Kundenorientiertes Verhalten: Tipps & Beispiele

„Kunden sind wie kleine Hunde. Erst will sie jeder haben, doch wenn sie erst da sind, will keiner mit ihnen Gassi gehen!“ Dieses Zitat aus unbekannter Feder bringt ein Dilemma zum Ausdruck, in dem sich viele Unternehmen befinden. Einerseits sind Kundinnen und Kunden der Motor des Unternehmens, andererseits kann der Umgang mit ihnen eine echte Herausforderung sein. Ein Konzept, mit dem Sie die Kommunikation zwischen Service und Kundschaft verbessern können, ist die Kundenorientierung.

Kundenorientiertes Arbeiten: Darauf kommt es an

In schlichten Worten ausgedrückt bedeutet kundenorientiertes Arbeiten, dass ein Unternehmen und nicht nur die Serviceabteilung, seine Kundinnen und Kunden grundsätzlich in das Zentrum seiner Aktivitäten rückt. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um ein IT-Unternehmen, einen Handwerksbetrieb oder einen Lebensmittelhändler handelt, denn die Herausforderungen sind beim Kundenkontakt stets die gleichen. Doch welche sind das?

Warum ist Kundenorientierung so wichtig? 

Kundenorientierung ist der kürzeste Weg zur Kundenzufriedenheit. Durch die Erfüllung der Erwartungen Ihrer Kundschaft ergibt sich oft auch eine bessere Kundenbindung. Steigt die Zahl der umsatzstarken Bestandskundinnen und Bestandskunden nach und nach an, bedeutet dies in der Regel einen gesteigerten wirtschaftlichen Erfolg für das Unternehmen.

Kundenorientierung: Das ist die Kernaufgabe

Nicht nur Servicekräfte können sich wahrscheinlich gut in folgende Binsenweisheit hineinversetzen: Der Kunde möchte seine Buyer’s Journey an jedem Touchpoint mit Ihrem Unternehmen als angenehm empfinden. Dazu gehört, dass er ernst genommen wird und seine Wünsche und Belange schnell und umfassend von geschulten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erledigt werden. Ihre Aufgabe als Unternehmen, insbesondere im Customer Service, besteht folglich darin, die Basisanliegen der Kundinnen und Kunden möglichst gut nachzukommen. In der folgenden Liste haben wir einige allgemeingültige Verhaltensmaßregeln zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen können, Ihre Kundenorientierung zu verbessern.

Wie verhalte ich mich kundenorientiert?

Wenn Sie die Anliegen und Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden grundsätzlich in den Mittelpunkt Ihrer Aktivitäten stellen, verhalten Sie sich kundenorientiert. Die gute Kenntnis Ihrer Kundschaft, eine positive Einstellung zu Menschen, gute Umgangsformen und eine hohe kommunikative Kompetenz sind Voraussetzungen, die Ihnen das kundenorientierte Verhalten erleichtern können.

Checkliste kundenorientiertes Verhalten: Die neun wichtigsten Tipps 

Einfach und effektiv, so lassen sich einige wichtige Grundregeln des kundenorientierten Verhaltens beschreiben. Mithilfe einiger simpler Verhaltensregeln können Sie ohne großen Aufwand die Qualität Ihres Kundenservices in Richtung Kundenorientierung verbessern. Die neun wichtigsten finden Sie hier:

1. Freundlichkeit – das klingt banal, ist aber eine Grundvoraussetzung für kundenorientierten Service. Jeder Mensch möchte freundlich behandelt werden, trotzdem hapert es oft genau daran. Ein Blick auf Bewertungsportale wie Google zeigt, dass der Grund für schlechte Beurteilungen oft nicht sachliche Probleme, sondern schlechte Umgangsformen der Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter sind. Auch wenn es manchmal schwerfällt: Unfreundlichkeit, Desinteresse und herablassendes Verhalten sind das Gegenteil von Kundenorientierung.

2. Verbindlichkeit bei der Beantwortung von Kundenfragen bedeutet, dass Sie konkret und verbindlich auf Fragen antworten. Wenn beispielsweise eine Kundin einen Liefertermin erfragt, Sie diesen aber noch nicht wissen, antworten Sie nicht ausweichend oder mit Ausflüchten. Sagen Sie ihr stattdessen, dass Sie dazu im Moment noch keine Informationen vorliegen haben, sich aber darum kümmern und der Kundin regelmäßig ein Update geben. Wichtig ist: Halten Sie Ihre Zusage ein.

3. Verhalten Sie sich grundsätzlich lösungsorientiert. Problemorientierte Kommentare wie „Das ist schwierig“, „Das ist ein Problem“, „Puh, gute Frage“ sollten Sie aus Ihrem Servicewortschatz löschen. Stattdessen suchen Sie nach Lösungen und bieten Ihrer Kundschaft Wege an, die ihnen weiterhelfen.

4. Zeigen Sie Verständnis für Ihre Kundinnen und Kunden. Fast jede Servicekraft hat es schon erlebt, dass ein Kunde aus scheinbar nichtigen Gründen den Service bemüht. Vielleicht hat er einfach die Gebrauchsanweisung nicht verstanden und möchte sich nun beschweren, dass etwas nicht läuft. Möglicherweise ist er noch dazu unfreundlich. Wenn Sie trotzdem verständnisvoll und gelassen bleiben und eine Lösung finden können, handeln Sie professionell und haben den Grundgedanken für kundenorientiertes Verhalten verstanden.

