So verbessern Sie den Kundenfokus in Ihrem Unternehmen

Die Auswahl an Produkten scheint heutzutage endlos. Wohin tendieren die Kundinnen und Kunden? Was sind die Kriterien für ihre Kaufentscheidungen? Kundenfokus ist zu einem immer wichtigeren Bestandteil von Marketingstrategien geworden.

Im folgenden Artikel klären wir, was Kundenfokus umfasst und welche Strategien Sie in Ihrem Unternehmen anwenden können, um so gut wie möglich auf die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden einzugehen.

Abgrenzung zu Kundenorientierung und Kundenzentrierung

Laut einer Studie von Zendesk ist für 41 Prozent der deutschen Kunden und Kundinnen das Kundenerlebnis 2021 wichtiger als noch vor einem Jahr. Der Kunde ist zwar König – jedoch ist es immer noch Ihr Unternehmen, und nicht das des Kunden. Kundenfokus ist eine Strategie, welche die Kundschaft in den Mittelpunkt stellt und ihre Wünsche und Erwartungen ernst nimmt.

Kundenorientierung und Kundenzentrierung gehen dabei einen Schritt weiter als Kundenfokus: Bei der Kundenorientierung ist der Kunde nicht nur im Mittelpunkt der Strategie, sondern wegweisend. Bei der Kundenzentrierung oder Customer Centricity hingegen richtet sich das Unternehmen komplett nach der Kundin aus und passt ihr sogar sein Leitbild an.

Vom Kundenfokus bis hin zur Kundenorientierung und Kundenzentrierung ist es also eine deutliche Entwicklung. Wie stark Sie sich nach Ihren Kundinnen und Kunden richten, müssen Sie individuell für Ihr Unternehmen entscheiden.

Produktorientierung vs. Kundenfokus

Aus heutiger Sicht müssen sich Unternehmen stets den Wünschen ihrer Kundschaft anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das war jedoch nicht immer so: Es gab eine Zeit, in der große Unternehmen ausschließlich produktorientiert gehandelt haben; das Produkt war das Nonplusultra, die Kundin bzw. der Kunde kam an zweiter Stelle.

Ein produktorientiertes Unternehmen konzentriert sich voll und ganz auf sein Angebot und entwickelt neuere und fortschrittlichere Produkte unabhängig von der Nachfrage auf dem Markt. Ein kundenorientiertes Unternehmen hingegen richtet alle Strategien auf den Kunden bzw. die Kundin aus. Es ermittelt die Bedürfnisse, Herausforderungen und Probleme der Kundschaft und entwickelt darauf basierend Lösungen und Produkte.

Angesichts des sich wandelnden Wettbewerbs und des Kundenverhaltens wird der Kundenfokus zu einem immer wichtigeren Ansatz, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Im folgenden Beispiel stellen wir Ihnen ein Unternehmen vor, das mithilfe von Kundenfokus zum wichtigsten Anbieter seiner Branche geworden ist.

Beispiel Netflix: Mit Kundenfokus zum Erfolg

Ein beliebtes Beispiel aus der Wirtschaft für einen erfolgreichen Kundenfokus ist der Streaming-Anbieter Netflix. Was viele nicht wissen: Netflix gibt es bereits seit 1997 und war ursprünglich ein Unternehmen für den Online-Verleih von DVDs. Mit nur 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern konkurrierte Netflix mit dem Offline-Unternehmen Blockbuster.

2011 jedoch brach das Geschäft für Netflix ein, unter anderem aufgrund einer Erhöhung der Preise und der Finanzkrise. Das Resultat: Der Aktienkurs fiel um 77 Prozent, das Unternehmen stand kurz vor einer Übernahme durch Blockbuster und das Markenimage war beschädigt. Das Unternehmen erkannte, dass die Zielgruppe etwas anderes erwartete – und sie reagierte prompt darauf.

Der Kundenfokus half Netflix, zum größten Streaming-Anbieter weltweit zu werden. Sie nahmen die Preiserhöhungen zurück und befragten ihre Kundinnen und Kunden nach ihren Präferenzen. Zwei Jahre nach der Umstellung auf ein kundenfokussiertes Unternehmen wurden 2013 die folgenden Ergebnisse erzielt: Der Aktienkurs erreichte einen Höchststand, der Umsatz stieg auf 945 Millionen Dollar, und die Firma Blockbuster schloss ihr Geschäft 2013, da sie nicht mithalten konnten. Auch in den letzten zehn Jahren ging Netflix‘ Erfolgskurs weiterhin stetig bergauf.

Tipps für einen effizienteren Kundenfokus

Wie das Beispiel Netflix zeigt, kann eine auf Kundenfokus ausgerichtete Strategie nicht nur zu mehr Umsatz führen, sondern ein Unternehmen vor dem Bankrott retten. Das tollste Produkt bringt nichts, wenn es keine Lösung für Ihre Kunden und Kundinnen bietet.

