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E-Book Download: So gehen Sie mit Bewertungen auf Google und Co. um (inkl.  Antwort-Vorlagen)

Diese und ähnliche Fragen stellen sich Konsumenten in ihrer Customer Journey. Sie sammeln Informationen, wägen ab und treffen eine Entscheidung. Ein nicht zu unterschätzender Aspekt in diesem Prozess sind Online-Bewertungen. Und hierbei spielt Google eine besondere Rolle.

Negative Google-Rezensionen können Unternehmen schaden

Google ist mit einem Marktanteil von rund 86 Prozent (Stand: Januar 2021) weltweit die mit Abstand meistgenutzte Suchmaschine. Das „Googeln“ gehört mittlerweile zu vielen Entscheidungsprozessen dazu – und damit auch die Google-Bewertungen in Form von Sternen und Rezensionen.

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Bild: Statista – Meistgenutzte Suchmaschinen weltweit

Google-Bewertungen spielen für Nutzerinnen und Nutzer eine große Rolle bei der Entscheidungsfindung. Doch genau das kann für Unternehmen ein Nachteil sein: Kritik oder gar negative Bewertungen können dem Image und Umsatz schaden. Ganz besonders ärgerlich wird es für Unternehmen dann, wenn diese Kritik als unverhältnismäßig oder schlicht unwahr empfunden wird.

Es gibt jedoch Wege und Strategien, mit denen Ihr Unternehmen negative Rezensionen verhindern und gezielt positive Bewertungen sammeln kann. Manchmal bleibt Ihnen als letzte Maßnahme aber nur noch das Löschen von unangemessenen Google-Bewertungen.

Es gibt zwei Gründe, warum es notwendig sein kann, Google-Bewertungen zu löschen:

  1. Sie bewerten selbst ein Unternehmen und möchten Ihre eigene Bewertung löschen – zum Beispiel, weil die abgegebene Meinung nicht mehr aktuell ist. 

  2. Sie sind im Namen eines Unternehmens aktiv, das einzelne negative Bewertungen löschen lassen möchte. Die Gründe dafür können Fake-Rezensionen der Konkurrenz oder Beleidigungen sein.

Widmen wir uns zunächst dem ersten Fall: Wie können Sie eine selbstverfasste Google-Bewertung löschen?

Wie können Unternehmen eine fremde Google-Bewertung löschen lassen?

Dieser Vorgang ist schwieriger als das Löschen eigener Google-Bewertungen, denn das Unternehmen hat die Rezension nicht verfasst. Hier hat Google verständlicherweise einige Hürden und Richtlinien eingebaut, um die Meinungsfreiheit zu schützen.

Deswegen sollte an erster Stelle der Dialog stehen, indem der Kundenservice auf eine kritische Rezension antwortet und nach den Beweggründen für die negative Bewertung des Verfassers fragt.

Wichtig: Die Antwort ist wie die ursprüngliche Bewertung öffentlich zu sehen!

Sollte kein Dialog zustande kommen und die Bewertung beleidigend oder offenkundig unwahr sein, können Unternehmen die Rezension bei Google als als unangemessen melden. Wie das geht, erklärt Google in seiner Google My Business-Hilfe

Hier eine Zusammenfassung:

  • Wählen Sie die negative Google-Bewertung aus, zum Beispiel in Google Maps.

  • Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü.

  • Klicken Sie dann den Eintrag „Als unangemessen melden“ an und bestätigen Sie die Wahl.

Was als unangemessen gilt, hat Google in seinen Richtlinien definiert. Das sind unter anderem Beiträge mit:

  • Spam und gefälschten Inhalten
  • nicht themenbezogenen Inhalten
  • illegalen Inhalten
  • terroristischen Inhalten
  • sexuell expliziten Inhalten
  • gefährlichen oder abwertenden Inhalten

Interessenkonflikte oder Identitätsdiebstahl gehören ebenso zu den No-Gos. Unsachliche und unangemessene Kommentare müssen Sie sich also nicht gefallen lassen, weder auf Google noch auf anderen Portalen. 

Zwar entschied der Bundesgerichtshof (BGH) in einem Urteil vom 23. September 2014 (Az. VI ZR 358/13), dass das Interesse der Öffentlichkeit an Informationen über eine Dienstleistung oder ein Unternehmen schwerer wiegt als das Persönlichkeitsrecht. Wenn eine Rezension auf der Plattform jedoch gegen geltendes Recht verstößt, ist es trotzdem möglich, dagegen vorzugehen.

In dem damaligen Verfahren konnte ein Arzt zwar nicht die Löschung seines automatisch erstellten Profils auf dem Bewertungsportal jameda verlangen. Beleidigungen oder üble Nachrede fallen jedoch nicht unter den Schutz der Meinungsfreiheit und verstoßen somit gegen das Persönlichkeitsrecht. Falsche Tatsachenbehauptungen stellen ebenfalls einen grundlegenden Verstoß dar.

