Was ist guter Service?

Guter Service wird weiterempfohlen: Deshalb ist es besonders wichtig, den Kunden mit einem professionellen Auftritt zu überzeugen. Sie vertiefen so nicht nur die Bindung zu bestehenden Kunden, sondern sorgen im Bestfall auch noch für eine indirekte Neukundengewinnung durch Empfehlungsmarketing.

In diesem Beitrag erfahren Sie, was alles zu einem guten Kundenservice gehört und warum glückliche Kunden Ihren wirtschaftlichen Erfolg ankurbeln.

Was gehört alles zum Kundenservice?

Der Kundenservice hat mehrere Aufgabengebiete, die sich alle mit der Begleitung des Kunden während, vor oder nach dem Kauf beschäftigen. Das Team ist dafür verantwortlich, das Kundenerlebnis mit Ihrer Marke positiv zu gestalten und so Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu stärken.

Um einen guten Kundenservice aufzubauen, sind verschiedene Aspekte von Bedeutung – allem voran sollte der Kunde stets im Mittelpunkt Ihrer Bemühungen und Maßnahmen stehen. Indem Sie aus Kundensicht denken, können Sie besser auf die Anliegen Ihrer Kunden eingehen.

Selbstverständlich kommt es auch immer auf den Geschäftsbereich und Ihre Zielgruppe an – denn diese stellen unterschiedliche Ansprüche an einen guten Kundenservice. Dennoch gibt es übergeordnete Kriterien, die sich als besonders wertvoll und gewinnbringend bewiesen haben.

Nachfolgend erfahren Sie, was von einem guten Kundenservice erwartet wird:

1. Seien Sie für den Kunden erreichbar

Die Zeiten, in denen eine Telefonhotline im Kundenservice ausreichend war, sind spätestens mit dem Web 2.0 Geschichte. Idealerweise sind Sie für Ihre Kunden heute mindestens per Telefon und E-Mail erreichbar. Gerade in jüngeren Zielgruppen bieten sich jedoch auch Kundensupports über die wichtigsten Social-Media-Plattformen wie Facebook und Instagram an. Im B2B-Bereich ist auch LinkedIn immer mehr gefragt.

Zusätzlich können Sie einen Messenger-Support über WhatsApp und Telegram anbieten. Mithilfe von Chatbots in WhatsApp, Facebook Messenger oder auf Ihrer eigenen Webseite lassen sich hier vor allem Standardfragen besonders effizient beantworten.

Auch auf der eigenen Webseite können Sie dem Kunden weiterhelfen: Durch einen Livechat können Kunden Sie so direkt kontaktieren. Am besten ermöglichen Sie dem Kunden außerdem einen Self-Service – beispielsweise in Form von FAQs, Case Studies, einem Whitepaper und der Möglichkeit, virtuell Termine bei Ihnen buchen zu können.

67 Prozent der Nutzer erwarten von Unternehmen digitale Supportkanäle – und darauf sollten Sie reagieren. Das Stichwort im Kundenservice lautet also Multichanneling: Seien Sie dort vertreten, wo Ihre Zielgruppe Sie aufsucht.

2. Bleiben Sie stets höflich und professionell

Nicht jeder Kunde ist im Recht: Doch obwohl Sie wissen, dass manche Menschen Ihren Frust gern im Kundenservice abladen, sollten Sie dem nicht auf gleiche Weise begegnen. Stattdessen sollten Sie stets Ihre Professionalität wahren, indem Sie höflich mit jeder Kundenanfrage umgehen und die Situation auf diese Weise deeskalieren.

Eskalationsszenarien im Vorfeld zu definieren, kann dabei behilflich sein, wenn sich ein Mitarbeiter in einer glimpflichen Lage befindet. Liegt ein interner Leitfaden zu diesem Thema vor, weiß das Kundenservice-Team dann im Ernstfall direkt, wie es sich zu verhalten hat, und verliert keine wertvolle Zeit.

Absolut zu vermeiden ist es hingegen, dass ein Servicemitarbeiter seine schlechte Laune am Kunden auslässt oder gar ausfallend wird. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter daher unbedingt in den notwendigen Soft Skills und definieren Sie eine unternehmensinterne Etikette.

3. Beweisen Sie Kompetenz und Expertise

Kommt ein Kunde mit einem Anliegen auf Sie zu, sollten Sie die Lösung im besten Fall bereits parat haben. Definieren Sie dazu verschiedene Kompetenzstufen innerhalb Ihres Customer Care Concept. Dabei unterteilen Sie die Anfragen in unterschiedliche Kategorien und bearbeiten ein Konzept für die Problemlösung. Standardfragen können auf diese Weise bereits durch vorgefertigte E-Mail-Makros abgedeckt werden, wohingegen komplexere Anliegen und Reklamationen einem aufgesetzten Prozess folgen.

