8 Gründe für eine enge Zusammenarbeit zwischen Marketing und Kundenservice

Wir haben bereits des Öfteren darauf hingewiesen, dass eine abteilungsübergreifende Abstimmung verschiedener Teams (etwa Marketing und Vertrieb) für den Erfolg eines Unternehmens ein ausschlaggebender Faktor ist.

Die Beziehung zwischen Marketing und Kundenservice sollte da keine Ausnahme bilden – diese Teams sollten am gleichen Strang ziehen.

Eine eng miteinander verzahnte Marketing- und Kundenservice-Beziehung ist heute wichtiger denn je, da sich Verbraucher immer häufiger in sozialen Netzwerken an Unternehmen wenden. Tatsächlich sind soziale Medien für die meisten Kunden die bevorzugte Methode zur Kontaktaufnahme mit einer Marke und zwar noch vor Live-Chat, E-Mail oder dem Telefon.

Eine Möglichkeit für die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb ist es, klare Verantwortungsbereiche abzustecken und dedizierte Mitarbeiter zu bestimmen, die soziale Medien nutzen, um die Ziele beider Abteilungen zu erreichen. In diesem Artikel stellen wir Ihnen acht Möglichkeiten vor, wie Sie die Marketing- und Kundenservice-Abteilungen auf eine Zusammenarbeit ausrichten, um gemeinsame Ziele zu erreichen und die Kundenzufriedenheit in allen Aspekten zu gewährleisten.

8 Wege für die Zusammenarbeit von Marketing und Kundenservice

1. Kundensupport über soziale Medien

Viele Marketer nutzen soziale Medien, um Kundenservice zu bieten und nicht nur, um mit ihrer Zielgruppe zu interagieren und Content zu promoten. Ist aber der Social-Media-Manager in ihrem Marketing-Team wirklich dazu in der Lage, Kundenservice-Probleme so effektiv zu lösen wie ein Mitarbeiter aus dem Support? Wahrscheinlich nicht.

Ihr Kunden-Support-Team ist speziell geschult und verfügt über Ressourcen, die für die Lösung von Problemfällen nötig sind. Mit anderen Worten: Sie sind die besten Ansprechpartner in diesem Fall.

Natürlich ist es sinnvoll, dass das Social-Media-Management als Funktion im Marketing-Team angesiedelt ist. Das heißt aber nicht, dass Mitarbeiter aus anderen Abteilungen nicht daran beteiligt werden können. Wieso sollten Sie Ihren Kunden ein unterdurchschnittliches Kundenservice-Erlebnis bieten, nur weil das Social-Media-Management einzig dem Marketing überlassen ist?

Glücklicherweise gibt es eine Vielzahl an Werkzeugen, die es Marketern ermöglichen, mit anderen ganz leicht zusammenzuarbeiten. Wenn Sie ein Drittanbieter-Tool für Social-Media-Management, wie HubSpot oder Hootsuite verwenden, können Ihre Marketing-Mitarbeiter ganz einfach mit dem Kundensupport-Team zusammenarbeiten, um Kundenanfragen an die am besten geeignete Personen weiterzuleiten.

Wenn Sie sich ein System ausdenken, dass es Ihrem Kundenservice-Team ermöglicht, auf Kundenanfragen in sozialen Medien zu reagieren, verbessern Sie damit das Kundenerlebnis.

2. Ideen für die Content-Erstellung

Erfolgreiche Marketer wissen, wie wichtig es für die Marketingstrategie ist, regelmäßig stimmige Inhalte zu erstellen. Das bedeutet aber auch, dass Marketer einen steten Fluss an Ideen benötigen, über die sie schreiben können. Und selbst die erfahrensten Content-Ersteller haben manchmal eine Schreibblockade und finden nicht immer die passenden Themen, die für die Zielgruppe relevant und nützlich sind.

Hier kann Ihr Kundenservice-Team einen wertvollen Beitrag leisten. Denn dieses Team kommuniziert ständig mit Kunden und erfährt dabei viel über deren Probleme, Interessen und Bedürfnisse. Das kann sich als wahre Goldgrube für Content-Ideen herausstellen. Immerhin versuchen Marketer Content zu erstellen, der Kunden dabei hilft, ihre Probleme zu lösen. Und welches Team kennt die Probleme wohl besser als Ihr Kundenservice-Team? Ihr Team kann dem Marketing also echte Kundenprobleme und deren Lösungen zur Verfügung stellen, die dann in realitätsnahen Content umgewandelt werden können.