Wenn Sie jedoch die Kundschaft in den Mittelpunkt Ihres unternehmerischen Handelns stellen, sind Sie besser in der Lage, ihnen bei der Kaufentscheidung zu helfen, sie bei der Erreichung ihrer Ziele zu unterstützen, Beziehungen aufzubauen und allgemein die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit den folgenden Tipps lernen Sie, wie Sie Ihr Unternehmen mehr auf Kundenfokus ausrichten können.

Finden Sie heraus, wer Ihr Kunde ist

Um Ihre Kundinnen, Kunden und Ihr Unternehmen optimal betreuen zu können, müssen Sie wissen, wer sie sind, was sie wollen und wie Sie es ihnen bieten können. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kundschaft und stellen Sie sich die folgenden Fragen:

• Was sind die Bedürfnisse meiner Kundinnen und Kunden?
• Was sind die Gründe ihrer Kaufentscheidungen?
• Was sind ihre Ziele?
• Was fühlen sie?

Indem Sie die Perspektive Ihrer Zielgruppe einnehmen, finden Sie heraus, welche Wünsche und Erwartungen Sie besser erfüllen können. Einfühlungsvermögen und Empathie sind hier das A und O. Ein gutes Geschäftsmodell entsteht, wenn Sie herausfinden, welches gemeinsame Problem Ihre Zielgruppe hat, und dieses lösen.

Bauen Sie Vertrauen zu Ihren Kunden auf

Wenn Ihnen Ihre Kundinnen und Kunden nicht vertrauen, bleiben sie nicht bei Ihnen und halten vielleicht sogar andere davon ab, mit ihren Problemen zu Ihnen zu kommen. Prüfen Sie Bewertungen auf Yelp, Google und anderen Bewertungsportalen.

Sie sollten sowohl auf positive als auch auf negative Kritiken aktiv reagieren. Die Menschen wollen wissen, dass sie gehört werden, und wenn potenzielle Käuferinnen und Käufer sehen, dass Sie auf Kritik reagieren, sind sie vielleicht eher geneigt, ebenfalls Feedback zu hinterlassen. Betrachten Sie die schlechten Bewertungen als Chance, nicht als Versagen!

Sie bauen Vertrauen auf, indem Sie Probleme lösen, proaktive Kundenkommunikation implementieren, auf sofortiges Feedback eingehen und Kundinnen und Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden. Wenn Ihre Kunden und Kundinnen sehen, dass nicht nur ihre Probleme gelöst werden, sondern dass sie auch Teil des Prozesses sind, fühlen sie sich und ihre Bedürfnisse ernst genommen.

Dieses Aufbauen von Vertrauen ist ein wichtiger Bestandteil von Kundenfokus und bringt Ihnen langfristig Kundenloyalität. Investieren Sie in Kundenbeziehungsmanagement und holen Sie regelmäßig Kundenfeedback durch Umfragen ein – Sie werden erstaunt sein, wie viel Sie von dem Vertrauen Ihrer Kundschaft profitieren können.

Gehen Sie auf die Wünschen Ihrer Kunden ein

Sie sollten immer bestrebt sein, Ihre Prozesse zu verbessern, und das Ziel Ihres Unternehmens sollte es sein, eine hohe Zufriedenheit und ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten. Es gibt immer Raum für Wachstum und Veränderung, wenn es um den Kundenfokus geht. Möchte Ihre Kundschaft eine neue Funktion in der App? Eine neue Farbe für Ihr Produkt? Einen besseren Kundenservice?

Gehen Sie auf die Wünsche ein, denn Ihre Zielgruppe weiß, was sie will! Wie Sie am Beispiel Netflix gesehen haben, ist es essenziell, stets flexibel zu sein, was das Produkt, den Preis und die Umstände betrifft. Natürlich sollten Sie sich und Ihrer Marke treu bleiben, aber es schadet nie, andere Perspektiven zu sehen und umzusetzen.

Sie können zum Beispiel neue Marketing-Strategien ausprobieren, Ihre Kundenkommunikation anpassen und vielleicht sogar intern neue Wege gehen, um Ihre Mitarbeitenden zu motivieren und zu fördern. Bleiben Sie kontinuierlich offen für Optimierungen, auch wenn die Dinge gut laufen.

Ein erfolgreiches Unternehmen ist immer auf der Suche nach der nächsten Lösung. Der Aufbau einer auf Kundenfokus ausgerichteten Unternehmenskultur geht zwar nicht von heute auf morgen, aber indem Sie flexibel bleiben, können Sie diese leicht erreichen.

Fazit: Kundenfokus hilft Kunden und Unternehmen zugleich

Kundenfokus hilft Ihrem Unternehmen, Ihre Umsätze zu steigern und die Konkurrenz zu überholen. Was bringt Ihnen ein Produkt, das niemand kauft? Besonders heutzutage ist es wichtig, am Puls der Zeit zu sein, denn Technologien verändern ganze Branchen in einem noch nie dagewesenen Tempo.

Wenn Sie verstehen, was Ihre Kundinnen und Kunden brauchen und erwartet, können Sie ein optimales Produkt liefern. Bleiben Sie offen für Veränderung und neue Perspektiven, denn wie heißt es doch so schön: „Wer rastet, der rostet”!

Titelbild: zakokor / iStock / Getty Images Plus