Große Ladengeschäfte haben über Jahrzehnte hinweg ausprobiert, wie sie Kunden am besten in ihren Bann ziehen können und haben dabei festgestellt, dass ansprechende Einkaufserlebnisse im Laden die beste Lösung sind.

Zunächst einmal war der Standort des Ladens extrem wichtig. Außerdem setzten viele Einzelhändler auf Schaufensterauslagen, die Kunden auf effektive Weise anzogen. Sobald die Kunden dann den Laden betraten, war ausgezeichneter Kundenservice beim Verkauf bedeutend.

Marketing hingegen war einfacher. Über Partnerschaften und Veranstaltungen wurden die Geschäfte bekannter und Mundpropaganda war sehr wertvoll.

Gewinnen Sie neue Instagram-Follower, definieren Sie Ihre Zielgruppe und  optimieren Sie Ihr Unternehmensprofil – unser kostenloser Leitfaden zeigt  Ihnen, wie es geht!

Online-Shopping hat daran nichts geändert. Allerdings mussten Ladengeschäfte ihre Strategie in beinahe jedem Aspekt überdenken.

Auch die Marken selbst waren nicht die Treiber der Veränderung.

Stattdessen haben Kunden andere Erwartungen entwickelt.

  • Kunden sind heutzutage viel häufiger auf Mobilgeräten aktiv.
  • Eingekauft wird in allen Lebenslagen, sogar im Badezimmer.
  • Bequemlichkeit geht über alles – insbesondere bei Eltern.

Diese jetzt typischen Verhaltensweisen beim Einkaufen haben die Art und Weise verändert, wie Unternehmen Marketing betreiben und wie sie ihren Kunden Service anbieten müssen.

Die oben genannten Veränderungen basieren auf gesammelten Daten.

Womit sollte man als Unternehmen also anfangen?

Wie kann man nachvollziehen, was modernes Einkaufsverhalten mit dem Aussehen Ihres Online-Shops, Ihrem Bezahlvorgang und den Orten zu tun hat, an denen Sie Ihre Produkte verkaufen?

Wir bieten Ihnen in diesem Artikel Antworten auf diese Fragen:

  • Was möchten Kunden auf Ihrer Website nicht sehen?
  • Was beeinflusst sie effektiv, etwas bei Ihnen zu kaufen?
  • Wie können Sie Kunden genau das Einkaufserlebnis bieten, das sie sich wünschen?

Was sich Kunden wünschen (und wie Sie dies erfüllen können)

Was sich Kunden nicht wünschen

Beginnen wir zunächst mit den Hauptgründen, warum Kunden Online-Shops wieder verlassen, ohne dort etwas zu kaufen:

  • Kein kostenloser Versand
  • Keine Möglichkeit, die Produkte vor dem Einkauf auszuprobieren
  • Schwierigkeiten beim Bezahlvorgang

Welche Lösungsmöglichkeiten gibt es für diese Probleme?

1. Kein kostenloser Versand

Viele Online-Händler haben damit angefangen, Versandkosten als Marketingaufwand in ihr Budget aufzunehmen, weil es tatsächlich das Zünglein an der Waage sein kann, ob ein Kunde auf ihrer Seite konvertiert.

Aber nicht nur Versandkosten schrecken viele Kunden ab, auch eine fehlende Auswahl bei Versandmethoden kann Sie die Kunden kosten, für die die schnelle Lieferung Ihres Produkts wichtig ist. Tatsächlich geben 80 % aller befragten amerikanischen Verbraucher an, dass Versandkosten und -geschwindigkeit einen „großen“ oder „sehr großen“ Einfluss auf die Auswahl des Online-Shops haben.

Die Bekleidungsmarke Shongolulu bietet beispielsweise kostenlosen Versand ab einem Bestellwert von 30 Dollar an.

Eine Mindestbestellmenge für kostenlosen Versand ist eine gute Alternative, wenn kostenloser Versand nicht immer in Ihr Budget passt.

Sie ermuntern damit Ihre Kunden, mehr zu kaufen, um diese Versandkostengrenze zu überschreiten und stellen dabei sicher, dass Sie einen Betrag einnehmen, der die Ihnen entstandenen Kosten für den Gratisversand deckt.

2. Keine Möglichkeit, Produkte vor dem Einkauf auszuprobieren

Fast die Hälfte aller Online-Käufer (49 %) geben an, dass einer der am wenigsten erfreulichen Aspekte beim Online-Shopping ist, dass man das Produkt nicht berühren oder ausprobieren kann.

Dies ist ein weiterer Faktor, der Kunden vor Kosten für Versand, Rücksendungen und andere Gebühren zurückschrecken lässt.