5. Kundinnen und Kunden legen viel Wert auf Geschwindigkeit. Kundenorientierung bedeutet auch, dass Sie Ihre Kundinnen und Kunden nicht warten lassen. Weder am Telefon noch per E-Mail oder Social Media darf der Eindruck entstehen, dass Sie sich nicht kümmern. Wenn Sie also Kommunikationskanäle anbieten, müssen diese auch funktionieren. Eine gut funktionierende Kundenservice-Software kann hier aushelfen. Integrieren Sie bspw. einen Chatbot, um Prozesse zu beschleunigen.

6. Aber nicht nur die Kanäle und die Technik müssen funktionieren. Die Erreichbarkeit der Servicebelegschaft muss also gegeben sein. Transparente Servicezeiten können Ihnen überdies so manche Beschwerde ersparen.

7. Hilfsbereitschaft wird im Kundenservice weit unterschätzt. Wenn Sie nicht nur auf die Anliegen der Kundschaft reagieren, sondern von sich aus Vorschläge machen und Lösungen präsentieren, also proaktiv handeln, bedeutet das einen großen Schritt hin zur Kundenorientierung.

8. Liefern Sie mehr als erwartet. Das kleine bisschen Leistung „on top“, das den Kunden bzw. die Kundin positiv überrascht, kann für echte Begeisterung sorgen. So gestalten Sie den Kundenkontakt zum Kundenerlebnis, über das sich Ihre Kundschaft vermutlich gerne mit Bekannten unterhält. So können Sie durch Kundenorientierung aktive Befürworterinnen und Befürworter Ihrer Marke entwickeln.

9. Als besonderen Pluspunkt empfinden viele Kundinnen und Kunden in Zeiten allgegenwärtiger Callcenter feste Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner. Auch für Ihr Unternehmen kann es sich positiv auswirken, wenn Mitarbeitende Ihre Kundschaft persönlich kennen.

Kundenorientiertes Verhalten: Beispiele aus der Praxis 

Kundenorientiertes Verhalten wird stark von der Kommunikation zwischen Serviceteam und Kundenkreis geprägt. Es empfiehlt sich daher für Sie, Ihre Interaktion mit Kundinnen und Kunden bewusst konstruktiv zu gestalten. Mit einer Gegenüberstellung von Sätzen, die in der Praxis verwendet werden, möchten wir Ihnen verdeutlichen, was Formulierungen ausmachen können:

• „Das gibt es bei uns nicht.“, versus „Wir führen den Artikel leider nicht, ich kann Ihnen aber eine Alternative anbieten, und zwar…“
• „Nein, das geht nicht, keine Chance.“ versus „Die einzige Lösung, die ich Ihnen dazu vorschlagen kann, ist …“
• „Das weiß ich nicht. Dafür sind Sie in der falschen Abteilung.“ versus „Meine Kollegen aus dem Salesteam wissen darüber genauer Bescheid. Wenn Sie einverstanden sind, spreche ich kurz mit ihnen und melde mich zeitnah zurück.“

Generell gilt, dass Ihr sprachliches und nonverbales Verhalten den Kundinnen und Kunden an jedem Touchpoint ein gutes Gefühl vermitteln sollte. Wenn Sie beispielsweise einer Kundin anbieten, etwas für sie herauszufinden und sich bei ihr zurückzumelden, kommt das bei der Anruferin sicher gut an.

Kundenorientierte Kommunikation

Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Beziehung mit Ihren Kundinnen und Kunden ist die Art der Kommunikation, die Sie mit ihnen pflegen. Eine effektive, kundenorientierte Kommunikation stellt das Anliegen eines Kunden oder einer Kundin immer in den Fokus. Grundvoraussetzung ist eine positive Einstellung zum Kundenkreis, denn viele Ihrer Kundinnen und Kunden spüren das Wohlwollen durch Ihre Sprache und Stimme. Es macht beispielsweise einen Unterschied, ob Sie sagen: „Um sieben Uhr haben wir schon zu.“, oder „Bis 19 Uhr haben wir geöffnet“. 

Was versteht man unter kundenorientierter Kommunikation? 

Kundenorientierte Kommunikation bedeutet die konsequente Ausrichtung der Kommunikation eines Unternehmens mit Kundinnen und Kunden auf die Kundenbedürfnisse. Ihr Ziel ist es, mehr Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erzeugen.

Auch die generelle Art der Formulierung spielt eine Rolle, damit die kundenorientierte Kommunikation gelingt. Hier ist Ihre kommunikative Kompetenz besonders gefragt. Servicekräfte sollten zum Beispiel in der Lage sein, sich sprachlich auf ihre Kundschaft einzustellen. Das heißt beispielsweise, dass in manchen Gesprächen Fremdwörter in Ordnung sind, in anderen eher nicht. Auch verständliche Sätze, konkrete Formulierungen und für den Kunden oder die Kundin inhaltlich nutzbringende Aussagen sind wichtige Bausteine der kundenorientierten Kommunikation. 

Fazit: Kundenorientierung als Qualitätsmerkmal

Kundenorientierung wird immer wichtiger, denn sie sorgt im steigenden Wettbewerb für Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Begeisterung bei Ihren Kundinnen und Kunden. Als Konzept für den Umgang aller Unternehmensmitarbeitenden mit dem Kundenkreis kann sie ein besonderes Qualitätsmerkmal darstellen, das den ökonomischen Erfolg Ihres Unternehmens unterstützt.

Titelbild: zakokor / iStock / Getty Images Plus