Kundinnen und Kunden langfristig an sich zu binden ist eine der wichtigsten Aufgaben für Unternehmen. Dabei hat sich ein Faktor als besonders einflussreich herausgestellt: Vertrauen. Nicht nur im B2B-Bereich, wo es traditionell um komplexere Dienstleistungen und Produkte geht, ist Vertrauen ausschlaggebend. Auch im Einzelhandel ist Vertrauen der wichtigste Faktor für die Gesamtzufriedenheit der Kundinnen und Kunden, wie eine aktuelle Studie von EY-Parthenon beweist.

Doch wie gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Zielgruppe?

Eine effektive Möglichkeit ist die Gründung eines Kundenbeirats. Dieser stellt eine emotionale Verbindung zu Ihren Kundinnen und Kunden her, verbessert die Beziehung zu Ihrer Kundschaft und fördert eine offene Unternehmenskultur. Wie genau sich ein Kundenbeirat zusammensetzt, welche Aufgaben er hat und wie Sie ihn in Ihrem Unternehmen etablieren können, erfahren Sie hier.

Download: So implementieren Sie Kundenservice mit Herz in Ihrem Unternehmen

Definition: Was ist ein Kundenbeirat?

Der Name verrät es bereits: ein Kundenbeirat (Englisch: Customer Council) rekrutiert seine Mitglieder aus den Reihen der Kundschaft eines Unternehmens. Dabei wird der Beirat beziehungsweise das Gremium vom Unternehmen selbst einberufen, um einen Raum zu schaffen, in dem Kundinnen und Kunden zu Wort kommen und mit den Verantwortlichen des Unternehmens in den Austausch treten können. 

Für das teilnehmende Unternehmen hat dieses Vorgehen deutliche Vorteile: Es erhält auf diesem Wege ungefilterte Kundenmeinungen und Denkanstöße zu den eigenen Leistungen, Produkten und Entscheidungen. Nutzerseitige Probleme fallen so zum einen schneller auf.

Zum anderen ebnet dieser offene Dialog den Weg zu neuen Entwicklungen und Veränderungen innerhalb des Unternehmens und seiner Produkte oder Dienstleistungen, da die Kundenbedürfnisse und Wünsche wichtige neue Ansätze offenbaren können.

Nicht zuletzt sind jedoch auch die Kundenbindung und das Kundenvertrauen als wichtige Benefits eines Kundenbeirats zu nennen. Finden Kundinnen, Kunden und Vertreter des Unternehmens aus allen Hierarchieebenen in einem Raum zusammen, um über die Produktleistungen, die Kundenerwartungen und die Schnittmenge beider Punkte zu sprechen, spüren die Kunden und Kundinnen, dass sie ernstgenommen werden und wichtige Stakeholder für das Unternehmen sind. 

Verbreitet sich wiederum die Nachricht über den Kundenbeirat, kommuniziert das Unternehmen damit nach innen wie außen Offenheit, Transparenz und Kritikfähigkeit. Damit wird nicht nur das Unternehmens-Image, sondern auch das Markenvertrauen maßgeblich gestärkt. 

In Deutschland arbeiten bereits Unternehmen verschiedenster Branchen mit einem eigenen Kundenbeirat zusammen. Zu nennen sind hier etwa die Deutsche Bahn AG, die Fraport AG oder auch HAMBURG WASSER.

Welche Funktion und Aufgaben hat ein Kundenbeirat?

Welchen Einfluss der Kundenbeirat für Ihr Unternehmen haben soll, können Sie selbst bestimmen. Wichtig ist: In Sitzungen von Kundenbeiräten werden keine Entscheidungen getroffen. Sie sind grundsätzlich dafür da, den Verantwortlichen eines Unternehmens die Meinungen ihrer Kundinnen und Kunden zu Leistungen, Produkten und Entscheidungen sichtbar zu machen.

Kritik und mögliche kundenseitige Veränderungsvorschläge können in anschließenden unternehmensinternen Meetings diskutiert und gegebenenfalls umgesetzt werden.

Sitzungen des Kundenbeirats können aber auch dafür genutzt werden, die Meinungen von Kundinnen und Kunden zu geplanten Marketingmaßnahmen, neuen Produktideen oder zukünftigen Entscheidungen einzuholen. Auf diese Weise finden Kundenbedürfnisse und kundenseitige Verbesserungsvorschläge und Ideen Eingang in die Planung neuer Projekte.

Egal, wofür Sie den Kundenbeirat konkret nutzen möchten: Durch den ehrlichen, direkten und wertschätzenden Dialog mit den eigenen Kundinnen und Kunden fördert der Kundenbeirat in jedem Fall eine kundenorientierte und offene Unternehmenskultur – und das wird Ihren Kunden nicht verborgen bleiben.

Einen Kundenbeirat gründen: Worauf muss ich achten?

Im Prinzip kann jedes Unternehmen einen eigenen Beirat gründen. Damit die eingesetzten Ressourcen jedoch auch langfristig Erfolg haben und Sie potenzielle Kundinnen und Kunden erfolgreich ans Unternehmen binden können, sollten Sie bei der Organisation strategisch vorgehen und diverse Faktoren beachten.

Zusammensetzung bestimmen

Bei der Auswahl der Mitglieder für Ihren Kundenbeirat sollten Sie in erster Linie darauf achten, dass die Zahl der eigenen Mitarbeitenden nicht größer ist als diejenige der Kundinnen und Kunden. Auf diese Weise vermitteln Sie, dass Ihre Kundschaft bei diesem Gespräch im Mittelpunkt steht und sich das Meeting um ihre Inhalte dreht.

