafft werden und um welche Informationen es sich handelt, können diese strukturiert oder auch unstrukturiert vorliegen. Die Aufgabe der Customer Intelligence ist es deshalb nicht nur, die Kundendaten zu beschaffen, sondern auch, diese aufzubereiten und auszuwerten, um sie für das Unternehmen nutzbar zu machen. 

Customer Intelligence: Software hilft bei der Datenerfassung

Bei der Customer Intelligence werden riesige Datenmengen akkumuliert und konsolidiert. Da Daten dieser Größenordnung manuell nicht zufriedenstellend aufbereitet werden können, bieten sich entsprechende Systeme an, die Schnittstellen zu den Datenquellen bilden und die Informationen an einem Ort bündeln.

Solche sogenannten Business-Intelligence-Systeme können Informationen aus verschiedenen Datenquellen ziehen und zusammenführen. Mithilfe von Data Mining und algorithmisierten Verfahren werden die Daten strukturiert, zusammengeführt und schließlich ausgewertet. Auf Basis einer visuellen Aufbereitung lassen sich schließlich Maßnahmen und strategische Entscheidungen treffen. Daten-Dashboards helfen dabei, die Erkenntnisse im gesamten Unternehmen visuell vorzustellen und zu veranschaulichen. 

Zu den Funktionen einer BI-Software gehören beispielsweise Self-Service-Analytics, Predictive Analytics und interaktive Dashboards. Durch die auf künstlicher Intelligenz beruhenden Funktionen werden lange Excel-Listen in wertvolle Reportings verwandelt. Beispiele für BI-Tools sind: 

Fazit: Durch Customer Intelligence können Sie Ihre Kundschaft besser verstehen

Customer Intelligence bietet die Möglichkeit, die eigene Kundschaft anhand von Daten noch besser zu verstehen. Auf Basis dieses Wissens kann die Customer Journey samt aller relevanten Touchpoints weiter optimiert werden, womit der Kunde beziehungsweise die Kundin ins Zentrum strategischer Entscheidungen gerückt wird.

Gerade im B2B ist dies von Vorteil, da der Lead über diverse Touchpoints hinweg weiter qualifiziert und zielsicher zum Kaufabschluss begleitet werden kann – schließlich wissen Sie durch CI genau, was er (oder sie) zu welcher Zeit von Ihnen benötigt.

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Titelbild: mihailomilovanovic / E+ / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 13. April 2021, aktualisiert am April 13 2021

Themen:

Kundenorientierung