Unternehmen versuchen dieses Problem häufig anzugehen, indem sie Videos und weitere Inhalte anbieten, die die Produkte in Aktion zeigen. Genau diese Unternehmen haben beim Verkauf bessere Chancen.

Peak Pilates zeigt auf seiner Startseite ein Produktvideo, das Besuchern genau erläutert, was ihre einzigartig gestalteten Sportgeräte von der Konkurrenz unterscheidet.

Beispiel für ein Produktvideo von Peak Pilates

3. Probleme beim Kaufvorgang

Immer mehr Konsumenten verwenden Mobilgeräte und Computer, um einzukaufen.

Anfang 2017 schätzte der Einzelhandelsverband National Retail Federation, dass der Online-Handel in dem Jahr bis zu 3-mal stärker wachsen würde als die gesamte Branche.

Und da Kunden häufiger online einkaufen, sinkt auch ihre Geduld für schwierige oder langsame Einkaufserlebnisse.

Probleme mit Rücksendungen und lange Wartezeiten sind für Verbraucher die größten Probleme beim Online-Shopping.

Außerdem zählt ein negatives Benutzererlebnis auf der Website, wie etwa schlechte Navigation oder langwierige Bezahlvorgänge, zu den Aspekten, die Kunden vom Kauf abhalten.

Der Online-Schuhhändler Soles sorgt dafür, dass auf einen Blick klar ist, dass sich beim Einkauf alles um den Kunden dreht: Alle Bestellungen und Rücksendungen sind versandkostenfrei. Außerdem steht die Kundenservice-Rufnummer ganz oben auf der Startseite.

Die Produkte sind darüber hinaus in Kategorien eingeteilt, sodass Kunden mit einfacher Navigation stöbern können. Auch der Bezahlvorgang ist bequem, da auch Kunden ohne Konto bei Soles bestellen können, was den Vorgang optimiert.

Beispiel für einen kundenzentrierten Kaufprozess – Soles

Was sich Kunden wünschen

Auch wenn es Veränderungen bei Trends gibt, ist der Preis oft der Faktor mit dem größten Einfluss, ob ein Kunde bei Ihnen einkauft oder nicht.

Der günstigste Preis ist nicht unbedingt das einzige Kriterium für Ihre Kunden, aber tiefe Preise halten Sie wettbewerbsfähig.

Weil Kunden so viel Auswahl (oft zum gleichen Preis) haben, gibt es viele andere Faktoren, die bei der Entscheidung zum Tragen kommen. Unter anderem:

  • Versandkosten und -geschwindigkeit Wenn Kunden ihre Bestellungen schnell erhalten und bei Bedarf zurückgeben können, kann dies Ihren Shop attraktiv machen.
  • Rabattangebote Ein kleiner Rabatt kann dazu führen, dass Kunden Ihr Angebot als das Beste bewerten. Solche Angebote können auch Unentschlossene in Richtung Konversion bewegen.
  • Auswahl auf Lager Je mehr Optionen Sie Ihren Kunden bieten können, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie Ihre Website verlassen, um anderswo weiterzusuchen.
  • Vertrauenswürdige Rezensionen Viele Kunden orientieren sich an Kundenbewertungen oder Rezensionen, um die Bestätigung dafür zu erhalten, dass Ihre Angebote auch tatsächlich halten, was sie versprechen. Empfehlungen von Freunden der Kunden haben beim Entscheidungsprozess sogar noch mehr Gewicht.
  • Flexible oder kostenlose Rücksendungen Ungewollte Artikel zurückgeben zu können, ist für Kunden genauso wichtig wie schneller und einfacher Versand. Rücksendekosten können nämlich schnell teuer für Verbraucher werden.
  • Ansehen der Marke Wenn Sie die gleichen Produkte wie andere Unternehmen anbieten und das zum gleichen Preis, entscheiden Verbraucher danach, welcher Marke sie mehr vertrauen. Der Ruf einer Marke wird von verschiedenen Faktoren geprägt, darunter Kundenrezensionen, Empfehlungen von Freunden oder Familie, aus sozialen Netzwerken, Artikeln in Medien oder Erfahrungen mit der Marke aus vergangenen Bestellungen.
  • Seitennavigation Kunden möchten gerne auf Anhieb sehen können, was Sie verkaufen, bestimmte Artikel suchen oder durchstöbern und leicht bezahlen können. Stimmen diese Aspekte auf der Website nicht, entscheiden sich Kunden für andere Seiten, die ein besseres Benutzererlebnis bieten.

Die Kunden haben die Messlatte hinsichtlich der Erwartungen beim Online-Shopping höher gelegt.

