Für viele Unternehmen ist es eine große Herausforderung, nachhaltige Beziehungen zu ihren Kunden und Kundinnen aufzubauen, die von gegenseitiger Wertschätzung gekennzeichnet sind. Diese Beziehungen zur Kund- und Nutzerschaft dürfen allerdings keinesfalls vernachlässigt werden – dafür steht hier einfach zu viel auf dem Spiel.

Download: So erstellen, versenden und analysieren Sie Kundenbefragungen

Zeigt ein Unternehmen seinen Kundinnen und Kunden, dass es sie zu schätzen weiß, entsteht ein ganz besonderes Kauferlebnis, das die Marke als unverzichtbaren Partner kennzeichnet. Und das hat jede Menge positive Konsequenzen für Unternehmen, zum Beispiel:

  • Kunden und Kundinnen sprechen aktiv Empfehlungen aus

  • Kundinnen und Kunden werden zu Fürsprechern des Unternehmens

  • Verstärktes Social-Media-Sharing

  • Druckreife Testimonials

  • Verbesserte Kundenbindung und Kundentreue

Gute Kundenbeziehungen aufbauen: 15 Tipps für bessere Customer Relations

Denken Sie mal an eine Marke, die Sie richtig toll finden. Nennen wir diese Marke „Unternehmen X“. Es ist doch sehr wahrscheinlich, dass Sie Ihren Bekannten empfehlen, die Produkte/Dienstleistungen dieser Marke auszuprobieren (Kundenempfehlungen), dass Sie bei passenden Gelegenheiten darüber reden, wie gut Ihnen die Marke gefällt (Sie sind ein Fürsprecher), dass Sie interessante Inhalte dieser Marke gerne in Ihren sozialen Netzwerken teilen (Social-Media-Sharing), dass Sie sich freuen, wenn diese Marke Ihr Feedback hervorhebt (Testimonials) und dass Sie dieser Marke den Vorzug vor ihren Konkurrenten geben (Kundentreue).

Wenn Sie möchten, dass Ihre Stamm- und Neukunden genau so handeln, wie gerade beschrieben, dann haben wir 15 Tipps für Sie, mit denen Sie die Herzen Ihrer Kundschaft für sich gewinnen können.

1. Nutzen Sie erfolgreiche Bestandskunden für Fallstudien und Testimonials

Wenn Ihr Produkt oder Service das Leben irgendwie leichter oder besser macht, stellen Sie Ihre besten Kundinnen und Kunden in Fallstudien oder Testimonials vor, die Sie auf Ihrer Webseite veröffentlichen und in den sozialen Medien teilen. Ganz gleich, ob Ihre Produkte oder Dienstleistungen Ihrer Kundschaft zu geschäftlichem Erfolg verhilft oder Aspekte ihres Privatlebens verbessert – wenn Sie zufriedenen Kundinnen und Kunden eine Plattform bieten, um sich zu Ihrer Marke zu äußern, schmeichelt das nicht nur deren Ego, sondern trägt auch zu einem positiven Markenbild bei.

Der Vorteil für Sie liegt dabei auf der Hand, schließlich sind Erfolgs-Storys ein sehr wirkungsvolles Verkaufsargument. Aber auch Ihre Kundinnen und Kunden gehen nicht leer aus, denn sie erhalten im Gegenzug einen wertvollen Backlink und – wenn auch weniger greifbar – ein Gefühl von Stolz und Zugehörigkeit.

Und falls ein in einer Fallstudie vorgestellter Kunde ähnliche Buyer Personas wie Sie selbst hat, kann Ihnen das potenziell auch neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen.

