Customer Intelligence ermöglicht es Unternehmen, das Kundenerlebnis zu optimieren, indem sie die Gewohnheiten und das Verhalten ihrer Kundschaft genau verstehen. Dabei werden Kundendaten aus verschiedenen Quellen gesammelt, zusammengeführt und ausgewertet. Marketing, Vertrieb und Kundenservice werden somit unterstützt, kurzfristig effektive und langfristig kundenorientierte Maßnahmen abzuleiten. Hier erfahren Sie alles Nötige zur Nutzung der Customer Intelligence.
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Was ist Customer Intelligence?
Customer Intelligence (CI) ist ein Teil des Customer-Relationship-Managements (CRM). Bei diesem Vorgehen werden interne und externe Daten der Kunden und Kundinnen gesammelt und analysiert, um das Kundenverhalten zu verstehen und vorhersagen zu können. Ziel ist es, das Umsatzwachstum voranzutreiben und die Kundenbeziehung zu stärken.
Customer Intelligence: Was sind die Vorteile?
Durch die Nutzung von Customer Intelligence entstehen zahlreiche Vorteile für Sie und Ihr Unternehmen, die zu einer effektiveren Kundenansprache und einer stärkeren Kundenbindung führen können. Zu diesen Vorzügen zählen:
Tieferes Verständnis für die Kundschaft
Der Einsatz von Customer Intelligence ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden und Kundinnen noch besser zu verstehen. Wenn Sie wissen, was Ihre Kundschaft will, können Sie mit ihnen auf eine passende Art und Weise kommunizieren.
Auf Grundlage ihrer demografischen Daten, ihres Verhaltens und ihrer Interessen teilen Sie die Kundschaft in verschiedene Gruppen ein, um sie individueller ansprechen zu können. So kann für jede Persona ein optimales und differenziertes Kundenerlebnis geschaffen werden.
Kommunikationskanäle, Touchpoints, Angebote und Marketingbotschaften können anhand der analysierten Daten nutzerorientiert aufbereitet werden. Weil Sie Ihre Kundschaft ganz genau kennen, wird ihr die ideale Lösung angeboten. Auch die Customer Experiences dieser segmentierten Gruppen sind persönlicher.
Die beste Customer Experience mithilfe von Intelligence
Customer Intelligence ist eng mit dem Customer-Experience-Management verbunden. Kurz gesagt geht es darum, Kunden während der gesamten Customer Journey aufmerksam zu beobachten und ihre Bedürfnisse kennenzulernen. Dazu werden digitale Daten gesammelt, die auf der Reise hinterlassen werden. Unternehmen erhalten durch diese Methode Einblick in das Kundennutzungsverhalten und können darauf basierend Lösungen und Maßnahmen zielgruppengenau entwerfen.
Durch die gesammelten Daten können zudem Vorhersagen darüber getroffen werden, welche Maßnahmen das Kaufverhalten der Kundschaft positiv beeinflussen oder wie die Zielgruppe auf ein neues Produkt reagieren könnte.
Customer Intelligence hilft dabei, Kunden ins Zentrum des unternehmerischen Handelns zu setzen – Stichwort: Customer Centricity. Diese 360-Grad-Kundensicht ist sowohl Methode als auch Ziel der Customer Intelligence. Sie Kunden und Kundinnen ganzheitlich und versucht, ihre Motive, Gewohnheiten und Beweggründe für bestimmte Handlungen nachzuvollziehen.
Beweggründe und Verhaltensweisen der Kundschaft verstehen
Lernen Sie die Gründe für das Verhalten Ihrer Kunden und Kundinnen kennen. Warum kaufen sie bei Ihnen? Warum brechen Sie Einkäufe ab? Weshalb verlassen sie den Warenkorb?
Basierend auf diesen Informationen können Sie Ihre Marketingaktivitäten verbessern, um beispielsweise die Abwanderung der Kundschaft zu verhindern, die Kundentreue zu steigern und Wiederholungskäufe zu fördern.