Grundsätzlich stellen zehn bis 15 Personen eine geeignete Größe für einen Kundenbeirat dar. Allgemein sollten alle Hierarchieebenen des Unternehmens im Beirat vertreten sein, damit Kundinnen und Kunden das Gefühl bekommen, dass die angesprochenen Kritikpunkte auch von Führungskräften des Unternehmens wahrgenommen werden.

Dies stärkt nicht nur die Bindung zum Unternehmen, sondern hat auch den Vorteil, dass Führungspersonen einen interessanten und unmittelbaren Einblick in Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe erhalten.

Darüber hinaus ist es für Ihren Beirat wichtig, unterschiedliche Alters- und Kundengruppen in die Auswahl miteinzubeziehen. Durch eine heterogene Personengruppe werden mehr Denkweisen berücksichtigt und Sie erhalten einen besseren Überblick darüber, wie Menschen mit unterschiedlichen Perspektiven die Entscheidungen Ihres Unternehmens wahrnehmen. Je vielfältiger Sie Ihren Kundenbeirat gestalten, desto gehaltvoller werden die Informationen sein, die Sie durch die Sitzungen erhalten

Für die Zusammensetzung eines Beirats gibt es drei verschiedene Ansätze. Mit einem Aufruf über Ihre Kommunikationsplattformen können Sie sich selbst an engagierte Kundinnen und Kunden wenden, die aus eigenem Interesse in Ihren Kundenbeirat eintreten möchten.

Eine andere Möglichkeit wäre es, einzelne Kundinnen und Kunden nach dem Zufallsprinzip in Ihren Beirat einzuladen. Hier sollten Sie jedoch darauf achten, eine heterogene Personengruppe auszuwählen. Zuletzt könnten Sie selbst versuchen, eine repräsentative Kundengruppe zusammenzustellen. Kundinnen und Kunden, die sich zur Teilnahme bereiterklären, können Sie als zusätzlichen Anreiz kleine Benefits (wie etwa Geschenkgutscheine oder Rabatte) anbieten.

Sitzungen gestalten

Die Sitzungen des Kundenbeirats finden in der Regel zwei bis viermal im Jahr statt. Das Treffen ist in erster Linie dazu da, Ihre Kundinnen und Kunden zu Wort kommen zu lassen. Daher ist es von Vorteil, wenn Sie ihnen aktiv zuhören und jeglicher Kritik prinzipiell aufgeschlossen begegnen. Die Moderation durch eine externe Person kann hier zusätzlich dabei helfen, die Neutralität beim Dialog zu bewahren.

Nach einer negativen Äußerung bietet sich zudem die Möglichkeit, den Kritikern genauer auf den Zahn zu fühlen – denn eventuell haben diese ja bereits selbst über Lösungsansätze für das angesprochene Problem nachgedacht und können Ihnen wertvolle Ansätze liefern!

Generell gilt hier: Versuchen Sie, negatives Feedback als Chance zu betrachten, um zu lernen und sich als Unternehmen zu verbessern.

Darüber hinaus können Sie den Kundenbeirat auch als eine Art Mikrokosmos für Ihre Marktforschung nutzen: Fragen Sie Ihre Kundinnen und Kunden nach ihren Meinungen zu geplanten Projekten, um schon zu einem frühen Zeitpunkt zu testen, wie die Zielgruppe Ihrem Vorhaben gegenübersteht. Dies kann Ihnen nicht nur bei akuten Entscheidungen (wie kurzfristigen Entscheidungen für die Budgetverteilung auf mehrere Projekte) helfen, sondern Ihnen auch für zukünftige Pläne wichtige Impulse mitgeben.

Ergebnisse festhalten und Mitglieder informieren

Kundenseitige Ideen und mögliche Änderungsvorschläge müssen in der Regel erst geprüft und abgewogen werden, bevor sie umgesetzt werden können. Wichtig ist: Protokollieren Sie die Ergebnisse und präsentieren Sie Ihren Mitgliedern in den kommenden Sitzungen, inwiefern ihre Ideen in die Entscheidungsfindung miteinbezogen wurden. 

Auf diese Weise vermitteln Sie den Mitgliedern Ihres Kundenbeirats das Gefühl, dass Sie ihre Kritikpunkte verstanden haben und daran arbeiten, diese umzusetzen. Ideen des Beirats sollten folglich nicht gleich in den Sitzungen abgelehnt werden. Stattdessen sollte sich das Unternehmen bemühen, Entscheidungen für oder gegen Ideen nachvollziehbar zu begründen und den Prozess der Entscheidungsfindung möglichst transparent zu gestalten. 

So lernen Beiratsmitglieder nicht nur die Strukturen des Unternehmens besser kennen, sondern sie erhalten auch einen besseren Überblick über die Bedingungen, die für mögliche Änderungen notwendig sind.

Fazit: Ein Kundenbeirat kann die Kundenbindung stärken

Ein Kundenbeirat eignet sich ab einer bestimmten Firmengröße für Unternehmen nahezu aller Branchen. Durch das Gremium können nicht nur wichtige Erkenntnisse für das Unternehmen zutage gefördert werden, sondern der Kundenbeirat stärkt auf ganzer Linie das Vertrauen der Kundinnen und Kunden in das Unternehmen.

Immerhin ist ein funktionierender Kundenbeirat der lebende Beweis, dass das Unternehmen seine Kundschaft als wichtigen Stakeholder begreift, dem es ein Mitspracherecht einräumt. Das Wirken und die Erfolge des Kundenbeirats können zudem als Marketingmaßnahme nach innen und außen kommuniziert werden, um die offene und kundenzentrierte Unternehmenskultur noch deutlicher in den Fokus zu rücken.

kundenservice mit herz

Titelbild: Thomas Barwick / DigitalVision / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 22. April 2021, aktualisiert am April 22 2021

Themen:

Kundenbindung