Google-Bewertungen und Rezensionen löschen: Geht das?

Arbeitet der empfohlene Handwerker zufriedenstellend und was denken andere über die Hausärztin in der Innenstadt? Diese und ähnliche Fragen stellen sich Konsumentinnen und Konsumenten in ihrer Customer Journey. Ein nicht zu unterschätzender Aspekt in diesem Prozess sind Online-Bewertungen. Welche Rolle dabei Google spielt und wie Sie Bewertungen sowie Rezensionen dort löschen, erklären wir Ihnen in diesem Beitrag.

Negative Google-Rezensionen können Unternehmen schaden

Google ist mit einem Marktanteil von rund 84 Prozent (Stand: Januar 2023) weltweit die mit Abstand meistgenutzte Suchmaschine. Das „Googeln“ gehört mittlerweile zu vielen Entscheidungsprozessen dazu – und damit auch die Google-Bewertungen in Form von Sternen und Rezensionen.

Quelle: Screenshot Statista

Google-Bewertungen spielen für Nutzende eine große Rolle bei der Entscheidungsfindung. Doch genau das kann für Unternehmen ein Nachteil sein: Kritik oder gar negative Bewertungen können dem Image und Umsatz schaden. Ganz besonders ärgerlich wird es für Unternehmen dann, wenn diese Kritik als unverhältnismäßig oder schlicht unwahr empfunden wird.

Es gibt jedoch Wege und Strategien, mit denen Ihr Unternehmen negative 1-Stern-Bewertungen verhindern und gezielt positive Bewertungen sammeln kann. Manchmal bleibt Ihnen als letzte Maßnahme aber nur noch die Löschung von Google-Bewertungen.

Es gibt zwei Gründe, warum es notwendig sein kann, Google-Bewertungen zu löschen:

1. Sie haben selbst ein Unternehmen bewertet und möchten Ihre eigene Google-Bewertung löschen, beispielsweise weil Sie Ihre abgegebene Meinung aktuell nicht mehr vertreten.
2. Sie sind im Namen eines Unternehmens aktiv, das negative Google-Bewertungen löschen lassen möchte. Die Gründe dafür können Fake-Rezensionen der Konkurrenz oder Beleidigungen sein.

Wie kann man selbst verfasste Google-Bewertungen löschen?

Sie möchten eine Google-Rezension löschen, die Sie als Privatperson selbst abgegeben haben? Dann öffnen Sie Google Maps und loggen Sie sich in Ihr Google-Konto ein. Öffnen Sie Ihr Profil. Unter „Rezensionen“ sind dort Ihre Bewertungen aufgelistet.

Quelle: Screenshot Google Maps

Klicken Sie neben Ihrer Rezension auf die drei Punkte und wählen Sie „Rezension löschen“.

Quelle: Screenshot Google Maps

Wie kann man als Unternehmen Google-Bewertungen löschen lassen?

Wählen Sie die negative Google-Bewertung aus, die Sie löschen lassen möchten, weil sie gegebenenfalls schlichtweg falsch oder unangemessen ist. Diese kann sich beispielsweise in Google Maps befinden. Klicken Sie dort auf das Dreipunktmenü, das sich neben jeder einzelnen Bewertung befindet. Wählen Sie dann den Eintrag „Als unangemessen melden“ aus und bestätigen Sie die Wahl.

Machen Sie sich bewusst, dass dieser Vorgang schwieriger sein kann als das Löschen eigener Google-Bewertungen. Denn Sie haben die Rezension nicht selbst verfasst. Hier hat Google verständlicherweise einige Hürden und Richtlinien eingebaut, um die Meinungsfreiheit zu schützen.

Gehen Sie in den Dialog mit dem Rezensenten

Bei einer negativen Bewertung, die zwar Kritik äußert, aber nicht auf den ersten Blick als unangemessen bezeichnet werden kann, sollten Sie immer erst einmal in den Dialog mit dem Verfasser oder der Verfasserin gehen. Antworten Sie selbst oder Ihr Kundenservice auf die kritisierende Rezension und fragen Sie nach den Beweggründen für die Bewertung des Rezensenten oder der Rezensentin. So zeigen Sie auch ganz nebenbei, dass Ihnen Kundenfeedback am Herzen liegt.

Wichtig: Die Antwort ist wie die ursprüngliche Bewertung öffentlich zu sehen.

Melden Sie die Rezension

Erst wenn kein Dialog zustande kommt oder die Bewertung beleidigend oder offenkundig unwahr ist, können Sie die Rezension bei Google als unangemessen melden. Wie das geht, erklärt Google in seiner Google Unternehmensprofil-Hilfe.