Mit CI zu besseren Verkaufsstrategien
Vertriebsmitarbeiter können mithilfe von Customer Intelligence Software feststellen, welche Art von Verkaufsstrategie sie bei bestimmten Kunden und Kundinnen anwenden sollten. Je mehr Informationen die Vertriebsabteilung hat, desto besser kann sie mit der Kundschaft in Kontakt treten.
Mit Customer Intelligence zu besseren Produkten
Leiten Sie die Informationen und Erkenntnisse, die Sie durch CI erlangt haben, auch an das Produkt-Team weiter. Produktdesigner können neue Funktionen und Produkte entwickeln, die die Kundschaft wirklich benötigt. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte, Dienstleistungen und der Markt zusammenpassen.
Chancen im B2B: Customer Intelligence zur Lead-Qualifizierung
Anders als im B2C ist die Zielgruppe im B2B oft kleiner und muss deshalb noch genauer angesprochen werden. Ob sich die Kundschaft für Ihre Lösung entscheidet, hängt auch davon ab, wie gut Ihr Lead-Nurturing funktioniert. Dabei geht es darum, den Interessenten zum jeweiligen Zeitpunkt der Customer Journey mit relevanten Informationen zu versorgen.
Customer Intelligence kann dabei helfen, die verschiedenen Stadien und Touchpoints Ihrer Kundschaft genau zu analysieren und herauszufinden, welche Art von Informationen zu welchem Zeitpunkt der Customer Journey gefragt sind. So können Sie Ihre Leads erfolgreich weiterqualifizieren, um schließlich zum Geschäftsabschluss zu kommen.
Warum ist Customer Intelligence wichtig für Unternehmen?
Durch CI können Sie gezielt strategische Fehlentscheidungen vermeiden, Kundenorientierung fördern, die Kundenzufriedenheit steigern und das Erlebnis der Kunden und Kundinnen nachhaltig verbessern. Die Nutzung von Customer Intelligence ermöglicht es Ihnen, sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Welche Daten werden für Customer Intelligence gesammelt?
Sprachaufnahmen ermöglichen die ausführliche Analyse der Kundenstimmung. Click-Tracking liefert Informationen zum Verhalten der Website-Besucher. CRM-Systeme zeigen das Interesse der Kunden an bestimmten Produkten und Dienstleistungen. Umfragen und Marktforschung liefern Erkenntnisse über Kundenzufriedenheit und -wünsche.
Welche Datenquellen gibt es bei Customer Intelligence?
Bei der Umsetzung von Customer Intelligence stehen Ihnen verschiedene Quellen zur Verfügung, mit denen Sie wertvolle Daten sammeln und auswerten können. Diese Datenquellen bieten Ihnen einen tiefen Einblick in das Kundenverhalten. Im Folgenden stellen wir einige Quellen vor.
Interne Daten und ihre Quellen
Die internen Daten stammen in der Regel aus den Datenbanken und Tools des Unternehmens selbst und entstehen unmittelbar aus der Kommunikation mit der Kundschaft. Dazu gehören unter anderem Adressdaten, bevorzugte Zahlungsmittel, Bestelldaten sowie Beschwerden.
