Kundenanfragen ohne Ende? Der erhöhte Informationsbedarf vieler Kundinnen und Kunden stellt den Customer Service im Home-Office momentan vor besondere Aufgaben. Nicht nur Fragen zu Produkten, sondern auch solche zu Hygienevorschriften, Testmöglichkeiten und wechselnden Öffnungszeiten können für den Kundensupport im Remote Work mitunter eine echte Herausforderung sein.

Dabei alleine zu Hause zu sitzen, kann sogar Stress verursachen. Wie Sie im Home-Office den richtigen Umgang mit Ihren Kundinnen und Kunden finden und dabei gesund bleiben, verrät Ihnen unser Artikel.

Download: So implementieren Sie Kundenservice mit Herz in Ihrem Unternehmen

Kundenberatung im Home-Office: So bleiben Sie gesund und produktiv

Viele Menschen haben im vergangenen Jahr, sicherlich nicht ganz freiwillig, die Vorteile des Arbeitens im Home-Office für sich entdeckt. Haben vielleicht auch Sie die Zeitersparnis durch den fehlenden Weg zur Arbeit zu schätzen gelernt, die relative Zwanglosigkeit am Arbeitsplatz sowie eine individuellere Zeiteinteilung?

Doch es gibt auch ein paar Nachteile, denn eine klare Trennung von Freizeit und Arbeit findet durch die Arbeit im Home-Office häufig nicht mehr statt. Wir haben einige wichtige Tipps für Sie gesammelt, damit Sie im Home-Office gesund und produktiv bleiben.

Strukturieren Sie Ihren Arbeitstag im Home-Office

Bewegungsmangel, ungesunde Routinen, unregelmäßige Essenszeiten und Fast Food – all diese Faktoren können Gefahren für die Gesundheit darstellen. Laut einer Forsa-Umfrage haben im Home-Office etwa 33 Prozent der Befragten mindestens drei Kilo Gewicht zugelegt, bei fast 10 Prozent sogar mehr als fünf Kilo.

Insbesondere beim Arbeiten von zu Hause aus gilt es, durch eine klare Einteilung des Arbeitstages Routinen einzubauen, die Ihnen helfen, gesund zu bleiben. Die folgenden Maßnahmen sollte Ihr Tagesplan enthalten.

Ganz wichtig sind regelmäßige Pausen außerhalb des Arbeitsplatzes. Dadurch kann man mit neuer Energie in das nächste Kundengespräch starten und behält einen klaren Kopf im Gespräch (Allison Ziehr, Solutions Engineer, HubSpot).

Planen Sie Ihre Mahlzeiten und essen Sie zu festen Zeiten

Dauerhaftes Naschen, die Nähe zum Kühlschrank oder Heißhungerattacken auf Fast Food kennen viele Menschen als Begleiterscheinungen des Home-Office. Leider sind die vielen Snacks auf die Dauer ziemlich ungesund.

Abhilfe schaffen feste Essenszeiten mit vorbereiteten Mahlzeiten. Doch keine Sorge: Dafür müssen Sie nicht immer stundenlang Gemüse schnippeln. Wraps mit Salat, Pasta mit Tomaten oder eine vorbereitete Suppe sind Beispiele für leichte und gesunde Mahlzeiten, die Sie unkompliziert in Ihren Arbeitstag einbauen können.

Verschaffen Sie sich Bewegung 

Wie Andreas Storm, Vorstandschef der DAK Gesundheit, bemerkt, verstärkt sich im Home-Office häufig ein ungesunder Lebensstil. Viele Menschen werden durch den Arbeitsplatz zu Hause zu Bewegungsmuffeln. Rückenschmerzen und andere Erkrankungen sind die alltägliche Folge.

Als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter im Home-Office können Sie dem entgegenwirken, indem Sie bewusst Bewegung in Ihren Alltag bringen. Kurze Pausen, in denen Sie beispielsweise den Müll entsorgen, Wäsche aufhängen oder Geschirr in den Schrank einräumen, bringen ebenso Bewegung in Ihren Alltag, wie Pilates oder Yoga-Übungen im Sitzen oder nach Feierabend auf der Matte. Das Internet hält viele kostenlose Angebote bereit, wenn Sie sich gerne unter Anleitung betätigen möchten.

Trennen Sie Arbeitszeit und Ruhezeit

Gerade in der anspruchsvollen Tätigkeit als Kundenbetreuerin oder Kundenbetreuer ist es sehr wichtig, dass Sie Arbeit und Ruhezeiten klar voneinander trennen. Natürlich ist dieses im Home-Office besonders schwierig – vor allem dann, wenn alles in einem Zimmer stattfindet.

Trotzdem sind klare Grenzen und Abstand zum Job nach Feierabend essenziell, damit Sie sich regenerieren können. Wenn der PC oder das Laptop heruntergefahren ist, sollte das auch bis zum nächsten Arbeitstag so bleiben. Ausgeruht und frisch fällt Ihnen der Umgang mit Kundinnen und Kunden auch in der Krise umso leichter.

