Die Kaufentscheidungen von Kunden werden von vielen Faktoren beeinflusst.

Wir kennen das alle: Wir fragen Freunde und Bekannte, ob wir etwas kaufen sollen oder nicht. Vielleicht haben sie ja eine Empfehlung – oder auch eine Warnung. Und natürlich informieren wir uns gründlich im Internet über die verschiedenen Möglichkeiten.

Online-Shopping ist schnell und so einfach, dass ein Kontakt mit Vertriebsmitarbeitern gar nicht mehr nötig ist. Das Internet übernimmt praktisch die Rolle des Verkaufspersonals. Und das hat einen sehr großen Einfluss darauf, ob ein Kunde bei Ihnen kauft oder nicht.

Tatsächlich sind die effektivsten Marketer und Vertriebsmitarbeiter Ihres Unternehmens nicht unbedingt Angestellte Ihres Unternehmens – es sind Ihre bestehenden Kunden. 

Lernen Sie in unserem Leitfaden, wie Sie Ihr Lead-Nurturing durch Workflows  optimieren.

Kunden habe immer weniger Vertrauen in Unternehmen. HubSpot Research konnte zeigen, dass Kunden eher Empfehlungen aus dem Freundeskreis und aus der Familie vertrauen als den Marketing- und Werbeaktionen von Marken und Unternehmen. Sollte niemand aus dem sozialen Umfeld einen Tipp parat haben, vertrauen nach einer Studie von BrightLocal 85 % der Verbraucher Online-Rezensionen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen – sie sind damit die vertrauenswürdigste und glaubwürdigste „Werbung“, die es gibt.

Laut HubSpot Research bewerten 60 % der Verbraucher Kundenrezensionen als „vertrauenswürdig“ oder „sehr vertrauenswürdig“. Wenn ein Unternehmen es also schafft, viele positive Rezensionen zu sammeln, stehen die Chancen gut, dass Kunden sich für einen Kauf bei diesem Unternehmen entscheiden.

In der bereits genannten Studie von BrightLocal stellte sich auch heraus, dass positive Kundenrezensionen bei 73 % der Verbraucher zu einem stärkeren Vertrauen in ein Unternehmen führen, und dass 57 % der Kunden die Website eines Unternehmens besuchen, nachdem sie positive Rezensionen gelesen haben. Damit Unternehmen auf dem stark umkämpften Markt von heute, der in erster Linie vom Online-Vertrieb bestimmt ist, nicht nur bestehen, sondern auch wachsen können, brauchen sie also zufriedene Kunden, die positive Rezensionen verbreiten, damit andere Verbraucher die Website des Unternehmens besuchen.

Zum Glück sind Kunden normalerweise sehr gern bereit, Ihnen zu helfen: Laut BrightLocal waren von den 74 % der Kunden, die um Feedback gebeten wurden, 68 % bereit dazu. Scheuen Sie sich nicht, Ihre Kunden um einen Gefallen zu bitten – Sie müssen sie nur fragen, und sehr wahrscheinlich helfen sie Ihnen gern.

Wie bringen Sie Ihre Kunden also dazu, die positiven Rezensionen zu schreiben, die Ihnen zu mehr Abschlüssen verhelfen? Wie können Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden so zufrieden sind, dass sie der Bitte um eine Rezension auch nachkommen? In diesem Artikel erfahren Sie, welche Strategien Sie nutzen können, um positive Kundenrezensionen zu bekommen.

1) Verschiedene Möglichkeiten für Rezensionen bieten

Sorgen Sie dafür, dass potenzielle Kunden schon etwas über Ihr Unternehmen erfahren können, bevor sie Ihre Website besuchen – ganz gleich, wo sie mit ihrer Online-Recherche vor einem Kauf beginnen.

Es gibt einige Drittanbieter-Websites, die Verbraucher gerne besuchen, um sich über ein Unternehmen oder ein Produkt zu informieren:

1. Yelp

BrightLocal stellte fest, dass für Verbraucher in den USA Yelp und Facebook als vertrauenswürdigste Quellen für Kundenrezensionen gelten. Aber auch für Zielgruppen aus anderen Ländern sollten Sie Ihr Unternehmen registrieren und den Eintrag immer auf dem neuesten Stand halten. Informationen dazu, wie Sie einen Geschäftseintrag übernehmen (oder Ihr Unternehmen hinzufügen, wenn es ganz neu ist) finden Sie unter Yelp für Inhaber.