Diese Daten werden durch den Kaufprozess erfasst und gespeichert. Auch das Nutzungsverhalten auf der Website oder innerhalb des Kaufprozesses kann mithilfe verschiedener Tools nachvollzogen werden. Interne Daten stammen zumeist aus:
- CRM-Systeme
- Trackingtools
- Marketing-Automation-Plattformen
- Social-Media-Insights
Externe Daten und ihre Quellen
Darüber hinaus werden auch externe Daten herangezogen – beispielsweise durch Marktforschung, Studien oder Umfragen. Demografische Merkmale zur Ausbildung oder zum Einkommen der Zielgruppe sind Beispiele für externe Daten, die einen Mehrwert für die Customer Intelligence bilden. Ebenso sind verhaltensbasierte Daten zur Nutzung von sozialen Netzwerken oder dem allgemeinen Surfverhalten wichtige Kennzahlen. Externe Daten werden unterteilt in:
- Verhaltensbasierte Informationen
- Personenbezogene Daten
- Geografische Daten
Je nachdem, wie die Daten beschafft werden und um welche Informationen es sich handelt, können diese strukturiert oder auch unstrukturiert vorliegen. Die Aufgabe der Customer Intelligence ist es deshalb nicht nur, die Kundendaten zu beschaffen, sondern sie auch aufzubereiten und auszuwerten, um sie für das Unternehmen nutzbar zu machen.
Wie läuft das Erfassen und Analysieren der Daten ab?
Der Content-Intelligence-Prozess kann in die folgenden drei Schritte unterteilt werden:
- Das Sammeln von Daten: Für diesen Schritt können Sie auf Tools und Plattformen zurückgreifen, die Daten über Kundenverhalten und Contenttrends liefern. Ziel dieses ersten Schritts ist es, alle Daten über Ihre Inhalte und Geschäftsfelder zu sammeln. Diese Daten müssen im nächsten Schritt analysiert werden.
- Die Analyse der Daten: Nachdem Sie all diese Informationen gesammelt haben, müssen Sie diese analysieren, an die spezifischen Parameter anpassen, auf die sich Ihr Unternehmen konzentriert, und sie entsprechend auswerten. Die Analyse besteht aus drei Teilen: der Analyse der Kundendaten, der Analyse der Konkurrenz und der Analyse der eigenen Kanäle.
- Die Schlussfolgerungen aus den Daten: Nun versuchen Sie, aus den zuvor gesammelten Informationen und Daten wichtige Erkenntnisse abzuleiten. Einige Customer Intelligence Tools können direkt auf Daten basierende Vorschläge liefern.
Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Marketingaktivitäten, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
Customer Intelligence: Software hilft bei der Datenerfassung
Bei der Customer Intelligence werden riesige Datenmengen akkumuliert und konsolidiert. Da Daten dieser Größenordnung manuell nicht zufriedenstellend aufbereitet werden können, bieten sich entsprechende Systeme an, die Schnittstellen zu den Datenquellen bilden und die Informationen an einem Ort bündeln.
Solche sogenannten Business Intelligence Systeme können Informationen aus verschiedenen Datenquellen ziehen und zusammenführen. Mithilfe von Data Mining und algorithmisierten Verfahren werden die Daten strukturiert, zusammengeführt und schließlich ausgewertet. Auf Basis einer visuellen Aufbereitung lassen sich schließlich Maßnahmen und strategische Entscheidungen treffen. Daten-Dashboards helfen dabei, die Erkenntnisse im gesamten Unternehmen visuell vorzustellen und zu veranschaulichen.
Zu den Funktionen einer BI-Software gehören beispielsweise Self Service Analytics, Predictive Analytics und interaktive Dashboards. Durch die auf Künstlicher Intelligenz beruhenden Funktionen werden lange Excel-Listen in wertvolle Reportings verwandelt. Beispiele für BI-Tools sind:
Fazit: Durch Customer Intelligence können Sie Ihre Kundschaft besser verstehen
Customer Intelligence bietet die Möglichkeit, die eigene Kundschaft anhand von Daten noch besser zu verstehen. Auf Basis dieses Wissens kann die Customer Journey mithilfe einer Touchpoint-Analyse weiter optimiert werden, womit der Kunde ins Zentrum strategischer Entscheidungen gerückt wird. Gerade im B2B ist dies von Vorteil, da der Lead über diverse Touchpoints hinweg weiter qualifiziert und zielsicher zum Kaufabschluss begleitet werden kann.
Titelbild: mihailomilovanovic / iStock / Getty Images Plus