Pflegen Sie Ihre Sozialkontakte

Ein Gefühl von Einsamkeit kann sich im Home-Office leicht einstellen. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie Ihre Sozialkontakte auch in dieser Zeit nicht vernachlässigen. Auch wenn Treffen schwierig sein sollten, können Sie im Home-Office beispielsweise zur gemeinsamen Mittagspause mit Kolleginnen und Kollegen treffen. Zwanglose Gespräche und das menschliche Miteinander können dazu beitragen, dass Einsamkeit im Home-Office nicht zum Problem wird.

Die Ausnahmesituation als Chance: Punkten Sie durch perfekten Home-Office-Kundenservice

Kundenbindung, Zufriedenheit, und Customer Lifetime Value sind Schlagworte, die bekanntermaßen die Ziele eines erfolgreichen Kundenservices beschreiben. Gerade in einer schwierigen Situation wie im Moment, können Sie Ihren Kundinnen und Kunden beweisen, dass diese sich felsenfest auf Sie verlassen können – und nicht nur dann, wenn „business as usual“ angesagt ist. Was Sie dafür beachten sollten, haben wir im Folgenden für Sie zusammengefasst.

Sorgen Sie für ein funktionierendes Tech-Setup 

Die technische Infrastruktur ist eine wichtige Voraussetzung dafür, dass Ihr Kundenservice aus dem Home-Office reibungslos klappt – nicht nur, was die betriebliche Kundendienst-Software anbelangt, sondern auch Ihre persönliche Ausrüstung. Im besten Fall haben Sie die gleichen Möglichkeiten wie im Büro. Dazu gehört beispielsweise ein stabiles WLAN, Headsets und ein zweiter Monitor. Auch schnelle Kommunikationskanäle zu Teamkolleginnen und -kollegen, die Sie bei Rückfragen „direkt ansprechen“ können, sind wichtig.

Hören Sie Ihren Kundinnen und Kunden gut zu

Der Rat mag vielleicht banal klingen, hat es aber in sich. Gerade in der heutigen Zeit haben manche Kundinnen und Kunden möglicherweise verstärkt Unsicherheiten oder lebenspraktische Probleme zu bewältigen.

Ihre freundliche und sachliche Aufmerksamkeit und Konzentration auf die Anliegen des Kunden oder der Kundin sollte ihm oder ihr daher grundsätzlich das gute Gefühl vermitteln, wahr- und ernstgenommen zu werden. 

Zeigen Sie sich gut informiert und wertschätzend

Damit Sie Ihrer Aufgabe effektiv nachgehen können, hilft beispielsweise ein gutes CRM-System, denn es versorgt Sie schnell mit allen relevanten Informationen. Betrachten Sie das Kundenfeedback als wertvoll, können Sie es – aus Marketingsicht – zur stetigen Verbesserung Ihrer Leistung verwenden.

Ein wichtiges Merkmal von effektivem Kundenservice ist lösungsorientiertes Arbeiten. Wir streben an, all unsere Kunden und Kundinnen so gut wie möglich zu unterstützen und deren Probleme so gut wie möglich zu lösen. Das erfordert oft kreatives Denken, sodass man einem Lösungsansatz nahekommt und die Kundschaft so zufriedenstellt. (Allison Ziehr, Solutions Engineer, HubSpot).

Positionieren Sie sich als aktiver Supporter

Ein hilfreicher Kundenservice lebt auch davon, dass der Kundensupport die Kundinnen und Kunden wirklich unterstützt und nicht nur weiter verweist.

Wenn beispielsweise Fragen oder Tipps zu Öffnungszeiten oder Test-Voraussetzungen aus dem Kundenkreis kommen, sorgen Sie dafür, dass Sie selbst auf dem neuesten Stand sind und teilen Sie Ihr Wissen aktiv.

Das bedeutet, dass Sie Ihre Kundinnen und Kunden nicht langwierig selbst nach Antworten oder Regeln suchen lassen, sondern Ihnen entgegenkommen und Lösungen präsentieren. Im Kundenkreis spricht sich so etwas schnell herum und stärkt so im Idealfall Kundenbindung und Bekanntheit des Unternehmens.

Feste Strukturen erleichtern den Kundenservice – auch aus dem Home-Office

Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundenservices ergeben sich aus der veränderten Situation ganz neue Herausforderungen und Bedingungen. Einerseits hat der Informationsbedarf auf Kundenseite zugenommen, andererseits befinden sich viele Kundensupporter ganz oder teilweise im Home-Office.

Die eigene Gesundheit sowie die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden sollten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Fokus behalten. Strukturen und Routinen helfen dabei, die Situation nicht nur als Bürde, sondern auch als Chance zu betrachten.

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Titelbild: Inside Creative House / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 9. Juni 2021, aktualisiert am Juni 25 2021

Themen:

Kundenservice