Vergessen Sie nicht, regelmäßig nachzusehen, welches Feedback Sie über dieses Profil erhalten. Reaktionsschnelle Inhaber werden nämlich anhand ihrer durchschnittlichen Antwortzeit und Antwortrate hervorgehoben, und dies kann für die Leser ein Argument sein, Kunde bei Ihnen zu werden.

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2. Facebook

Sie sollten unbedingt auch die Facebook-Seite Ihres Unternehmens beanspruchen, damit potenzielle Kunden Sie finden und mehr über Sie erfahren können, ohne dass sie ihr soziales Netzwerk verlassen. Auch diese Plattform belohnt Reaktionsschnelligkeit, deshalb sollte am besten ein Mitarbeiter dafür zuständig sein, alle eingehenden Nachrichten auf den Kanälen im Auge zu behalten, die Sie für die Kundengewinnung optimieren möchten.

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3. Google

Nutzen Sie auch Google My Business, um Ihr Unternehmen in der weltgrößten Suchmaschine einzutragen. So können potenzielle Kunden Sie finden, wenn sie auf Google nach Informationen suchen oder Google Maps verwenden. (Das ist besonders wichtig für Unternehmen, die nicht nur im Internet tätig sind, sondern „echte“ Niederlassungen haben und daher Laufkundschaft anziehen wollen. Mehr dazu lesen Sie in diesem Blog-Artikel.) Auch bei Google werden Rezensionen geschrieben. Sie werden in den Suchergebnisse angezeigt – wie hier zu sehen, wenn Sie nach „HubSpot“ googeln.

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4. Amazon

Wenn Sie Amazon-Verkäufer sind, sollten Sie selbstverständlich auch Ihre Amazon-Seite beanspruchen und anpassen

Amazon zeigt eine Vielzahl von Suchergebnissen für unterschiedliche Suchen an. Achten Sie darauf, dass Ihre Amazon-Seite die Geschichte Ihres Unternehmens genau so vermittelt, wie dies auch auf Ihrer Website zu sehen ist. Wenn ein Käufer Ihre Marke im Rahmen einer Amazon-Suche findet, sollte Ihre Seite Produktdetails, Testimonials und Rezensionen enthalten.

5. Gelbe Seiten

Bei den „Gelben Seiten“ werden viele an die guten alten Postwurfsendungen und einen – je nach Wohnort mehr oder weniger umfangreichen – Wälzer aus hauchdünnem Recyclingpapier denken. Aber weit gefehlt, die Gelben Seiten gibt es auch als digitales Branchenverzeichnis, und zwar deutschlandweit.

Unternehmen können dort kostenlos einen Starteintrag einrichten, der drei Monate lang ein erhöhtes Ranking in der Trefferliste mit Ihrer Branche in Ihrem Ort erhält. Nach drei Monaten wird dieser „Starterbonus“ zwar zurückgefahren (er kann gegen Bezahlung verlängert werden), der Eintrag bleibt jedoch bestehen.

Falls es für Ihre Branche spezifische Bewertungs-Websites gibt, sollten Sie diese ebenfalls nutzen. Beispiele sind TripAdvisor für Reisen und Hotels, G2 Crowd, GetApp und Capterra in der Softwarebranche oder Gastro für Restaurants. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kontaktinformationen, ein Link zu Ihrer Website, Geschäftszeiten und Angebote auch auf diesen spezielleren Websites zu finden sind.

2. Content optimieren

Zufriedene – oder auch unzufriedene – Kunden können unaufgefordert Rezensionen auf Drittanbieter-Websites schreiben.

Es sollte für Kunden aber auch ganz einfach möglich sein, beim Besuch Ihrer Website Rezensionen zu hinterlassen.

Optimieren Sie Ihre Website, Ihre Blog-Artikel, Ihre Online-Profile und E-Mails, damit Kunden schnell und problemlos eine Möglichkeit finden, eine Rezension zu schreiben:

  • Richten Sie Widgets ein, damit Besucher ohne Umwege auf Ihre Yelp-, Facebook- und Amazon-Seiten geleitet werden, um Rezensionen zu lesen und zu schreiben.
  • Optimieren Sie Ihre Website für Mobilgeräte – das ist wichtig für Besucher, die auf Ihre Website kommen, während sie auf ihrem Smartphone in sozialen Netzwerken aktiv sind oder im Internet suchen.
  • Wenn Sie Kunden per E-Mail um eine Rezension bitten, sollten Sie sich kurz fassen.