Öffnen Sie also die Kommunikationskanäle zwischen den Content-Erstellern im Marketing und Ihrem Team. Vielleicht können regelmäßige Treffen angesetzt werden, bei denen Sie das Marketing-Team darüber in Kenntnis setzen, welche Probleme Ihre Kunden haben und mit ihnen über entsprechenden Content sprechen, den sie erstellen können, um diese Probleme anzugehen. Unser Blog-Team verwendet beispielsweise eine Seite auf dem internen HubSpot-Wiki, auf dem Mitglieder der Vertriebs- und Kundenservice-Teams Ideen für neue Artikel basierend auf deren Unterhaltungen mit bestehenden und potenziellen Kunden eintragen können.

Mitarbeiter im Kundensupport könnten auf ähnliche Weise Ideen für besonders hilfreiche Inhalte für Kunden beim Marketing einreichen, wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Software und Tools oder einen Leitfaden für die Nutzung neuer sozialer Netzwerke.

3. Entwicklung von Buyer-Personas

Wie gut verstehen Sie Ihre Buyer-Personas? Sie sind fiktionale Darstellungen Ihrer Zielkunden. Allerdings kann es sein, dass Sie im Laufe der Zeit feststellen, dass Sie Ihre Kunden doch nicht so gut verstehen, wie Sie angenommen hatten. Vielleicht haben Sie auch noch keine gut durchdachten Buyer-Personas entwickelt.

Ihre idealen Kunden bis ins kleinste Detail zu verstehen, bietet Ihnen eine Reihe an Vorteilen für das Unternehmen, den Kundensupport und das Marketing. So kennen Sie beispielsweise die Bedürfnisse, Probleme und Interessen Kunden, wissen, wo sich Ihre Kunden auf Ihrer Seite aufhalten, können bessere Leads finden, Ihr Unternehmen vereinheitlichen, umfassende Berichterstattung aufbauen und bessere Produktentwicklung ermöglichen.

Ihr Team spricht ja kontinuierlich mit Kunden, weswegen Sie vermutlich mehr über sie wissen als jede andere Abteilung. Da die genaue Definition von Buyer-Personas so wichtig für die Erstellung effektiver Marketing-Kampagnen ist, liegt es im Interesse der Marketer, mit Ihrem Team enger zusammen zu arbeiten, damit sie die Bedürfnisse und Gedanken der Kunden besser verstehen können. Marketer können beispielsweise an Team-Meetings des Kundenservice oder an Telefonaten mit Kunden teilnehmen, um besser zu verstehen, an wen sie ihr Marketing richten.

4. Kunden vermitteln, was sie erwarten können

Dass ein Unternehmen ein effektives Marketing-Team hat, zeigt sich oft daran, dass Leads genaue Erwartungen an Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen haben. Wenn Leads schon wissen, was sie erwarten können, werden der Übergang vom Lead zum Kunden und das resultierende Kundenerlebnis vermutlich leichter von der Bühne gehen. So kann das Marketing dabei helfen, der Kundenabwanderung vorzubeugen, denn oft sind falsche Erwartungen beim Kunden das Ergebnis irreführender Marketing-Kampagnen.

Welchen Beitrag kann der Kundenservice hier leisten? Wenn die beiden Teams besser aufeinander abgestimmt sind, kann der Kundenservice das Marketing darüber informieren, wenn Kunden überhöhte oder irreführende Erwartungen haben, da Ihr Team diese Unstimmigkeiten am ehesten bemerken wird.

Die Marketer können dann ihre Kampagnen anpassen, um potenzielle Kunden besser auf das zu Erwartende einzustellen. Wenn sich Ihr Marketing-Team beispielsweise sehr auf die Botschaft verlassen hat, dass Ihre Wandfarbe in wenigen Minuten trocknet, Kunden aber tatsächlich berichten, dass es Stunden dauert, sollte das Marketing die Erwartungen an das Produkt in den Marketing-Kampagnen senken.

5. Einheitliche Botschaften

Wenn potenzielle und bestehende Kunden Fragen über eine Aktion haben, die das Marketing-Team gerade promotet – wen kontaktieren sie dann wohl?

Natürlich den Kundensupport!