Bei der Löschung von negativen Bewertungen spielt auch das Thema Datenschutz eine besondere Rolle. Wird bei einer Bewertung der Name eines Angestellten genannt, verstößt dies gegen das Recht auf informationelle Selbstbestimmung. Auch in diesem Fall können Sie die Löschung eines Kommentars beantragen und auf eine hohe Erfolgsquote hoffen.

Wenn Sie eine negative Google-Rezension entdecken, sollten Sie also zunächst prüfen, ob diese:

  • eine falsche Tatsachenbehauptung enthält,

  • beleidigend ist oder

  • personenbezogene Daten umfasst.

Sollte einer der genannten Punkte zutreffen, haben Sie gute Chancen, dass die negative Google-Rezension gelöscht wird.

Google-Rezension löschen lassen: Ein Gerichtsverfahren als letzte Option

Die Löschung von Google-Bewertungen kann einige Tage dauern. Gibt es auch dann kein Feedback oder erfolgt keine Löschung, ist es an der Zeit für den nächsten Schritt – einen direkten Kontakt mit Google.

Der Google Support ist per Chat oder Telefon erreichbar. Der Kundendienst von Google darf zwar selbst keine Löschung von schlechten Bewertungen vornehmen, doch er kann das Anliegen direkt an die entsprechende Abteilung weitergeben.

Sollte auch das nicht zum Erfolg führen, bleibt nur noch der Weg über eine Rechtsberatung, die sich an die zuständige Rechtsabteilung von Google wendet. Durch ein Urteil des Gerichts kann Google dann dazu gezwungen werden, die Bewertung zu löschen. Diese Maßnahmen sollten aber gut durchdacht sein, da sie kostspielig und langwierig werden können.

Tipp: Mit solch einem Fall sollte ein Anwalt oder eine Anwältin betraut werden, die sich mit der Rechtslage in diesem Bereich auskennen. Im besten Fall haben diese bereits einige Löschungen von Google-Bewertungen erfolgreich veranlasst.

5 Tipps, wie mit negativen Google-Bewertungen umzugehen ist

Generell sind schlechte Bewertungen bei Google keine erfreuliche Angelegenheit, aber es gibt ein paar Richtlinien dazu, wie Sie mit unschönen Rezensionen umgehen können:

1) Keine Panik!

Hinter den meisten Kritiken stecken enttäuschte Kundinnen und Kunden! Deren Meinung muss das Unternehmen ernst nehmen. Der erste Schritt ist, mit dem Urheber oder der Urheberin der negativen in Kontakt zu treten.

2) Deeskalation durch Kommunikation

Eine freundlich formulierte Nachfrage oder Antwort auf die Rezension ist eine weitere initiale Maßnahme, um die Situation zu entschärfen. Dabei nützt es in der Regel nichts, mit dem Kunden oder der Kundin zu diskutieren. Stattdessen sollten Sie sich bemühen, Verständnis für die Position der Person zu zeigen und zu signalisieren, dass Sie zum Einlenken bereit sind. 

Bei einer negativen Bewertung, die nicht beleidigend oder sachlich falsch ist, sollten Sie den diplomatischen Weg wählen und sich für unangenehme Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen entschuldigen – selbst, wenn Sie dem Vorwurf inhaltlich nicht zustimmen können.

Durch ein Einlenken an dieser Stelle öffnen Sie den Dialog und können die Wogen glätten. Als zusätzlicher Brandlöscher bietet sich hier auch eine kleine Wiedergutmachung für die verärgerte Kundin bzw. den Kunden an.

3) Bitte um Löschung

Sollte die verfasste Rezension unangemessen sein und gegen die Richtlinien von Google verstoßen, etwa bei Schmähkritik oder Verleumdungen, sollte das Unternehmen den Verfasser darauf hinweisen und ihn höflich um eine Löschung seiner Meinungsäußerung bitten.

4) Google kontaktieren

Löscht der Rezensent seine unangemessene Bewertung nicht, kann das Unternehmen diese bei Google melden.

5) Rechtliche Schritte 

Reagiert Google darauf nicht, ist eine direkte Kontaktaufnahme erforderlich. Zum Schluss bleibt nur das Einschalten eines Fachanwalts und folglich ein Urteil, das das Löschen der Google-Bewertungen veranlasst.

Fazit: Negative Google-Bewertungen sollten nicht unterschätzt werden

Das Löschen von selbst geschriebenen Google-Bewertungen fällt ganz einfach aus. Ist jemand anderes der Verfasser oder die Verfasserin, wird es schwieriger – aber nicht unmöglich. Wichtig ist, dass jedes Unternehmen die Kritik ernst nimmt und zunächst den Dialog mit den unzufriedenen Kundinnen und Kunden sucht.

So kann das eigene Produkt oder die Dienstleistung verbessert werden. Die Eskalation über Google oder einen Anwalt sollten die allerletzten Schritte sein.

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Titelbild: cirquedespritl / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 4. März 2021, aktualisiert am März 04 2021

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