2. Bieten Sie Exklusivität im Kundenerlebnis

Exklusivität ist eine hervorragende Möglichkeit, um (Stamm-)Kunden Ihre Wertschätzung zu zeigen. Gewähren Sie ihnen Einblicke in die Produktentwicklung, laden Sie sie zu Beta-Tests neuer Produkt-Features ein, lassen Sie sie als Erste einen neuen Service ausprobieren oder bieten Sie spezielle Rabatte für zahlende Kundinnen und Kunden an. Sie geben ihnen damit das Gefühl, jemand Besonderes zu sein, und nebenbei erhalten Sie vielleicht noch hilfreiches Feedback zu Ihren neuen Produkt-Features.

3. Ausnahmen für treue Kundinnen und Kunden

Nehmen wir an, dass Nutzende Ihrer Produkte oder Dienstleistungen für diese auf monatlicher Basis zahlen und Sie dann eine Preiserhöhung vornehmen. In diesem Fall sollten Sie treue Stammkunden davon ausnehmen und ihnen weiterhin den gleichen Preis wie bei Abschluss des Vertrags anbieten.

Als der Mobilfunkanbieter Verizon zum Beispiel seine Gebühren geändert und keine unbegrenztes Datenvolumen für Smartphones mehr angeboten hat, konnte man als Bestandskunde trotzdem weiterhin seinen unbegrenzten Tarif nutzen, während dies für Neukunden nicht möglich war. Deshalb blieben diese Kundinnen und Kunden der Marke treu.

Netflix dagegen hat es versäumt, Ausnahmen für Bestandskunden zu machen, als die Preise ab Januar 2019 erhöht wurden. Kein Wunder also, dass die Kundinnen und Kunden darüber alles andere als erfreut waren: Viele haben ihre Abonnements gekündigt.

tumblr doodlefix 500Quelle: mhegedus auf tumblr

4. Bieten Sie Treue/Prämien/Empfehlungs-Programme an

Falls dies zu Ihrer Geschäftsform passt, sollten Sie Ihrer Kundschaft ein Treue-oder Prämienprogramm anbieten. Wenn Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen als Abonnement anbieten, könnten Sie Kunden und Kundinnen mit Rabatten belohnen, wenn diese Ihnen seit einer bestimmten Zeit treu geblieben sind. Oder geben Sie eine Treuekarte, mit der diese bei jedem Einkauf Punkte erhalten. Wenn sie dann eine bestimmte Menge Punkte gesammelt haben, bekommen sie einen Gutschein oder eine andere Prämie.

Das Programm „Starbucks Rewards“ ist ein Beispiel dafür, wie diese Taktik effektiv eingesetzt werden kann: Starbucks bietet Vergünstigungen an, die im Wert steigen, je länger Kunden schon am Ball sind – zum Beispiel ein kostenloses Getränk am Geburtstag, kleine Überraschungen oder kostenloses Nachschenken für treue Kundinnen.

Sie könnten auch ein Empfehlungsprogramm nutzen, das Kundinnen und Kunden belohnt, die Ihr Unternehmen empfehlen und Ihnen so neue Kundschaft bringt. Viele Online-Händler setzen dies geschickt ein, indem sie solchen Kunden und Kundinnen Rabatte gewähren, die eine bestimmte Anzahl von Bekannten dazu gebracht haben, sich bei der Webseite des Händlers zu registrieren.

5. Werden Sie persönlich im Kundenbindungsmanagement

Es ist gar nicht so einfach, ein Umfeld zu kreieren, in dem Kundinnen und Kunden eine persönliche Beziehung zu einem Unternehmen aufzubauen. Mit den Personen, die hinter einem Unternehmen stehen, fällt das deutlich leichter. Deshalb sind die liebenswertesten Marken auch die mit einer wiedererkennbaren und liebenswerten Persönlichkeit. Lassen Sie den Charakter Ihres Unternehmens daher in Ihrem Marketing und Ihrer Kundenkommunikation durchschimmern.

