Wie gut ist das neue Restaurant um die Ecke? Arbeitet der empfohlene Handwerker wirklich zufriedenstellend und was denken andere über Hausarzt XY in der Innenstadt? Diese und ähnliche Fragen stellen sich Konsumenten in ihrer Customer Journey. Sie sammeln Informationen, wägen ab und suchen eine Entscheidung. Ein wichtiger Aspekt bei diesem Prozess sind Online-Bewertungen. Und hierbei spielt Google eine besondere Rolle.

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Nur wie können Sie verjährte und unangemessene Google-Bewertungen löschen?

Google ist weltweit mit Abstand die meist genutzte Suchmaschine (Marktanteil rund 90 %). Das „Googeln“ gehört mittlerweile zu vielen Entscheidungsprozessen dazu – und damit auch die Google-Bewertungen in Form von Sternen und Rezensionen.

statista-google-meistgenutzte-suchmaschineBild: Statista – Meistgenutzte Suchmaschinen weltweit

Google-Bewertungen spielen daher eine große Rolle. Doch genau das kann für Unternehmen ein Nachteil sein: Kritik oder gar negative Bewertungen können dem Image und Umsatz schaden.

Es gibt allerdings Wege und Strategien, mit denen Ihr Unternehmen gezielt positive Kundenrezensionen sammeln kann. Eine Maßnahme, ohne die es manchmal nicht geht, ist das Löschen von Google-Bewertungen.

Es gibt zwei Gründe, warum es notwendig ist, Google-Bewertungen zu löschen:

  • Man hat selbst eine Rezension verfasst und möchte diese löschen. Zum Beispiel, weil die abgegebene Meinung nicht mehr stimmt.

  • Man ist im Namen eines Unternehmens aktiv, dass einzelne negative Bewertungen löschen lassen möchte. Die Gründe dafür können Fake-Rezensionen oder Beleidigungen sein.

Widmen wir uns zuerst dem ersten Fall: Wie können Sie eine selbstverfasste Google-Bewertung löschen?

Wie können Unternehmen eine fremde Google-Bewertung löschen lassen?

Dieser Vorgang ist schwieriger als das Löschen eigener Google-Bewertungen, denn das Unternehmen ist nicht der Verfasser der Rezension. Hier hat Google verständlicherweise ein paar Hürden und Richtlinien eingebaut, um die Meinungsfreiheit zu schützen.

Deswegen sollte an erster Stelle der Dialog stehen, indem der Kundenservice auf eine Kritik antwortet und nach den Beweggründen für die negative Bewertung des Verfassers fragt.

Wichtig: Die Antwort ist wie die ursprüngliche Bewertung öffentlich zu sehen!

Sollte kein Dialog zustande kommen und ist die Bewertung weiterhin ein Dorn im Auge des Unternehmens, kann es die Rezension bei Google als unangemessen melden. Wie das geht, erklärt Google in seiner Google My Business-Hilfe. Hier eine Zusammenfassung:

1) Die entsprechende Bewertung auswählen, zum Beispiel in Google Maps.

2) Auf das Dreipunkt-Menü klicken.

3) Dann den Eintrag „Als unangemessen melden“ anklicken und bestätigen.

Was als unangemessen gilt, hat Google in seinen Richtlinien definiert. Das sind unter anderem Beiträge mit:

  • gefälschten Inhalten

  • illegalen Inhalten

  • terroristischen Inhalten

  • sexuell expliziten Inhalten

Auch Spam oder Identitätsdiebstahl sowie Beleidigungen gehören zu den No-Gos.

Was ist, wenn das nichts hilft?

Die Löschung einer Google-Bewertung kann einige Tage dauern. Gibt es kein Feedback oder erfolgt keine Löschung, ist es an der Zeit für Schritt 2 – Einen direkten Kontakt mit Google.

Der Google Support ist per Chat oder Telefon erreichbar. Der Kundendienst von Google darf zwar selbst keine Löschung vornehmen, doch er kann das Anliegen direkt an die entsprechende Abteilung weitergeben.

Sollte das zu keinem Erfolg führen, bleibt nur noch der Weg über einen Anwalt, der sich an die zuständige Rechtsabteilung von Google wendet. Durch ein Urteil des Gerichts kann Google dann die Bewertung löschen. Diese Maßnahmen sollten durchdacht sein, da sie kostspielig und langwierig ausfallen können.

Tipp: Mit solch einem Fall sollte ein Anwalt betraut werden, der sich mit der Rechtslage auskennt. Im besten Fall hat er bereits einige Löschungen von Google-Bewertungen erfolgreich veranlasst.

5 Tipps, wie mit negativen Google-Bewertungen umzugehen ist

Generell sind negative Bewertungen bei Google keine erfreuliche Angelegenheit, aber es gibt ein paar Richtlinien wie Sie mit unschönen Rezensionen umgehen können:

1) No Panic!

Hinter den meisten Kritiken stecken enttäuschte Kunden! Deren Meinung muss das Unternehmen ernst nehmen. 

2) Deeskalation

Eine freundlich formulierte Nachfrage oder Antwort auf die Rezension ist die erste Maßnahme, um die Situation zu entschärfen. 

3) Kommunikation suchen

Sollte die Meinung (wirklich) unangemessen sein, muss das Unternehmen den Verfasser darauf hinweisen und ihn um eine Löschung seiner Meinungsäußerung bitten.

4) Google kontaktieren

Löscht er seine Bewertung nicht, kann das Unternehmen diese bei Google melden.

5) Rechtliche Schritte 

Reagiert Google darauf nicht, ist eine direkte Kontaktaufnahme erforderlich. Zum Schluss bleibt nur das Einschalten eines Fachanwalts und folglich ein Urteil, das das Löschen der Google-Bewertungen veranlasst.

Google-Bewertungen sollten nicht unterschätzt werden

Das Löschen von selbst geschriebenen Google-Bewertungen fällt ganz einfach aus. Ist jemand anderes der Verfasser, wird es schwieriger – aber nicht unmöglich. Wichtig ist, dass jedes Unternehmen die Kritik ernst nimmt und einen Dialog mit dem unzufriedenen Kunden sucht. So kann das eigene Produkt oder die Dienstleistung verbessert werden. Die Eskalation über Google oder einen Anwalt sollten die allerletzten Schritte sein.

So nutzen Sie die Google Suite

Titelbild: vladwel / Unsplash

Ursprünglich veröffentlicht am 9. April 2020, aktualisiert am April 09 2020

Themen:

Kundenzufriedenheit