71 % der Befragten sehen Deutschland (eher) als Servicewüste. Das war das ernüchternde Ergebnis einer Umfrage von YouGov im Jahr 2015 für einen deutschen Stromanbieter.
Zu lange Warteschleifen, unfreundliches oder fachlich schlechtes Personal, kaum Hilfestellungen für die Kunden, komplizierte Prozesse: Die Gründe für dieses Image als Servicewüste Deutschland, können vielfältiger Natur sein.
Aber ist die Lage wirklich immer noch so schlecht? Nein, zum Glück nicht!
Servicewüste Deutschland: Woher kommt der Begriff?
Wenn Unternehmen den Kundenservice unzureichend erfüllen, fühlen sich die Kunden nicht als König, sondern als Bittsteller. Diese „Bittsteller-Mentalität“ sei häufig in Deutschland vorzufinden. Das sagte der Management-Professor Hermann Simon 1995 in einem SPIEGEL-Artikel. Er prägte dafür den Begriff Servicewüste Deutschland.
Bei einer Servicewüste fehlen quasi kundenorientierte Dienstleistungen bzw. sind diese unzureichend ausgeprägt.
Warum hat Deutschland diesen schlechten Ruf?
Diese Situationen kennt sicherlich jeder von uns: Sie rufen bei einem Unternehmen an, weil Sie eine Frage haben, zum Beispiel zu einer Versicherung. Oder Sie möchten einen Störfall melden, beispielsweise bei Ihrem Internetanschluss. Anstatt einen Mitarbeiter des Servicecenters an der Leitung zu haben, hängen Sie minutenlang in einer Warteschleife fest.
Anderes Szenario, gleiches Ergebnis: Sie sind in einem Baumarkt und benötigen fachkundige Hilfe. Aber es findet sich weit und breit kein freier Berater, der Ihnen als Kunde weiterhilft. Oder der Berater kann Ihre Fragen nicht beantworten und leitet Sie zum nächsten Kollegen weiter.
Viele Deutsche haben das Gefühl, dass ihre Bedürfnisse kaum oder nur unzureichend erfüllt werden – und das seit vielen Jahren.
Die Ursache dafür erklärte Hermann Simon vor einigen Jahren so:
„Angesichts hoher Lohnkosten können wir uns Dienstleistungen immer weniger leisten.“
Weiterhin unterstrich eben diese Studie der Deutschen Marketing-Vereinigung und der Deutschen Post AG diese Aussage:
„Die Zufriedenheit der Kunden mit Dienstleistungen in Deutschland stagniert auf niedrigem Niveau. Dienst am Kunden ist vielfach noch Mangelware.“
Die Servicewüste ist keine Wüste mehr
Das Bild von der Servicewüste Deutschland ist zwar noch in unseren Köpfen verankert, doch wie aktuelle Studien zeigen, verändert sich dies zunehmend. So steigt die Zufriedenheit der Konsumenten mit dem Kundenservice der Unternehmen an.
Zum Beispiel zeigt der Kundenmonitor Deutschland 2019, dass Buchhandlungen eine Durchschnittsnote von 1,72 erhalten, gefolgt von Optikern (Note 1,77), Tankstellen (Note 1,84), Mobile Payment Services (Note 1,85) und Drogeriemärkten (Note 1,88).
Bild: Kundenmonitor Deutschland – Kundenzufriedenheit in Deutschland 2019
Auch das Bild der Konsumenten von Baumärkten, Stromversorgern und Krankenkassen verbessert sich. Ein Grund dafür sind digitale Angebote wie Onlineshops, Kundenportale und Apps. Auch Chatbots und besser ausgebildete Servicekräfte tragen zur Verbesserung bei.
Damit Mitarbeiter in der Kundenbetreuung jedweder Branche optimal auf die Anliegen eingehen können, benötigen sie valide Daten und Informationen. Diese können aus verschiedenen Quellen aggregiert werden, zum Beispiel aus CRM-Systemen und Service Tools.
Welche deutschen Unternehmen bieten einen guten Service?
Im Jahr 2019 erfolgte eine umfangreiche Untersuchung der Service-Champions mit 1,7 Millionen Kundenurteilen. In den Top 5 landeten drei Hotelketten – den höchsten Service Experience Score (SES) erhielten die Steigenberger Hotels mit 78,3 %. Zudem landeten LINDA Apotheken auf Platz 2 und AIDA Cruises auf Platz 3.
Die Gründe für derartige erstklassige Bewertungen resultieren aus verschiedenen positiven Erlebnissen der Kunden mit den Unternehmen. Die User Experience stimmt – im Kleinen wie auch im Großen – und das über die breite Masse der Kunden hinweg.
Dass ein Service ausgezeichnet ist, zeigt sich unter anderem darin, dass das Unternehmen dafür verschiedene Awards einheimst:
Zum Beispiel erhielt AIDA Cruises nicht nur einen sehr guten SES-Wert bei der oben genannten Erhebung – Die Kreuzfahrt-Spezialisten gehören auch zu den Most Trusted Brands, erhielten mehrmals das goldene Service-Champions-Siegel und den Pegasus Award.
Warum Kundenservice so wichtig ist
Die Customer Journey der Kunden wird zunehmend komplexer. Und die Kunden können dank der vielfältigen digitalen Angebote leicht von einem Anbieter zum nächsten wechseln. Nicht nur der Preis, sondern auch der Service trägt ausschlaggebend zu einer Kaufentscheidung des Kunden bei.
Was bedeutet das für Unternehmen? Das Thema Customer Experience (CX) ist wichtiger denn je. Die Erschaffung der positiven CX obliegt nicht nur dem Marketing und dem Vertrieb, sondern ebenso dem Kundenservice. Er sorgt mit seiner schnellen Erreichbarkeit und seinen kompetenten, freundlichen Mitarbeitern, dass die Kunden zufrieden sind. Nur so kann der Ruf von der Servicewüste Deutschland weiter in Vergessenheit geraten.
Headerbild: Nathan McBride / Unsplash