Positionieren Sie sich persönlich und interessant – Ihre Marke sollte Spaß machen. Gewähren Sie Ihrer Kundschaft einen Blick hinter die Kulissen, damit sie sehen können, wer Ihre Mitarbeitenden sind oder wie Ihre Produkte hergestellt werden (Pinterest und Instagram eignen sich hervorragend dafür!). Zeigen Sie Ihren Kunden und Kundinnen dass Ihnen dieselben Werte und Interessen am Herzen liegen. Wenn Ihrer Kundenbasis zum Beispiel der Umweltschutz wichtig ist, könnten Sie eine Non-Profit-Organisation unterstützen, die sich für Nachhaltigkeit einsetzt.

6. Anerkennung in den sozialen Medien

Social Media bieten die perfekte Plattform, um die Zuneigung Ihrer bestehenden Kundinnen und Kunden zu erwidern. Reagieren Sie, wenn Ihre Marke und Ihre Produkte in sozialen Netzwerken erwähnt werden, retweeten Sie die Posts Ihrer Kundschaft über Dinge, die ihnen wichtig sind sowie über ihre Erfolge. Zeigen Sie, dass Sie sich darüber freuen, wenn Ihre Kunden und Kundinnen kPositives über Ihre Marke verbreiten. Nutzen Sie Social Media, um die Erfolge, die Zufriedenheit und das Interesse von Kundinnen und Kunden anzuerkennen – einfacher können Sie ihnen kaum zeigen, dass sie Ihnen am Herzen liegen.

7. Bitten Sie um Feedback

Fragen Sie Ihre Kunden und Kundinnen nach ihrer Meinung – zu Ihren Produkten/Dienstleistungen, Ihren Marketinginhalten, dem Nutzererlebnis, Ihrem Kundendienst usw. Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten: E-Mail, Beiträge in sozialen Medien mit einem Link zu einer Umfrage, Aufbau einer Fokusgruppe oder Blog-Beiträge mit eingebetteten Umfragen sind einige davon. Wenn Sie Ihre Kundschaft um Feedback bitten, weiss diese, dass ihre Meinung Ihnen wichtig ist und dass Sie ihnen das bestmögliche Erlebnis mit Ihrer Marke bieten möchten. Es macht Ihre Marke liebenswert, wenn Sie alles daransetzen, sich laufend weiter zu verbessern.

8. Bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice/Support

Mal angenommen, Sie bekommen das Feedback, dass Ihr Kundenservice/Support besser sein könnte. Na, dann los! Wenn Personen meinen, dass Ihr Kundenservice nicht optimal ist, verbessern Sie ihn. Schulen Sie Ihre Kundenserviceteams noch besser, verkürzen Sie die Wartezeiten Ihres telefonischen Supports und stellen Sie eventuell mehr Mitarbeitende im Support ein.

Wenn Sie zum Beispiel ein Software-Unternehmen sind, das ständig neue Kunden und Kundinnen gewinnt, müssen Sie auch genügend Supportmitarbeitende einstellen, um die zunehmende Anzahl der Kundenanfragen bewältigen zu können. Sie können auch Social Media einsetzen, um hochwertigen Kundenservice zu bieten. Wenn Kunden und Kundinnen von Ihrem Kundenservice begeistert sind, ist schon sehr viel gewonnen.

9. Bieten Sie Gelegenheiten für Gastbeiträge auf Ihrem Blog

Falls dies in Ihrem Geschäftsfeld sinnvoll ist, können Sie Kundinnen, Kunden und Partner Gastbeiträge auf Ihrem Blog schreiben lassen. Sie bekommen kostenlos neue Inhalte für Ihren Blog und die Gastautoren freuen sich über die Aufmerksamkeit – ein Gewinn für beide Seiten!

10. Empfehlen Sie ergänzende Produkte

Nutzen Sie passende Gelegenheiten, um Ihren Kundinnen und Kunden Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen, die Ihr eigenes Angebot ergänzen (aber nicht damit konkurrieren). Wenn Sie zum Beispiel Kaffeevollautomaten verkaufen, können Sie Anbieter vorschlagen, die Kaffeebohnen en gros zu fairen Preisen verkaufen. So zeigen Sie Ihrer Kundschaft, dass Sie ihr ganz uneigennützig helfen wollen und nicht nur an den Absatzzahlen Ihrer Kaffeemaschinen interessiert sind. 