Für einen guten Kundenservice ist es auch wichtig, Experte für die eigenen Produkte zu sein und Beratungen durchführen zu können. Achten Sie also unbedingt darauf, dass alle Mitarbeiter geschult sind und über das notwendige Produktwissen verfügen.

4. Reagieren Sie zeitnah und transparent

Wie lange die Bearbeitung einer Kundenanfrage dauern darf, kann nicht pauschal mit einer Zeitangabe festgelegt werden. Allerdings wenden sich Kunden an Ihren Service, weil sie sich in der Regel eine zeitnahe Bearbeitung ihres Anliegens wünschen, denn 46 Prozent der Kunden sind von langen Wartezeiten genervt.

Fest steht auch, dass Sie sich an Ihre eigenen Versprechen halten müssen. Geben Sie auf Ihrer Webseite eine Bearbeitungszeit von 24 Stunden an, müssen Sie Kundenanfragen in diesem Zeitraum auch bearbeiten. Geben Sie Ihrem Kunden außerdem eine Eingangsbestätigung und weisen Sie ihn darauf hin, dass sich seine Anfrage in Bearbeitung befindet. Lassen Sie den Kunden niemals im Ungewissen oder ignorieren ihn gar.

Transparenz heißt auch, dass Sie Ihren Kunden stets ein sicheres Gefühl geben, sich an Versprechungen halten und gemeinsam mit ihnen nach einer Lösung suchen. Ticketsysteme ermöglichen beispielsweise, dass ein Kunde immer an den gleichen Mitarbeiter weitergeleitet wird. So stärken Sie zusätzlich das Gefühl von Vertrautheit und vertiefen die Kundenbeziehung.

5. Setzen Sie einen effizienten Prozess auf

Neben zufriedenen Kunden ist für einen guten Kundenservice auch ein effizienter Prozess unerlässlich. Dazu ist es wichtig, ein Customer Care Concept zu erarbeiten, das eine reibungslose Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht. So verteilen Sie Ihre Ressourcen effizient, sorgen für eine gewinnbringende Budgetierung und schulen Mitarbeiter, damit diese stets wissen, was zu tun ist.

Neben dem Konzept ist auch die richtige Software entscheidend. So behalten Sie stets den Überblick über Kundenanfragen, bearbeiten diese schneller und effizienter, bieten eine Wissensdatenbank für Ihre Mitarbeiter sowie ein Feedback-Tool, um Analysen über die Kundenzufriedenheit vorzunehmen.

6. Heben Sie sich von der Konkurrenz ab

Ein guter Kundenservice ist erstrebenswert, ein exzellenter Service hingegen hebt Sie von der Konkurrenz ab und übertrifft die Kundenerwartungen. Gehen Sie deshalb immer auf den Kunden ein, nehmen Sie sich besonders viel Zeit und schaffen Sie neue Möglichkeiten, Ihre Kunden mit einem außergewöhnlichen Service zu überzeugen.

Sammeln Sie außerdem wichtiges Kundenfeedback, um Ihre Prozesse stets zu verbessern und Kundenwünsche direkt in den Prozess Ihrer Kundenbetreuung mit einfließen zu lassen.

Glückliche Kunden empfehlen Sie weiter

Ist ein Kunde mit Ihrem Kundenservice zufrieden, ist die Chance, dass er Ihrem Unternehmen treu bleibt, sehr hoch. Sehr wahrscheinlich wird er auch Freunden und Bekannten von dem Serviceerlebnis berichten und so für Sie die Werbetrommel rühren.

Andersherum können unzufriedene Kunden auch für jede Menge Unruhe sorgen. Immerhin haben 44 Prozent der Kunden bereits im Familien- und Freundeskreis über schlechte Serviceerfahrungen gesprochen.

Gerade in Zeiten der Digitalisierung machen immer mehr unzufriedene Kunden ihrem Ärger auf Bewertungsplattformen oder Social-Media-Kanälen Luft. Im schlimmsten Fall kann dadurch ein sogenannter Shitstorm über Ihr Unternehmen hereinbrechen. Achten Sie deshalb stets darauf, jedem Kunden mit einem guten und professionellen Service gegenüberzutreten. Denn mit der Kommunikation durch Ihren Kundenservice können Sie maßgeblich dazu beitragen, wie Ihr Unternehmen innerhalb der Zielgruppe gesehen wird.

Ein guter Service ist ein wichtiges Aushängeschild für Ihr Unternehmen. Ist ein Kunde zufrieden, wird er Ihre Marke mit großer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen. Außerdem stärken Sie durch eine starke, professionelle Präsenz die Kundenbindung und verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil, indem Sie Kundenerwartungen sogar übertreffen.

Titelbild: oatawa / Getty Images