Gescriptet.

Bei diesem Wort denken viele sofort an schlechte Reality-Fernsehsendungen oder an leere Versprechen in der Politik. Auch im Zusammenhang mit Kundendienst verbindet man damit eher eine negative Konnotation, denn es klingt unecht und robotermäßig.

Scripting – oder hier: positives Scripting – ist eine umstrittene Methode bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses. Manch einer argumentiert, dass Interaktionen damit einheitlicher wirken, während andere finden, dass Kunden davon alles andere als begeistert sind.

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Hier wollen wir das Konzept etwas ausführlicher erläutern, und erörtern, ob es funktioniert und wie man es einsetzen kann.

Was ist positives Scripting?

Beim positiven Scripting werden vorgefertigte Antworten oder Aussagen verfasst. Sie sollen dafür sorgen, das verärgerte, frustrierte oder irritierte Kunden milder gestimmt werden, und die Interaktion mit den Kunden in eine produktive Richtung lenken.

Die Frage ist, ob das auch funktioniert.

Laut Studien von Software Advice fanden 84 % der befragten Kunden, dass ihr Kundenservice-Erlebnis spürbar besser ist, wenn Mitarbeiter nicht klingen, als würden sie von einem Skript ablesen.

Negative Auswirkungen von starkem Scripting

Quelle: Software Advice (Übersetzung von HubSpot)

 Kunden halten also nicht viel davon, sich mit einem menschlichen Roboter zu unterhalten. Da könnte man nun vermuten, dass positives Scripting von vornherein zum Scheitern verurteilt ist.

Das ist aber nicht unbedingt der Fall.

Positives Scripting – die Vorteile

Wenn Kunden verärgert sind, ist es manchmal schwierig, die richtigen Worte zu finden, damit das Gespräch nicht außer Kontrolle gerät. Das gilt besonders für Mitarbeiter, die kaum Erfahrung im Umgang mit Kunden haben. Und hier kann positives Scripting wirklich hilfreich sein.

Mit einer vorgefertigten positiven Antwort müssen Sie nicht verzweifelt nach Worten suchen, und können auch ein einheitliches Kundenerlebnis schaffen.

Wenn es um Anfragen zu Transaktionen geht, kann ein geeignetes Skript die Kommunikation auch effizienter gestalten, damit Kunden schneller geholfen werden kann.

Positives Scripting – die Nachteile

Die Ergebnisse der oben zitierten Umfragen zeigen, dass Sie die Kunden nicht hinters Licht führen können, wenn Sie von einem Skript ablesen. In den meisten Fällen wird das Kundenerlebnis damit nicht verbessert.

Laut der bereits erwähnten Studie von Software Advice führt auch die häufige Nennung des Kundennamens – was in vielen Anrufskripten empfohlen wird – keineswegs dazu, dass Kunden sich ernst genommen fühlen. Und das ist nur eine von vielen Strategien, die ihr Ziel verfehlen, sobald die Kunden merken, dass sie bei einer Anfrage nur mit einem vorformulierten Skript abgefertigt werden.

Wenn sich Kundendienstmitarbeiter zu eng an ihr Skript halten, vermittelt dies den Kunden außerdem den Eindruck mangelnder Fachkenntnis oder Kompetenz. Und unter diesen Voraussetzungen kann das Gespräch kaum noch erfolgreich verlaufen.

Das sollten Sie beachten, wenn Sie positives Scripting einsetzen

1) Gute Idee: Skripte in Schulungen verwenden

Für neue Teammitglieder kann positives Scripting ein sehr hilfreiches Schulungswerkzeug sein. Skripte bieten neuen Mitarbeitern im Kundenservice oder Customer Success einen guten Ausgangspunkt, um die Prozesse kennenzulernen und den Ablauf von positiven Interaktionen mit Kunden besser zu verstehen.

Aber auch in dieser frühen Phase sollten Skripte nicht zu häufig eingesetzt werden. Statt langer Dokumente mit wortwörtlich ausformulierten Phrasen sind Stichwortlisten besser geeignet, um von vornherein eine Abhängigkeit vom Skript zu vermeiden. So haben die Mitarbeiter genügend Informationen, um eine passende, hilfreiche Lösung anzubieten, ohne in Standardfloskeln zu verfallen.

2) Schlechte Idee: Vergessen, dass Sie mit Kunden sprechen

Oft findet der Austausch mit Kunden über Telefon, Live-Chat, E-Mail oder Social Media statt. Dabei sollten Sie sich stets in Gedächtnis rufen, dass Sie ein Kundengespräch führen, auch wenn Sie Ihr Gegenüber nicht sehen können.

Bevor Sie auf eine Liste mit vorgefertigten Antworten zurückgreifen, halten Sie kurz inne und überlegen Sie, ob Sie Kunden auch von Angesicht zu Angesicht so antworten würden.

Diese beiden Beispiele verdeutlichen es ganz gut:

  • „Es gehört zu unseren Richtlinien, dass wir zu Beginn des Gesprächs einige Informationen abfragen. Ich kann Ihren Standpunkt verstehen, aber dies ist unsere Vorgehensweise.“
  • „Ich helfe Ihnen gern. Zuerst brauche ich aber ein paar Informationen von Ihnen.“

Der Unterschied ist deutlich. Das zweite Beispiel ist viel persönlicher. Im Kern wird der gleiche Inhalt wie im ersten Beispiel vermittelt, aber auf weniger formelhafte Weise.

