Sie kennen das vielleicht: Sie bestellen etwas online und in dem Moment, in dem Sie den Kauf abschließen, fällt Ihnen auf, dass Sie versehentlich die falsche Lieferadresse angegeben haben. Also rufen Sie beim Kundenservice an, um den Fehler korrigieren zu lassen, und landen zunächst einmal in der Warteschleife. Nach 20 Minuten hat dann endlich ein Mitarbeiter für Sie Zeit. Sie schildern Ihr Anliegen und Sekunden später ist Ihr Problem behoben.

Doch was, wenn Sie kurze Zeit später bemerken, dass Ihnen ein weiterer Fehler unterlaufen ist? Nun müssen Sie den Vorgang für eine weitere einfache Änderung nochmals wiederholen.

Download: 8 Vorlagen für das Onboarding neuer Kunden

In der Vergangenheit wäre Ihnen keine andere Wahl geblieben, als sich entweder per E-Mail erneut an den Support zu wenden oder wieder zum Hörer zu greifen und sich für weitere 20 Minuten in der Warteschleife zu wappnen. Doch heute, in Zeiten digitaler Kundenportale und Self-Service-Optionen, können Sie kleine Änderungen wie diese einfach selbst vornehmen – zeitnah und ohne jegliche Hilfe durch Kundenservicemitarbeiter.

Damit bieten Kundenportale gleich zwei entscheidende Vorteile: Sie nehmen Support-Teams Arbeit ab und bieten Kunden ein reibungsloseres, angenehmeres Supporterlebnis. Alles, was Sie dafür benötigen, ist die richtige Software.

Wozu dienen Kundenportale?

Ein Kundenportal ist eine Art Helpdesk für Kunden, das Ihr Ticketsystem, Ihre Wissensdatenbank und Ihre Community-Foren in einer zentralen Plattform vereint.

Kundenportale ermöglichen es Verbrauchern, eine ganze Reihe von Aktivitäten selbstständig durchzuführen, ohne auf die Hilfe von Service-Mitarbeitern angewiesen zu sein. Dazu zählt zum Beispiel, dass sie selbstständig den Status ihrer Tickets prüfen, sich mit anderen Nutzern austauschen, in FAQs und Wissensdatenbankartikeln stöbern können.

So müssen sich Kunden nicht mehr mit jeder einzelnen Frage direkt an Ihren Kundenservice wenden, sondern sich stattdessen einfach bei ihrem persönlichen Portal einloggen und die gewünschten Informationen selbst einsehen.

Die Vorteile eines Kundenportals

Kundenportale bieten Verbrauchern mehr Transparenz und Eigenständigkeit: Sie können selbstständig Tickets erstellen, den Status ihrer Supportanfragen prüfen, den Verlauf ihrer Unterhaltungen mit Service-Mitarbeitern einsehen und deren Antworten abrufen – und das alles ganz bequem in einem zentralen System.

Auch für Sicherheit ist gesorgt: Account-Informationen und Kundendateien werden verschlüsselt und auf die Portale können lediglich der betreffende Kunde und die jeweils zuständigen Supportmitarbeiter zugreifen.

Ferner regen Kundenportale Verbraucher auch dazu an, Probleme selbstständig zu lösen und sich wirklich nur dann an den Kundensupport zu wenden, wenn alle anderen Möglichkeiten erschöpft sind. Für Support-Teams bedeutet das, dass weniger Tickets eingehen und sie Supportanfragen somit schneller bearbeiten können.

Damit all das gegeben ist, sollten Sie bei der Wahl Ihrer Software darauf achten, dass sie folgende wichtige Kriterien erfüllt:

5 Kriterien eines effektiven Kundenportals

1. Wissensdatenbank

Jede Software für Kundenportale sollte Funktionen für die Erstellung einer Wissensdatenbank bieten. Bei der Wahl der Themen Ihrer Artikel orientieren Sie sich dann am besten an Ihren eingehenden Tickets. Wenn Kunden sich mit einem Problem an Sie wenden, zu dem Sie noch keine Ressourcen bereitgestellt haben, bietet es sich an, die Schritte zur Behebung direkt zu protokollieren und anschließend in Ihrer Wissensdatenbank zu veröffentlichen. Achten Sie ferner darauf, Ihre Artikel stets aktuell zu halten.

Es kann sich auch anbieten, eine interne Wissensdatenbank für Ihre Service-Teams zu erstellen, um ihnen schnellen und zentralen Zugriff auf alle relevanten Informationen zu bieten. So verhindern Sie, dass Datensilos entstehen, die Ihren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen das Leben schwer machen.

2. Community-Foren

Community-Foren sind ein praktisches Feature, das Ihren Angestellten viel Zeit sparen kann. Denn hier können sich Ihre Kunden mit anderen Nutzern austauschen und sich gegenseitig bei der Lösung von Problemen helfen. Ihre Fragen und Antworten werden dabei öffentlich dokumentiert und mitunter können Nutzer sogar mit Behelfslösungen und Tipps aufwarten, die auch Ihrem Team neu sind.

Ein gutes Beispiel für ein solches effektives Forum ist die offizielle Apple Support Community: Hier teilen Nutzer von Apple-Produkten ihr Wissen und helfen sich gegenseitig mit Tipps und Tricks.

3. Support auf allen Kanälen und Geräten

Heutzutage ist es ein Muss, Kunden die Möglichkeit zu geben, über die von ihnen bevorzugten Kanäle und Geräte mit Ihren Mitarbeitern zu kommunizieren. Daher sollten Sie bei der Wahl Ihrer Software darauf achten, dass Ihre Kunden problemlos von sämtlichen Geräten auf Ihr Kundenportal, dessen Ressourcen und die integrierten Supportkanäle zugreifen können.

Ein Supportkanal, den Ihre Software dabei unbedingt unterstützen sollte, ist der Live-Chat. Denn dieser ermöglicht es Kunden, sich bei Fragen zur Benutzeroberfläche schnell und einfach direkt an Ihr Support-Team zu wenden.

Prüfen Sie, ob es sich nicht vielleicht sogar anbietet, ein separates Live-Chat-Team zu bilden, das sich ausschließlich mit diesen eher grundlegenden Fragen befasst, sodass sich Ihr primäres Support-Team auf komplexere Fälle konzentrieren kann.

4. Integrationen

Um Ihre Supportprozesse möglichst effizient zu gestalten, sollten Sie darauf achten, dass sich Ihre Software mit für Sie relevanten Apps verknüpfen lässt. Denn selbst die beste Software wird nicht jede einzelne Ihrer Anforderungen erfüllen können.

Deshalb ist es wichtig, dass sie Integrationen für gängige Apps bietet, etwa für Kalender-, Produktivitäts-, Buchhaltungs- und Social-Media-Apps sowie Anwendungen zur Planung von Meetings und Terminen.

5. Benutzerfreundliches Design

Anders als interne Systeme wird Ihr Kundenportal vorwiegend von Ihren Kunden verwendet. Achten Sie daher bei der Wahl Ihrer Software unbedingt darauf, dass sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten ist. In anderen Worten: Ihre Software sollte benutzerfreundlich sowie einfach und intuitiv zu bedienen sein.

Darüber hinaus ist es von Vorteil, wenn Sie die Benutzeroberfläche entweder selbst gemäß den individuellen Präferenzen Ihrer Kunden gestalten können – oder wenn die Software über Funktionen verfügt, über die Ihre Kunden das Design ihres persönlichen Portals selbst anpassen können.

Kunden-Onboarding Vorlage

Titelbild: oatawa / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 15. Januar 2021, aktualisiert am Februar 03 2021

Themen:

Kundenservice