7 Möglichkeiten, um schwierige Kundenbeziehungen zu verbessern

Ein wichtiger Grundsatz im Agenturgeschäft – und auch in jeder anderen Branche – lautet: Denken Sie immer daran, dass Kunden, die bereit, sind für eine Dienstleistung für ihr Unternehmen zu bezahlen, oft einfach Probleme haben.

Es mag in vielerlei Hinsicht schwierig sein, mit ihnen umzugehen, aber es ist unsere Aufgabe, den Kunden mit Mitgefühl und Verständnis entgegen zu treten und ihnen schlussendlich zu helfen.

Natürlich müssen wir dabei einen kühlen Kopf behalten und schwierige Interaktionen an uns abprallen lassen können. Genau dieses Verhalten in angespannten Kundenbeziehungen kann uns aber aufs Gemüt schlagen und sogar den Zustand unseres Unternehmens verschlechtern. Daher finden Sie hier ein paar Ideen, um diese holprigen Beziehungen besser angehen zu können.

1. Geben Sie Acht, dass Sie selbst nicht zu kurz kommen

In der Regel befassen wir uns nicht allzu oft mit unserem Wohlbefinden – das gilt umso mehr, wenn wir gestresst sind. Allerdings sind Personen, die sich regelmäßig mit ihrer körperlichen, geistigen und emotionalen Gesundheit befassen, oft besser darin, schwierige Situationen zu bewältigen.

Daher rate ich Ihnen, jeden Tag ein wenig Sport zu treiben und zu meditieren. Selbst 10 Minuten Bewegung am Tag können sich positiv auf Ihre Tagesstimmung auswirken. Nehmen Sie sich also diese Zeit, Sie werden es nicht bereuen. Nach sportlicher Betätigung können wir uns besser konzentrieren, treffen besonnenere Entscheidungen in Krisenmomenten und können nach einer Weile auch besser schlafen. Gerade in stressigen Zeiten sollten Sie diese positiven Gewohnheiten nicht schleifen lassen. Denn genau in diesen Momenten brauchen Sie sie besonders.

2. Investieren Sie in die Beziehung

Vereinbaren Sie regelmäßige Meetings und seien Sie stets als erstes da. Wenn möglich, sollten diese Gespräche persönlich stattfinden. Mehr dazu unter Punkt 4. Ist das nicht möglich, sollten Sie sich jede Woche zwischen 30 und 60 Minuten Zeit nehmen, um dafür zu sorgen, dass Sie mit Ihrem Gegenüber wichtige Probleme ansprechen und sich versichern, dass ihre Prioritäten übereinstimmen.

Sie müssen sich dabei keine Gedanken über die Langfristigkeit machen. Sehen Sie es als eine Chance für einen Neuanfang und wenn die Beziehung im Laufe der Zeit besser wird, werden die Termine auch automatisch nicht mehr ganz so eng getaktet. Sollten sich Ihre Kunden gegen diese Termine sträuben, sollten Sie „Ich“-Aussagen nutzen, um sie davon zu überzeugen (siehe Punkt 3): „Ich möchte sicherstellen, dass wir auf dem richtigen Weg sind und die Verantwortung dafür übernehmen, Sie über die Fortschritte auf dem Laufenden zu halten sowie im Blick zu haben, ob sich bei Ihnen etwas verändert hat. Das ist für uns entscheidend, denn wir möchten die bestmögliche Arbeit für Sie abliefern.“

3. Nutzen Sie „Ich“-Aussagen

Ich habe mal einem Freund von einer Kundin erzählt, die am Telefon regelmäßig sehr laut wurde. Sie sagte mir, dass ich Konzentrationsschwierigkeiten hätte und nicht angemessen reagieren würde. Dabei sprach sie in einem Tonfall mit mir, der mich in meine Kindheit zurückversetzte, wenn ich von meiner Mutter ausgeschimpft wurde. Seine geniale Lösung: „Warum sagst du nicht: ‚Ich habe Konzentrations- und Reaktionsschwierigkeiten, weil ich bei Ihrem Tonfall des Gefühl habe, von meiner Mutter ausgeschimpft zu werden.‘“

Wenn Sie ansprechen, wie Sie sich in einer bestimmten Situation fühlen, bringen Sie Ihr Gegenüber nicht sofort in die Defensive. Sie sagen, dass andere in der gleichen Situation vielleicht anders reagieren würden, dass es Ihnen aber wegen Ihrer Reaktion schwerfällt, effektiv zu arbeiten. Das funktioniert vielleicht nicht in allen Fällen, aber meist ist es effektiver als zu sagen: „Die Art, wie Sie mit mir sprechen, ist unangemessen.“

4. Halten Sie Meetings persönlich ab

Schwierige Situationen können schnell eskalieren, wenn sie über Telefon oder E-Mail geklärt werden. Und dennoch vermeiden es viele von uns, Kunden vor Ort aufzusuchen, weil es Zeit und Geld kostet. Selbst einen Kunden zu besuchen, dessen Büro nur 15 Minuten entfernt ist, kann angesichts voller Terminpläne geradezu unmöglich erscheinen. Allerdings hat Reisen auch einen Vorteil: während wir unterwegs sind haben wir – zumindest im Zug oder Flugzeug – Zeit, um ohne Unterbrechungen nachzudenken und zu arbeiten.