Vielleicht erscheint Ihnen diese Liste zunächst überwältigend. Es gibt jedoch ein paar Faktoren, die Sie sofort ändern können, um diese häufig bestehenden Hürden zu überwinden und mehr zu verkaufen.

So können Sie Kunden genau das bieten, was sie sich wünschen

1. Bieten Sie Bewertungen von Drittparteien

Die durchschnittliche Konversionsrate auf einer amerikanischen E-Commerce-Website liegt zwischen 2–3 %. Da zeigt sich, wieso die Werbungskosten für Neukunden schnell hoch werden und sich oftmals kaum lohnen.

Kundenrezensionen oder -empfehlungen auf Ihrer Website aufzuführen, ist eine einfache Lösung, um Ihre Verkaufszahlen anzukurbeln.

Rezensionen sind dabei nicht nur günstiger als Werbeanzeigen, sondern auch effektiver.

Sie können Rezensionen sogar als Content in Ihren Anzeigen verwenden und so doppelt profitieren.

Für viele Käufer sind Empfehlungen von Personen, denen sie vertrauen – also Freunde und Familie – am einflussreichsten, andere bevorzugen aber auch Rezensionen und Empfehlungen in sozialen Medien.

2. Seien Sie, was Preise angeht, transparent

Abgebrochene Einkäufe können für Online-Shops ein großes Problem darstellen, das viele Fragen aufwirft.

Einer der wichtigsten Gründe, warum Kunden volle Einkaufskörbe zurücklassen, sind unerwünschte und überraschende Gebühren, wenn sie den Bezahlvorgang beginnen.

Versand- und Verpackungskosten sowie weitere Gebühren sollten bereits berechnet sein, bevor der Kunde bezahlt.

Das können Sie erreichen, indem Sie eine Vorschau des Einkaufskorbs anbieten, wenn mit der Maus darüber gestrichen wird. Alternativ könnten Sie Kunden die Möglichkeit geben, zuerst Standort-Informationen einzugeben, um die Gesamtsumme zu schätzen. Sehen Sie sich das Beispiel des Büromaterial-Händlers Ellen Hutson an:

Beispiel für transparente Preisgestaltung – Ellen Hutson

3. Verbessern Sie Ihre Versand-und Rückgabebedingungen

Kostenloser Versand ist heutzutage keine reine Nettigkeit mehr, sondern wird erwartet.

Zwei Drittel aller befragten Amerikaner (66 %) gaben an, dass sie zuvor schon einmal beschlossen haben, einen Artikel allein wegen der Versandkosten nicht zu kaufen.

Sofern Ihr Budget es hergibt, sollten Sie kostenlosen Versand für alle Bestellungen oder zumindest für diejenigen Bestellungen anbieten, die einen bestimmten Mindestbestellwert erreichen. So können Sie die Kaufabbruchsrate deutlich verringern.

Außerdem sollten Sie eine transparente und kundenfreundliche Rückgabe-Richtlinie einführen, da Kunden beim Online-Shopping ein gewisses Risiko eingehen. Dieser Aspekt ist für Kunden mittlerweile genauso wichtig wie praktischer Versand.

Kunden ist es bewusst, dass sie den ungewollten Artikel sehr wahrscheinlich behalten müssen, wenn das Zeitfenster für die Rückgabe zu klein ist oder sie eine hohe Gebühr für die Rücksendungen bezahlen müssen.

Indem sie flexible oder kostenlose Rücksendungen anbieten, setzen Sie sich von der Masse an Wettbewerbern ab, die ähnliche Produkte zu ähnlichen Preisen mit weniger praktischen Rückgabebedingungen haben.

Dem Unternehmen Enro, einer Marke für Luxushemden, ist es bewusst, dass es im Bereich Bekleidung viel Konkurrenz gibt, auch wenn das Produkt der Marke im Vergleich zu anderen Anbietern hochwertiger ist. Indem der Shop kostenlosen Versand und Rücksendungen anbietet, setzt er sich von der Masse ab und überzeugt so Kunden.

4. Optimieren Sie das Nutzererlebnis

Das Nutzererlebnis ist wichtig. Wie sich bei einer Befragung herausstellte, geben 21 % der Amerikaner an, dass unattraktive Websites oder welche mit schlechter Navigation für sie beim Online-Shopping das größte Ärgernis sind.

Websites, die nicht für Mobilgeräte optimiert oder schwierig zu navigieren sind, können Ihrer Marke schaden und Sie sogar Kunden kosten, die vom Erlebnis frustriert sind.

Das ist insbesondere wichtig, weil immer mehr Käufer von Mobilgeräten aus stöbern und Einkaufen. Die kleineren Bildschirme machen Online-Shopping noch komplexer.

