Schwierige Kunden gehören zum Kundenservice dazu. Nichts schult Ihre rhetorischen und zwischenmenschlichen Fähigkeiten so sehr wie herausfordernde Gespräche mit verärgerten Kunden. Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick war der Meinung, dass Kommunikation nicht nur auf der Sachebene abläuft, sondern auch auf der Beziehungsebene. Diese Erkenntnis können Sie nutzen, um verärgerte Kunden durch Mitgefühl und Konfliktkompetenz schnell wieder ins Boot zu holen.

Wir zeigen Ihnen in unseren praktischen Tipps, wie Sie im Fall der Fälle die Wogen glätten können.

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1) Aktives Zuhören

Der erste Schritt in Richtung Deeskalation ist aktives Zuhören. Das bedeutet vor allem, die Kunden ausreden zu lassen. Während sie ihr Problem schildern, demonstrieren Sie Ihre Aufmerksamkeit mit Blickkontakt und gelegentlichem Nicken.

Es empfiehlt sich außerdem, Kundenaussagen zum Verständnis zu wiederholen. Ein Beispiel: „Verstehe ich Sie richtig, dass…”

Das zeugt davon, dass Sie mit aufrichtigem Interesse lauschen und sich bei den Kunden rückversichern.

2) Nicht rechtfertigen oder provozieren lassen

Natürlich ist es schwierig, eine Provokation oder gar Beleidigung an sich abperlen zu lassen. Aber es lohnt sich. Denn fangen Sie an, zu diskutieren, verhärten sich die Fronten. Und Ihr Ziel rückt in weite Ferne.

Bleiben Sie jedoch ruhig, können Sie Ihren Kurs in Richtung Klärung halten. So gewährleisten Sie ein produktives Gespräch und vermeiden eine erhitzte Debatte.

Selbst wenn Sie privat eine andere Meinung vertreten oder überzeugt sind, Recht zu haben, sollten Sie sich nicht auf Diskussionen mit wütenden Kunden einlassen. Denn Beschwichtigung und Ausgleich sind Ihr oberstes Gebot, es geht nicht darum, einen Streit zu gewinnen.

3) Beschwerden nicht persönlich nehmen

Versuchen Sie sich bewusst zu machen, dass Sie als Repräsentant Ihres Unternehmens auftreten, nicht als Privatperson.

Dieses Bewusstsein für Ihre Rolle hilft Ihnen, innerlich eine professionelle Distanz zum Gespräch zu wahren.

Sollte es Ihnen schwerfallen, eine diplomatische Richtung beizubehalten, führen Sie sich die Konsequenzen für Ihr Unternehmen vor Augen.

Denn handeln Sie unprofessionell, werden zutiefst verärgerte Kunden anderen von ihren negativen Erfahrungen mit Ihnen und dem Betrieb berichten. Das kostet Sie unter Umständen zukünftige Geschäfte.

4) Verständnis zeigen

Wenn Situationen dieser Art eskalieren, liegt das meist daran, dass Kunden sich unverstanden fühlen. Sie sollten also bewusst auf die Gesprächsatmosphäre einwirken und sich als Partner statt als Gegner präsentieren.

Sätze wie Ich kann gut nachvollziehen, dass Sie wütend sind” entspannen die Lage. Sie drücken Verständnis aus und geben den Kunden (zumindest vorläufig) Recht.

Versuchen Sie, Ihr Mitgefühl zu zeigen. Versetzen Sie sich dafür verbal in die Lage der Kunden. Beispiel: An Ihrer Stelle würde ich mich auch ärgern”.

Auch „Wir“-Formulierungen sorgen für eine bessere Stimmung: Wir finden einen Weg”. Die Fronten werden hier aufgelöst: Die Kunden und sie treten als Team auf, das gemeinsam das Problem löst.

5) Um Verzeihung bitten

Im Sinne der Diplomatie ist es von Vorteil, sich persönlich oder im Namen des Betriebs zu entschuldigen. Selbst wenn es Ihren Gefühlen nicht vollkommen entspricht, kann eine Entschuldigung bei Kunden sehr viel bewirken. Ein simples Das tut mir leid” kann eine große Hilfe in Ihrem Gespräch sein.

Dafür sollten Gesichtsausdruck und Stimme unbedingt aufrichtig sein. Denn eine halbherzig vorgebrachte Entschuldigung treibt Kunden nur noch weiter auf die Barrikaden.

Zudem sollten Sie Ihre Bereitschaft signalisieren, Kunden bei der Lösung ihres Problems zu unterstützen: Ich werde mein Möglichstes tun, um Ihnen zu helfen”.

6) Fehler zugeben

Irren ist menschlich. Ist Ihnen ein Fehler unterlaufen, sollten Sie den Kopf unter den Arm nehmen und ihn zugeben. Denn das wirkt entwaffnend und nimmt den Kunden den Wind aus den Segeln.

Vermeiden Sie die Formulierung Ich entschuldige mich”. Wählen Sie stattdessen lieber die Formulierung Ich bitte um Entschuldigung”. Denn das gibt den Kunden die Möglichkeit, Ihre Bitte zu gewähren und sich auszusöhnen.

7) Die Kunst der weisen Wortwahl

Beim Umgang mit schwierigen Kunden geht es um Feinheiten im Ton. Können Sie einen Wunsch nicht erfüllen, sollten Sie dies auf eine vorsichtige Art kundtun.

Entschuldigen Sie sich nicht für die Gefühle der Kunden, denn das wirkt herablassend. Statt einem Satz wie Es tut mir leid, dass Sie böse sind, dass wir Ihnen keine Reklamation anbieten können”, sollten Sie bei der Wortwahl vorsichtig sein und sachlich bleiben: Es tut mir leid, dass wir Ihnen keine Reklamation anbieten können”.

Solch kleine Unterschiede können schnell über den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Kundengespräche entscheiden.

8) Gespräche positiv abschließen

Selbst wenn das Endergebnis nicht optimal ist, sollten Sie im Guten auseinander gehen und Kunden anbieten, sie beim nächsten Besuch persönlich zu betreuen. Das drückt Wertschätzung aus. Außerdem bekundet es Ihr ehrliches Interesse, eine weitere Pleite zu vermeiden.

9) Rücksprache anbieten

Auch Sie werden einmal an Ihre Grenzen geraten. Ist die Situation zu aufgeladen, sollten Sie das Gespräch unterbrechen und zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufnehmen. Das gibt Kunden Zeit, sich zu beruhigen.

Eine mögliche Formulierung zu diesem Zweck ist: Darf ich Sie bitten, mir etwas Zeit zu geben um das Ganze zu überdenken? Ich möchte Ihnen gerne entgegenkommen. Kann ich Sie heute Nachmittag anrufen?”

Wir haben es ab und zu alle mit schwierigen Kunden zu tun. Wer dies als eine Herausforderung sieht, dem bieten sich großartige Möglichkeiten, auf kommunikativer Ebene dazuzulernen. Und bedenken Sie: Diese Deeskalations-Strategien lassen sich nicht nur auf beruflicher Ebene einsetzen, sondern sie bieten Ihnen auch bei privaten Konflikten einen Mehrwert.

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Headerbild: Tero Vesalainen / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 19. Juni 2019, aktualisiert am Juni 19 2019