Neben dem Melden einer Rezension auf Google Maps haben Sie grundsätzlich auch die Möglichkeit, das Profil der Verfassenden zu melden. Wenn Sie dafür einen triftigen Grund haben, klicken Sie dafür einfach auf das entsprechende Profil und anschließend auf die drei Punkte in der oberen rechten Ecke. Dort wählen Sie „Profil melden“ aus.

Leiten Sie rechtliche Schritte ein

Interessenkonflikte oder Identitätsdiebstahl gehören ebenso zu den No-Gos. In besonders schlimmen Fällen können Sie sogar eine Strafanzeige in Erwägung ziehen oder Schadensersatzansprüche geltend machen. Unsachliche und unangemessene Kommentare müssen Sie sich also nicht gefallen lassen – weder auf Google noch auf anderen Portalen.

Nutzen Sie das offizielle Formular von Google

Sie haben bereits den Verfasser, die Verfasserin oder Google mehrmals dazu aufgerufen, die Rezension zu entfernen? Falls Sie bisher keinen Erfolg hatten, können Sie versuchen, das offizielle Formular des Suchmaschinenbetreibers für solche Angelegenheiten auszufüllen und zu verschicken.

Quelle: Screenshot Google Support

Es ist jedoch umstritten, ob das Ausfüllen tatsächlich etwas bewirkt. Betrachten Sie diese Möglichkeit als letzten Weg, bevor Sie einen Anwalt zurate ziehen.

Wann werden Google-Bewertungen gelöscht?

Verstößt eine Bewertung gegen die Google-Richtlinien oder gegen geltendes Recht, können Unternehmen diese als unangemessen melden. Wird die Bewertung nicht gelöscht, muss der Google-Support kontaktiert werden. Sollte auch der keinen Grund für die Löschung der Rezension sehen, müssen rechtliche Schritte eingeleitet werden.

Zwar entschied der Bundesgerichtshof (BGH) in einem Urteil vom 23. September 2014 (Az. VI ZR 358/13), dass das Interesse der Öffentlichkeit an Informationen über eine Dienstleistung oder ein Unternehmen schwerer wiegt als das Persönlichkeitsrecht. Wenn eine Rezension auf der Plattform jedoch gegen geltendes Recht verstößt, ist es trotzdem möglich, dagegen vorzugehen.

In dem damaligen Verfahren konnte ein Arzt nicht die Löschung seines automatisch erstellten Profils auf dem Bewertungsportal jameda verlangen. Beleidigungen, Verleumdungen oder üble Nachrede fallen jedoch nicht unter den Schutz der Meinungsfreiheit und verstoßen somit gegen das Persönlichkeitsrecht. Falsche Tatsachenbehauptungen stellen ebenfalls einen grundlegenden Verstoß dar.

Bei der Löschung von negativen Bewertungen spielt auch das Thema Datenschutz eine besondere Rolle. Wird bei einer Bewertung der Name eines Angestellten genannt, verstößt dies gegen das Recht auf informationelle Selbstbestimmung. Auch in diesem Fall können Sie die Löschung eines Kommentars beantragen und auf eine hohe Erfolgsquote hoffen.

Daneben kann auch ein Verstoß gegen die Google-Richtlinien vorliegen, der eine Löschung berechtigt. Was für Google als unangemessen gilt, hat das Unternehmen klar definiert. Das sind unter anderem:

• Spam und gefälschte Inhalte
• Nicht themenbezogene Inhalte
• Illegale Inhalte
• Terroristische Inhalte
• Sexuell explizite Inhalte
• Gefährliche oder abwertende Inhalte

Wenn Sie eine negative Google-Rezension entdecken, sollten Sie also prüfen, ob diese

• eine falsche Tatsachenbehauptung enthält
• beleidigend ist,
• personenbezogene Daten umfasst,
• oder gegen Googles Richtlinien verstößt.

Sollte einer der genannten Punkte zutreffen, haben Sie gute Chancen, dass die Rezension gelöscht wird.

Wie viel Zeit kann eine Löschung in Anspruch nehmen?

Bei Google gehen täglich mehrere Anfragen mit Bitte um Löschung bestimmter Bewertungen oder Rezensionen ein. Grundsätzlich kann das Löschen daher zwischen zwei bis vier Wochen dauern. Es ist aber auch nicht ungewöhnlich, dass die Entfernung innerhalb weniger Tage von dem Suchmaschinenbetreiber eingeleitet wird.

Google-Bewertungen löschen: Wie hoch sind die Kosten?

Kostenfrei ist die Entfernung einer Rezension bei Google dann, wenn Sie zur Tat schreiten und sich selbst um die Angelegenheit kümmern. Wenn Sie einen Anwalt beauftragen wollen, der sich um die Löschung und die Kommunikation mit Google kümmert, entstehen durch diesen Aufwand Kosten.