3. Anreize schaffen

Zeit ist kostbar. Nicht nur Ihre, sondern auch die Ihrer Kunden. Deshalb sollten Sie ihnen einen Grund für eine Rezension geben.

Auch wenn viel Kunden Ihnen vermutlich eine Rezension schreiben würden, ohne dass sie dafür eine Gegenleistung erhalten … es wird sicher nicht schaden, wenn Sie ihnen einen entsprechenden Anreiz bieten. Das kann etwa ein Nachlass- oder ein Gutscheincode sein, die Teilnahme an einem Wettbewerb mit noch besseren Preisen, oder auch Geschenkkarten für Kaffee, Online-Shopping oder sogar schnödes Bargeld. 

4. Im richtigen Moment fragen

Die besten Rezensionen bekommen Sie, wenn Sie Kunden am geeigneten Punkt in ihrem Kaufprozess darum bitten.

Auf den richtigen Zeitpunkt kommt es an: Wenn Sie im falschen Moment fragen, schreibt ein Kunde vielleicht eine negative Rezension, die dann womöglich hunderte potenzieller Kunden lesen, die gerade überlegen, ob sie bei Ihnen kaufen wollen oder nicht.

Bitten Sie Ihre Kunden um eine Rezension, wenn sie gerade ein positives Erlebnis mit Ihrer Marke hatten, zum Beispiel:

  • nachdem sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einen Erfolg erlebt bzw. davon berichtet haben
  • wenn sie erneut etwas kaufen oder bestellen
  • nachdem sie Ihre Marke in einem Beitrag in sozialen Medien getaggt haben
  • wenn sie gerade Ihre Website (erneut) besuchen und sich über andere Produkte oder Dienstleistungen informieren
  • wenn sie Ihr Unternehmen anderen Kunden über ein Referral-Programm empfohlen haben

Das sind nur einige Beispiele für Situationen, die Ihnen Aufschluss über die Zufriedenheit Ihrer Kunden geben können. Und in solchen Momenten würden die Kunden mit großer Wahrscheinlichkeit eine positive Rezension schreiben.

In diesem Beispiel von Etsy werden Kunden einen Monat, nachdem sie dort etwas gekauft haben, gefragt, ob sie eine Bewertung abgeben möchten. In diesem Fall ging es um Geschenke für einen Junggesellinnenabschied, und ein Monat war genügend Zeit, um zu erfahren, ob das Produkt ein Erfolg war.

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Bei anderen Produkten oder Dienstleistungen wäre dieser Zeitraum allerdings zu lang. Die Taxi-App Lyft verschickt normalerweise direkt nach dem Ende einer Fahrt die Bitte, das Erlebnis zu bewerten. Und die Sprachlern-App Duolingo bittet um eine Bewertung im App Store, nachdem Nutzer eine Lektion abgeschlossen oder einen Meilenstein erreicht haben.

5. Den Kunden entgegenkommen

Senden Sie Ihren Kunden keine E-Mail mit der Bitte, eine positive Rezension auf Yelp zu verfassen.

Ihre Anfrage sollten den Kunden den genauen Weg zu der jeweiligen Plattform weisen, die sie für eine Rezension wählen sollen. Wenn Sie also in einer E-Mail nach einer Kundenrezension fragen, fügen Sie einen Link ein, der die Kunden direkt dorthin bringt, wo sie diese Rezension abgeben können. Möchten Sie Rezensionen für Ihre Facebook-Seite haben, könnten Sie die Anfrage über den Messenger versenden. Falls es sich nicht vermeiden lässt, über eine andere Plattform um eine Rezension zu bitten, integrieren Sie die gewünschte Plattform so gut wie möglich: Verlinken Sie in Ihrer E-Mail-Signatur auf Ihre Yelp-Seite oder schreiben Sie Kunden, die etwas auf Ihrer Amazon-Seite gekauft haben, eine Follow-up-E-Mail.

Diese Bitte um eine Rezension stammt von einem Verkäufer bei Amazon – zusammen mit ein paar Tipps zur optimalen Verwendung des vor kurzem gekauften Produkts:

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6. Mit offenen Fragen einsteigen

Fallen Sie nicht gleich mit der Tür ins Haus und fragen Sie direkt nach einer Kundenrezension.

Fangen Sie lieber ein Gespräch an. Am besten geht das mit einer offenen Frage.

„Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt?“ oder „Möchten Sie das Produkt noch einmal bestellen?“ oder „Wie fanden Sie den Kontakt mit dem Kundendienst?“ – mit solchen Fragen bringen Sie die Unterhaltung in Gang und können besser einschätzen, wie zufrieden die Kunden sind, bevor Sie sie um eine Rezension bitten.

Und das hat zwei Vorteile:

  • Sie bekommen hilfreiches Feedback von Ihren Kunden.
  • Sie bitten nicht versehentlich um eine Rezension, bevor Sie erfahren, dass die Kunden ein negatives Erlebnis mit Ihrem Unternehmen hatten.

Mit offenen Fragen sammeln Sie Kundenfeedback und können sich ganz nebenbei vergewissern, dass die Kunden zufrieden sind, bevor Sie sie dazu anhalten, eine Rezension zu schreiben. Natürlich lassen sich negative Bewertungen nicht vollends vermeiden. Wenn es aber Kunden gibt, denen Sie zunächst mit einem Problem helfen müssen, konzentrieren Sie sich darauf, bevor Sie um eine Bewertung Ihres Unternehmens bitten.

7. Alle Rezensionen beantworten – auch die negativen 

Fehler können jedem passieren, und manchmal führen sie dazu, dass Kunden eine vernichtende Ein-Sterne-Bewertung auf Ihrer Website, auf Facebook oder auf Yelp hinterlassen.

Nehmen Sie sich Zeit, um überlegt auf eine solche Bewertung zu reagieren. Seien Sie nicht defensiv, sondern versuchen Sie, zu einer Lösung zu kommen. Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, ist dies auf jeden Fall der richtige Weg – langfristig kann Ihr Unternehmen davon profitieren.

Die Harvard Business Review hat herausgefunden, dass Unternehmen, die online auf negative Rezensionen eingehen, tatsächlich insgesamt bessere Bewertungen erhalten. Nicht nur Irren ist menschlich, auch Ihre Kunden sind es. Ein einfühlsamer, empathischer Kundenservice trifft einen Nerv bei den Kunden und führt zu einer leichten Zunahme der Bewertungen insgesamt – und insbesondere der positiven.

8. Bestehende positive Kundenrezensionen teilen

Wenn Sie die ersten positiven Rezensionen von Ihren Kunden bekommen, nutzen Sie den Schwung und teilen Sie dieses Feedback, damit andere Kunden es ihnen vielleicht gleichtun.

Bei Google, Yelp, TripAdvisor, Glassdoor und vielen anderen Bewertungs-Websites können Inhaber (und Besucher der Website) Rezensionen als hilfreich bewerten. Gut bewertete Rezensionen werden weiter oben auf der Webseite angezeigt und werden deshalb von mehr Besuchern gelesen. Deshalb sollten Sie positive Rezensionen regelmäßig als hilfreich bewerten, damit auf der Seite Ihres Unternehmens immer das Beste angezeigt wird.

Sie können positive Rezensionen auch in den Social-Media-Kanälen Ihrer Marke teilen, um Ihre Zielgruppe zu erreichen. Oder teilen Sie positive Facebook-Rezensionen in einem Beitrag auf Ihrer Seite, oder gestalten Sie positive Bewertungen als Zitate für Instagram für Ihre Follower.

Social Proof ist eine wirkungsvolle Marketing-Taktik – wenn Kunden sehen, dass andere Leute wie sie Rezensionen teilen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie dasselbe tun werden. Sie sollten also nicht nur um neue Kundenrezensionen bitten, sondern auch dafür sorgen, dass die positiven Bewertungen, die Sie erhalten, über die verschiedenen Kanäle Ihrer Marke weiterverbreitet werden.

9. Kunden eine positive Rezension geben

Wenn Sie Kunden dazu bringen möchten, eine Rezension zu schreiben, machen Sie doch den Anfang und schreiben Sie eine Rezension über die Kunden.

Je nach Branche oder Produkt ist das nicht immer möglich, aber in vielen Fällen können Sie Kunden auf diese Weise motivieren, den Gefallen zu erwidern.

Falls Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für die Bewertung von Kundenprofilen geeignet ist – wie es zum Beispiel bei Uber und Airbnb der Fall ist – geben Sie eine positive Bewertung ab, damit die Kunden es Ihnen gleichtun. Bei unangenehmen Kunden müssen Sie dies natürlich nicht tun, aber wenn Sie mehr Rezensionen bekommen möchten, hilft es oft, wenn Sie den ersten Schritt tun.