Der Grund ist denkbar einfach: Die Supporthotline ist auf den meisten Unternehmenswebsites am leichtesten auffindbar. Wenn Ihr Team aber nichts von dem Live-Webinar weiß, dass Ihr Marketing-Team gerade abhält und ein potenzieller Kunde Sie kontaktiert, um den Link zum Webinar zu erhalten, den sie verloren haben, kann Ihr Mitarbeiter nicht wirklich weiterhelfen.

Deswegen ist es wichtig, den Kundenservice über Aktionen, die das Marketing anbietet, in Kenntnis zu setzen. Denn nur so können Sie gut vorbereitet Fragen beantworten, mit denen sich potenzielle und bestehende Kunden an den Support wenden. Sie sollten wissen, auf welcher Seite das angebotene E-Book herunterladbar ist, wie man sich in das Webinar einwählt und wo man an der Verlosung teilnehmen kann.

Das Marketing-Team sollte dem Kundenservice-Team die passenden Ressourcen an die Hand geben, die sie brauchen, um ihre Arbeit erfolgreich zu erledigen. Wir bei HubSpot führen ein gemeinsames Google Doc, in dem das Kundenservice-Team Zugriff auf Links und Informationen für jedes anstehende Webinar hat. Der Support kann dem Anrufer dann besser und vor allem schneller helfen, da der Extraschritt der Kontaktaufnahme mit dem Marketing entfällt. So sind alle Beteiligten zufrieden.

6. Kundengeschichten miteinander teilen

Natürlich sollten Sie dem Marketing-Team nicht nur alle Probleme der Kunden aufzählen. Das Kundenservice-Team kann auch Fälle von Kundenzufriedenheit und Customer Success sehr gut erkennen.

Besserer Kundenservice und Abstimmung mit dem Marketing ermöglichen es den Marketern, Kunden zu ermitteln, die für Fallstudien gut geeignet wären. Wenn Ihnen das Marketing vorab Bescheid gibt, dass sie nach Beispielen für Customer Success suchen, können Sie besser danach Ausschau halten. Außerdem kann Ihr Team auch Kunden-Testimonials und Beispiele für zufriedene Kunden identifizieren. Diese zufriedenen Kunden können sie dann auch dazu ermuntern, Online-Rezensionen zu verfassen, die beim Marketing sehr beliebt sind (und die sie gerne teilen).

In Fällen von Kundenzufriedenheit sollten Sie dem Marketing unbedingt Bescheid sagen, damit sie Beispiele für Customer Success leichter finden sowie PR- und kundenbezogene Marketing-Aktivitäten wie Fallstudien fördern können.

7. Kundentreueprogramme

Durch den Aufbau eines Kundentreueprogramms können Sie Kunden dazu bewegen, mehr mit Ihrer Marke zu interagieren. Sie können Ihre Kunden mit Punkten, Rabatten oder Darstellungen in sozialen Netzwerken oder anderen Marketingkanälen belohnen. Das Customer-Success-Team kann dann mit den Marketern zusammenarbeiten, um die Kunden besser zu belohnen und Ihr Programm bekannter zu machen.

Ihr Marketing-Team kann definitiv bei den Kundenbelohnungen eine Rolle spielen. So können sie beispielsweise die Kundenressourcen teilen oder einen Gastbeitrag im Blog bzw. eine Co-Marketing-Gelegenheit ermöglichen. Auch bei der Gestaltung des Kundentreueprogramms können Marketing- und Customer-Success-Teams zusammenarbeiten, damit dieses für Kunden besonders attraktiv wird. Dabei muss die Arbeitslast für das Marketing nicht mal besonders hoch sein.

8. Produkt-Marketing

Das Customer-Success-Team kennt sich sehr wahrscheinlich am besten damit aus, wie Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen tatsächlich nutzen. Marketer sind oft überrascht darüber, dass die Art, wie Kunden ein Produkt nutzen, nicht mit der im Marketing angepriesenen Verwendungsweise übereinstimmt.

Wenn Sie also regelmäßige Meetings zwischen Marketing und Customer Success abhalten, können Marketing-Kampagnen vermieden werden, die beispielsweise zu wenig genutzte oder für Kunden unbefriedigende Funktionen anpreisen. Vielleicht nutzen Kunden Ihre Produkte auch auf eine Weise, die ursprünglich gar nicht vorgesehen war. So erhält Ihr Marketing neue Ideen für Werbung. Marketing-Initiativen und Materialien zu Produkten werden durch die Zusammenarbeit also besser gestaltet.