Sehen Sie Geschäftsreisen einfach als willkommene Pause an, in der Sie die Chance haben, ihren kreativen Gedanken freien Lauf zu lassen. Zumindest können Sie diese Zeit nutzen, um kritische Meetings vorzubereiten, damit sie besser laufen, als wenn Sie nur spontan zum Hörer gegriffen oder eine E-Mail verschickt hätten. Die zusätzliche Zeit ermöglicht es Ihnen, einen Plan zu entwickeln, wie Sie aus möglichen Sackgassen wieder herauskommen. So steigern Sie die Wahrscheinlichkeit einer besseren Zusammenarbeit in der Zukunft.

5. Falls notwendig, planen Sie eine ernste Unterhaltung

Falls Sie den Bestseller von Susan Scott, Fierce Conversations, (zu Deutsch etwa: Ernste Unterhaltungen) noch nicht gelesen haben, lege ich Ihnen das ans Herz. Scott erklärt darin sieben Grundsätze ernster Gespräche, die Ihnen dabei helfen können, Ihre schwierigsten Beziehungen auf ein neues Gleis zu stellen. Ihre Methode hilft dabei, Hürden durch bedeutsame Kommunikation zu überwinden. Außerdem lernen Sie, wie Sie besser mit starken Gefühlen, die auf beiden Seiten des Verhandlungstisches hochkochen, umgehen können.

6. Holen Sie höherstehende Führungskräfte an Bord

Viele Fachkräfte mit wenig oder mittelmäßig viel Berufserfahrung haben oft ausgezeichnete Fähigkeiten, aber eben nicht besonders viel Erfahrung. Das ist kein Defizit, sondern eine Lernchance. Wenn Sie sich einer schwierigen Interaktion gegenüber sehen, könnte Ihnen eine höherstehende Führungskraft mit mehr Erfahrung möglicherweise gute Tipps geben. Leider sind viele erfahrene Fachkräfte der Ansicht, dass „die jüngeren Kollegen sich zusammenreißen und ihr Ding einfach durchziehen“ sollten.

Falls Sie schon zu den alten Hasen zählen, sollten Sie ihre Fähigkeiten, mit schwierigen Kunden umzugehen, nicht als selbstverständlich hinnehmen. Denken Sie mal zurück an das erste Mal, als ein Kunde seine schlechte Laune an Ihnen ausgelassen hat und haben Sie Mitgefühl mit Ihren jüngeren Kollegen. Das ist eine gute Chance, Ihr Wissen zu vermitteln. Zudem werden Sie feststellen, dass Sie als Mentor oft genauso von Ihren Schützlingen lernen können, wie diese von Ihnen. Wenn Sie sich als Fachkraft weiterentwickeln möchten, sollten Sie andere um Hilfe bitten können und auch selbst Hilfe anbieten.

7. Hoffnungslose Beziehungen beenden

Eine Geschäftsbeziehung zu beenden, kann schwierig sein. Aber manchmal überwiegen die Kosten der Aufrechterhaltung die Vorteile. Zu diesen Kosten zählen auch die emotionalen Auswirkungen auf die Mitarbeiter, die täglich die Probleme bewältigen müssen, finanzielle Aspekte, wenn Kunden Sie für Ihre Zeit nicht anständig bezahlen und mitunter hohe Opportunitätskosten. Wie viele Stunden an Business Development gehen Ihnen durch die Lappen, weil ein Kunde Sie immer wieder um kostenlose Beratung bittet? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einen ausgezeichneten Mitarbeiter verlieren, der andere Kunden hätte bedienen können, nur weil er sich ständig mit einem anstrengenden Kunden herumplagen muss? Wie langsam arbeiten Ihre Mitarbeiter, weil sie sich nach jeder Interaktion mit einem bestimmten Kunden eine Weile erholen müssen?

Sich von Kunden zu trennen, gehört zum Geschäftsleben dazu. Obwohl es sich natürlich empfiehlt, zunächst die ersten hier beschriebenen Schritte zu versuchen. Denn so schwierig es auch ist, sich von Kunden zu trennen, Neugeschäft zu gewinnen, bringt auch seine Herausforderungen mit sich.

Dieser Artikel ist ursprünglich als Gastbeitrag auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.