Eine weitere tolle Möglichkeit ist es, Ihre Kunden auf LinkedIn zu empfehlen. Wenn Sie in der Kundenbetreuung arbeiten und über einen langen Zeitraum mit bestimmten Kunden zu tun haben, können Sie auf LinkedIn eine Empfehlung oder Unterstützung geben. Beides ist für ihr eigenes Branding ausgesprochen hilfreich und könnte sie dazu veranlassen, sich zu revanchieren und eine positive Rezension für Ihr Unternehmen abzugeben. Und wenn sich Kunden bei Ihnen für die Empfehlung bedanken, können Sie sie bei diesem Anlass höflich darum bitten, dass sie ihrerseits eine Rezension auf einer anderen Plattform schreiben.

Kundin: Vielen Dank, dass Sie mich auf LinkedIn empfohlen haben! Ich weiß das sehr zu schätzen.

Kundenbetreuer: Gern geschehen! Die Arbeit mit Ihnen über die letzten Monate hat mir wirklich Spaß gemacht, und ich wollte einfach, dass auch andere erfahren, was Sie für ein Ass im Webdesign sind. Ich hoffe, dass Sie auch gerne mit mir gearbeitet haben – und wenn das der Fall ist, würde ich mich über eine Rezension unseres Produkts auf G2 Crowd freuen.

Diese Strategie ist insbesondere empfehlenswert, wenn Sie über einen längeren Zeitraum eine echte Beziehung zu einem Kunden aufgebaut haben. Wenn eine praktisch unbekannte Person Kunden willkürlich auf LinkedIn empfiehlt, kann das leicht unheimlich wirken und wird nicht dazu führen, dass diese Kunden ihrerseits Empfehlungen aussprechen.

10. Die Kunden persönlich fragen

Wenn Sie als Customer Success Manager arbeiten oder eine führende Position in der Kundenbetreuung innehaben und dabei eine enge Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen konnten, können Sie Ihre Kunden ruhig in einem persönlichen Gespräch darum bitten, eine Rezension zu verfassen.

Eine gute Gelegenheit bietet sich zum Beispiel, wenn Sie mit einem Kunden Essen gehen oder ihn zu einer Veranstaltung Ihres Unternehmens einladen. Führen Sie eine lockere Unterhaltung und lassen Sie eine Frage einfließen, um sich zu erkundigen, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sich bewährt hat. (Im Idealfall wissen Sie schon aus Ihren regelmäßigen Gesprächen, ob die Kunden Erfolg haben oder nicht – und fragen dann diejenigen, von denen Sie wissen, dass sie ihre Ziele erreicht haben.)

Wenn Ihre Kunden sich zufrieden äußern, sagen Sie ihnen, dass Ihren ihre Meinung und Treue wichtig ist. Und dann fragen Sie, ob sie Ihnen mit einer positiven Rezension helfen würden, potenzielle neue Kunden zu erreichen. Werfen Sie noch einmal einen Blick auf den Anfang dieses Artikels. Die meisten Kunden schreiben gerne eine Rezension – Sie müssen sie nur fragen.

11. Ein Event veranstalten

Benutzerkonferenzen oder Branchen-Events, die Ihren Kunden zusätzlich zu den Produkten oder Dienstleistungen, die Sie verkaufen, einen echten Mehrwert bieten, sind eine hervorragende Gelegenheit, um persönlich um Rezensionen zu bitten (wie in der Strategie oben beschrieben). Mit einer solchen Veranstaltung schaffen Sie Bedingungen, unter denen Kunden gern bereit sind, eine positive Rezension zu schreiben.

Verhelfen Sie Ihren Kunden zu einem inspirierenden und hilfreichen Erlebnis, bei dem sie Kontakte knüpfen können, als Erste neue Produkte kennenlernen, Rabatte nutzen und ihre Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen persönlich treffen können. Ihre Kunden sind dann in einer positiven Stimmung, und Sie bekommen sehr wahrscheinlich mehr Rezensionen. Sie könnten Kundenrezensionen sogar in Ihren Feedback-Prozess nach der Veranstaltung einbinden: Nachdem Ihre Kunden an einer Umfrage zur Bewertung des Events teilgenommen haben, fragen Sie sie doch, ob sie nicht ein paar Highlights des Events auf einer öffentlichen Bewertungs-Website teilen möchten.

Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, lesen Sie unseren Beitrag zu Beispielen für gelungene Referenz-Seiten.

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Ursprünglich veröffentlicht am 12. April 2019, aktualisiert am April 23 2019

Themen:

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