Um sicherzustellen, dass Ihre Website Ihre Kunden nicht vertreibt, sollten Sie sich auf die folgenden Bereiche konzentrieren:

  • Navigation – Greifen Sie bei der Gestaltung Ihrer Website auf Kundendaten über Suchanfragen und Einkäufe zu? Ihre Seite sollte nicht nur ein gut strukturiertes Menü, sondern auch eine detaillierte Suchfunktion haben, die es Kunden erleichtert, das zu finden, wonach sie suchen.
  • Startseite – Pop-ups für erstmalige Besucher eignen sich zwar gut, um E-Mail-Adressen zu sammeln, können aber auf Mobilgeräten schnell zum Ärgernis werden, wenn sie nicht geschlossen werden können. Sorgen Sie also dafür, dass alles auf Ihrer Startseite (und auf und allen anderen Seiten) auf verschiedenen Geräten und in unterschiedlichen Browsern die richtige Größe hat. Sie sollten es Ihren Kunden auch erleichtern, Angebote, Kontaktinformationen, eine Suchleiste, das Menü und Kontoinformationen auf der Startseite zu finden.
  • Nutzererlebnis bei Einkaufskorb und Bezahlvorgang – Bevor der Kunde auf die Schaltfläche für den Start des Bezahlvorgangs klickt, sollten Sie die Gesamtsumme inklusive Versandkosten und sonstigen Gebühren anzeigen. Erleichtern Sie die Eingabe von Versand- und Bezahlinformationen, indem Sie den Bezahlvorgang auf einer Seite darstellen und dabei Schaltflächen für Drittanbieter-Zahlfunktionen wie Apple Pay, PayPal oder Amazon Pay anzeigen.

Der Anbieter für Damenmode Foxcroft Collection hat seine mobile Website so gestaltet, dass sie auf kleinen Geräten gut zu bedienen ist. Das Menü ist hierbei in Kategorien eingeteilt, die leicht durchstöbert werden können und es gibt sogar eine Funktion, über die Benutzer um Hilfe bitten können, wenn sie nicht das finden können, wonach sie suchen:

Beispiel eines übersichtlichen Produktkatalogs – Foxcroft

5. Bilden Sie das Einkaufserlebnis im Ladengeschäft online nach

Viele Käufer vermissen online die persönliche Note, die tatsächliche Ladengeschäfte an verschiedenen Berührungspunkten im Einkaufsprozess bieten können. Es gibt jedoch Möglichkeiten, dieses persönliche Gefühl online nachzubilden.

Da die Interaktion mit Produkten online fehlt, sollten Sie Videos erstellen, in denen das Produkt in Aktion dargestellt wird. Auch Infografiken, in denen Ihr Produkt in einer vergleichenden Analyse mit anderen Produkten auf dem Markt dargestellt wird sowie Fotos mit wichtigen Detailansichten des Produkts sind sinnvoll.

Auch Live-Chats mit Vertriebsmitarbeitern, links zu Medienberichten und Musik auf der Startseite erhöhen nach Angaben befragter Käufer das Online-Einkaufserlebnis.

Die Schokoladenmanufaktur Bon Bon Bon bietet auf ihrer Website viel mehr als nur ihre Produkte.

Man verweist deutlich auf saisonale Köstlichkeiten, die für Käufer interessant sein könnten, zum Beispiel am Valentinstag. Außerdem wird die Geschichte der Unternehmensinhaber erzählt, es werden Informationen über Kurse im Ladengeschäft geboten und es kommen unterhaltsame Designelemente, die Auslagen in Ladengeschäften ähneln, zum Einsatz:

Beispiele für ein „Offline“-Kauferlebnis – Bonbonbon

Obwohl Technologie Verbraucherverhalten und Vorlieben verändert hat, wünschen sich Verbraucher heutzutage dennoch das, was sie auch vor Jahrzehnten schon wollten: ein personalisiertes Erlebnis.

Preise, Seitennavigation und Empfehlungen von Dritten können Ihnen dabei helfen, Ihre Glaub- und Vertrauenswürdigkeit bei potenziellen Kunden zu stärken. Allerdings ist Ihr größtes Ass im Ärmel, Kunden das Gefühl zu geben, dass Sie sie verstehen und bemüht sind, ihre Anforderungen zu erfüllen. Marken, die Kunden das Gefühl vermitteln, verstanden und wertgeschätzt zu werden, haben auch im Laufe der Zeit und bei veränderten Technologien die Nase vorn.

So nutzen Sie Instagram for Business

Ursprünglich veröffentlicht am 28. Juni 2018, aktualisiert am 28. Juni 2018