Es können wenige Hundert Euro für den Rechtsbeistand anfallen. Falls sich Google weigert zu handeln, zeigt Ihnen Ihr Anwalt oder Ihre Anwältin weitere Möglichkeiten für ein weiteres Vorgehen auf. Entsprechend fallen dann weitere Kosten an.

Spezialisierte Anwälte sind gegebenenfalls kostenintensiver. Doch dafür können sie Beanstandungen, Fake-Bewertungen, Schmähkritik, unwahre Tatsachenbehauptungen oder rechtswidrige Äußerungen, die Ihrem Ruf schaden, weitaus schneller entfernen. Egal für welchen Rechtsbeistand Sie sich entscheiden, viele Expertinnen und Experten bieten eine kostenlose Erstberatung an.

Wer kommt für die Kosten auf?

Sie müssen Anwalts- und Gerichtskosten nicht unbedingt selbst bezahlen. Ein betroffenes Unternehmen wird sich an die eigene Rechtsabteilung wenden. Sind Sie rechtsschutzversichert, werden die Ausgaben über diese Versicherung gedeckt. Informieren Sie sich, wie viel Ihre Rechtsschutzversicherung übernimmt und wie hoch Ihre Selbstbeteiligung ist. Dies hängt auch von dem Tarif ab, den Sie beim Versicherungsabschluss gewählt haben.

Sie können die Verfassenden der negativen Rezensionen identifizieren und besitzen sogar die Kontaktdaten? Dann haben Sie die Möglichkeit, gegenüber diesen Personen aufgrund von Rufschädigung einen Schadensersatz durchzusetzen. Gleichzeitig lassen sich damit auch die Anwaltskosten einfordern.

Unter Umständen kann es auch zu einem Gerichtsverfahren kommen. In diesem Fall hängen die Kosten von der Entscheidung des Richters ab. Je nach Ausgang des Verfahrens müssen Sie oder der Beklagte für die durch das Gerichtsverfahren entstandenen Kosten aufkommen. Dazu zählen die Kosten für den Anwalt und das Gericht.

2 Tipps für den Umgang mit negativen Google-Bewertungen

Das Löschen von Google-Bewertungen ist keine angenehme Angelegenheit. Bevor Sie diesen Schritt gehen, sollten Sie mit den Verfassenden der Bewertungen sprechen. Schlechte Bewertungen und unschönen Rezensionen müssen Sie nicht so stehen lassen und die folgenden Tipps helfen mit einem leichteren Umgang mit ihnen:

Versuchen Sie Deeskalation durch Kommunikation

Eine freundlich formulierte Nachfrage oder Antwort auf die Rezension ist eine weitere initiale Maßnahme, um die Situation zu entschärfen. Bemühen Sie sich, Verständnis für die Position der Person zu zeigen und zu signalisieren, dass Sie zum Einlenken bereit sind. So steigern Sie Ihre Erfolgschancen, dass die schlechte Google-Bewertung zurückgezogen wird.

Bei einer negativen Bewertung, die nicht beleidigend oder sachlich falsch ist, sollten Sie den diplomatischen Weg wählen und sich für unangenehme Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen entschuldigen. Durch ein Entgegenkommen an dieser Stelle öffnen Sie den Dialog und können die Wogen glätten.

Behalten Sie Ihre Optionen im Blick

Sollte die verfasste Rezension unangemessen sein und gegen die Richtlinien von Google verstoßen, etwa bei Schmähkritik oder Verleumdungen, sollten Sie die Verfassenden darauf hinweisen. Bitten Sie höflich um die Löschung der Meinungsäußerung. Falls dann nichts passiert, lassen Sie das nicht so stehen.

Auch wenn es ein wenig Aufwand mit sich bringt, weiter dagegen vorzugehen, sollte es sich immer lohnen, für Ihr Recht einzustehen. Nutzen Sie die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, und wenden Sie sich direkt an Google oder schalten einen Rechtsbeistand ein.

Fazit: Negative Google-Bewertungen sollten Sie nicht unterschätzen

Das Löschen von selbst geschriebenen Google-Bewertungen gelingt einfach. Eine Google-Bewertung von einer anderen Person entfernen zu lassen, ist schwieriger – aber nicht unmöglich. Wichtig ist, dass Sie die Kundenbewertungen ernst nehmen und zunächst den Dialog mit den unzufriedenen Kundinnen und Kunden suchen, bevor Sie sich an die eigene Rechtsabteilung oder an eine externe Anwaltskanzlei wenden.

Titelbild: Firmbee.com / Unsplash