11. Bedanken Sie sich

Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, und doch wird es oft vergessen: Nutzen Sie jede Gelegenheit, Ihren Kunden und Kundinnen für ihr Vertrauen zu danken. Sie haben Ihnen den Vorzug vor der Konkurrenz gegeben, und dafür sollten Sie dankbar sein. Mit Tools für die Marketing-Automatisierung können Sie Kundinnen und Kunden nach jedem Kauf ein kurzes Dankesschreiben senden. Oder erstellen Sie gleich eine ganze Kampagne, um ihnen in einem Video für die Treue zu danken.

12. Umgang mit Fehlern

Jedes Unternehmen macht hin und wieder Fehler. Entscheidend ist der Umgang damit. Kommunizieren Sie ehrlich, bekennen Sie sich frühzeitig zu Ihrem Fauxpas und entschuldigen Sie sich. Das schafft Vertrauen und ist ein wichtiger Bestandteil einer langfristig funktionierenden Geschäftsbeziehung. Übernehmen Sie Verantwortung und versuchen Sie nicht den Fehler zu kaschieren. Dieser wird früher oder später sowieso aufgedeckt und führt zu einem erheblichen Vertrauensverlust.

13. Die eigenen Kontakte vernetzen

Um Ihrer Kundschaft einen echten Mehrwert zu bieten ist es sinnvoll, Ihre Kontakte auch untereinander zu vernetzen. Dabei profitieren Ihre Geschäftspartner durch eine Erweiterung ihres Netzwerks, während Sie Ihre Position als einflussreiches Unternehmen in der Branche festigen können. Eine Ausstellung oder virtuelle Veranstaltungen sind dafür die optimale Gelegenheit. Regen Sie Ihre Geschäftspartner dazu an, Ihren Stand zu besuchen und Ihren Vorträgen und Produktvorstellungen zu lauschen. So kommen Ihre Kontakte ins Gespräch, wobei Ihr Unternehmen als zentrale Anlaufstelle.

14. CRM-Systeme für den Aufbau von Kundenbeziehungen

Das Kundenbeziehungsmanagement lässt sich mithilfe einer Software für das Customer-Relationship-Management erheblich vereinfachen. Durch ein CRM-System können alle relevanten Kundendaten zentral gespeichert und verwaltet werden. Auf diese Weise können Sie das Kaufverhalten einzelner Zielgruppen genau analysieren und so in Zukunft exakt auf die individuellen Wünsche Ihrer Kundschaft eingehen.

Gleichzeitig lassen sich mit der richtigen CRM-Software unterschiedliche Kundensegmente automatisiert und personalisiert ansprechen, sodass die Kundenkommunikation nie abreißt.

15. Von der Konkurrenz lernen

Einige Unternehmen schaffen es, eine Vielzahl an Kundinnen und Kunden langfristig an ihre Marke oder ihr Produkt zu binden – und im Zweifel sogar von Ihnen abzuwerben. Hier ist es unbedingt ratsam, sich die Methoden und Service-Angebote anzuschauen, mit denen diese Unternehmen Ihrer Zielgruppe ein einzigartiges Kundenerlebnis bieten, mit dem Sie eventuell (noch) nicht mithalten können. Behalten Sie daher die Strategien für das Customer-Relationship-Management von erfolgreichen Unternehmen stets im Auge und informieren Sie sich über die neuesten Trends in Ihrer Branche.

so erstellen sie gute Kundenbefragungen

Titelbild: JohnnyGreig / E+ / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 7. April 2021, aktualisiert am April 09 2021

Themen:

Kundenbindung