Mit etwas Improvisation können Sie bei Kunden in vielen Situationen einen deutlich besseren Eindruck machen.

3) Gute Idee: Bei Führungskräften anregen, weniger restriktive Skripte zu verwenden

Auch wenn die Führungsebene in Ihrem Unternehmen auf den Einsatz von Skripte pocht, sollten Sie Ihre Bedenken dennoch äußern.

Häufig verlangen die Verantwortlichen im Customer Success oder in der Serviceabteilung, dass Skripte verwendet werden, weil sie bestimmte Vorgehensweisen festlegen und die Kommunikation optimieren möchten. Im Zusammenhang mit Schulungen spricht auch nichts dagegen. Bei tatsächlichen Interaktionen mit Kunden über verschiedene Kanäle können Skripte jedoch Nachteile haben.

In einem jährlichen Brief an die Aktionäre vom Amazon-Gründer Jeff Bezos ist zu lesen, dass sich Unternehmen mehr auf Ergebnisse als auf Prozesse konzentrieren sollten. Wenn man all seine Energie in die Prozesse steckt, verliert man möglicherweise das Endergebnis aus den Augen. Man ist dann quasi so sehr darauf bedacht, alles richtig zu machen, dass man das Ziel verfehlt.

Wenn Sie sich durch Skripte und vorgefertigte Antworten eingeschränkt fühlen, reden Sie mit Ihren Vorgesetzten. Reden Sie über die Vorteile von flexibleren Kundengesprächen. Sie müssen aber auch Lösungen parat haben, statt sich nur zu beschweren.

4) Schlechte Idee: Vor lauter Skripte das Einfühlungsvermögen vergessen

„Einfühlungsvermögen lässt sich nicht scripten“, erläutert Bruce Temkin, Experte für Kundenerlebnisse.

„Besser ist es, wenn Sie den Kundenservice-Mitarbeitern beibringen, warum sie einfühlsam sollten, was das eigentlich ist, und warum es so wichtig ist.“

Und Temkin hat recht: Ob das Kundenerlebnis positiv ist, ist sehr davon abhängig, ob Sie eine persönliche Verbindung zu Kunden aufbauen und Gemeinsamkeiten herausstellen können. Diese Art von Beziehung funktioniert nur mit Zuhören, Verständnis und dem Vermitteln von echtem Einfühlungsvermögen.

Wenn Sie spüren, dass ein Kunde frustriert oder verwirrt ist, vergessen Sie das Skript. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und antworten Sie entsprechend.

Letztendlich bringen Aufrichtigkeit und Einfühlungsvermögen mehr als ein perfekter, skriptgemäßer Satz.

5) Gute Idee: Positive Wörter und Ausdrücke verwenden

Wie schon erwähnt soll mit positivem Scripting verhindert werden, dass unruhige Kundengespräche aus dem Ruder laufen. Ein komplettes Skript ist in vielen Fällen aber gar nicht nötig.

Anstatt das Gespräch mit vielen affirmativen Floskeln zu füllen, die leicht roboterhaft wirken, verlassen Sie sich lieber auf wenige, aber wirkungsvolle Wörter.

Wörter, die echtes Einfühlungsvermögen ausdrücken, zeigen, dass Sie nicht nur Unternehmensrichtlinien befolgen oder von einem Memo ablesen, erklärt Unternehmensberater Michael Hess.

Was wir damit meinen, sehen Sie an den folgenden Vorschlägen. Verwenden Sie diese Wörter, um Vertrauen und Zuversicht aufzubauen:

  • Definitiv
  • Sicher
  • Absolut
  • Gerne
  • Bestimmt
  • Prima
  • Sehr gut
  • Gut
  • Schön
  • (Ich) werde
  • Versichern
  • Verstehen

Denken Sie daran: Übertreiben Sie es nicht. So positiv sich solche Wörter auswirken können, wenn Sie sie zu oft verwenden, wirken sie unaufrichtig.

Mehr Authentizität in der Kommunikation mit Kunden

„Standardprozesse und Verfahrensweisen haben ihre Vorteile, wenn es um Qualitätskontrolle und die Schaffung eines einheitlichen Kundenerlebnisses geht. Unternehmen müssen jedoch abwägen, was wichtiger ist: der Wert einheitlicher Kundenerlebnisse oder ein menschlicheres, persönlicheres Gespräch mit dem Kundenservice“, meint Olga Kolodynska von LiveChat.

Wir finden, dass dies genau die richtige Einstellung ist, wenn es um positives Scripting geht. Qualität und Einheitlichkeit sind zwar wichtige Aspekte des Kundenservice und des Kundenerlebnisses, dennoch ist es möglich, auch ohne vorgefertigte Skripte für sämtliche Situationen in diesem Bereich erfolgreich zu sein.

Ein guter Ansatz ist es, wenn Mitarbeiter mit Kundenkontakt eine gewisse Entscheidungsfreiheit haben, improvisieren dürfen und sich auf ihren gesunden Menschenverstand verlassen.

Wenn Sie Ideen oder Kommentare zu diesem Thema haben, schreiben Sie uns doch auf Twitter: @HubSpotDACH.

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Dieser Artikel ist ursprünglich auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.

Ursprünglich veröffentlicht am 1. September 2017, aktualisiert am Oktober 12 2020

Themen:

Kundenservice