Hypercare: Intensivbetreuung bei Software-Implementierungen

Anbieter von CRM-Systemen wissen wohl am besten, wie wichtig Kundenorientierung ist. Deshalb gehört umfangreicher Support bei der Implementierung der neuen CRM-Software heute einfach dazu – die sogenannte Hypercare. So werden Abwanderung verringert und Kundenbindung erhöht.

Hier klären wir, wie Sie diese Art von Support anbieten können, und helfen Ihnen, den Sprung zu Hypercare in Ihrem Unternehmen zu schaffen.

Die Hypercare Phase entscheidet über Kundenzufriedenheit

In der Hypercare-Phase trennt sich die Spreu vom Weizen: Die anfängliche Begeisterung, die Nutzerinnen und Nutzer für Ihre Software versprühten, muss nach Vertragsunterzeichnung bestätigt werden. Nur wenn Ihre Kundschaft weiß, wie sie Ihre Software verwenden sollten, werden sie Erfolg haben. Lassen Sie die Userinnen und User allein, besteht die Gefahr, dass Ihre Software nicht verwendet und nach kurzer Laufzeit gekündigt wird.

Softwareanbieter nutzen die Hypercare-Phase, um ihrer Kundschaft zu erklären, wie sie ihre Produkte nutzen können. Ein Mitarbeitender steht dem Neukunden daher in den ersten Tagen der Implementierung besonders intensiv zur Seite. Bei der Neueinführung einer Anwendung kümmert sich das einberufene Hypercare-Team um jegliche Kundenanfragen, die mit der neuen Software zu tun haben.

Das bringt nicht nur den Nutzenden einen entscheidenden Vorteil, sondern auch Ihrem Unternehmen. Richtig gehört: Durch die intensive Betreuung und Einweisung in Ihr Produkt erhalten Sie wichtiges Feedback von der Kundenseite. Wenn Sie mit Ihrem Unternehmen erfolgreich sein wollen, müssen Sie sowohl die Rückmeldungen aus dem Feedback-Loop Ihrer Bestandskunden als auch das Ihrer neuen Kundschaft berücksichtigen.

Neue Kunden und Kundinnen sind sozusagen ein unbeschriebenes Blatt. Das hat den Vorteil, dass Sie ihnen beibringen können, wie sie Ihre Produkte und Dienstleistungen richtig anwenden und implementieren. Die Herausforderung besteht jedoch darin, dass diese Kundinnen und Kunden in der Regel unmittelbare Ergebnisse erwarten.

Wenn sie anfangs Schwierigkeiten haben, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung korrekt einzusetzen, wenden sie sich eher an Ihre Konkurrenz, um eine einfachere Lösung zu finden. Hypercare stellt sicher, dass all die finanziellen und personellen Ressourcen, die Sie in die Gewinnung dieser Neukundschaft gesteckt haben, nicht verloren gehen.

Hypercare: Vorteile für den Kundenservice

Viele Menschen stehen Veränderungen zunächst skeptisch gegenüber. Selbst wenn wir wissen, dass uns ein neues Produkt oder Programm spürbar helfen kann, sträuben wir uns manchmal dagegen, etwas anders zu machen.

Hypercare zeigt Ihren Kundinnen und Kunden Verständnis, was ihnen wiederum hilft, einen reibungslosen Übergang zur Nutzung Ihres Programms zu ermöglichen. Wenn Sie eine Hypercare-Phase als Teil Ihrer Software-Einführung nutzen, können Sie:

• sicherstellen, dass sich Ihr Programm nahtlos in die Abläufe des Unternehmens einfügt.
• Ihre Kundinnen und Kunden angemessen schulen, damit sie mit dem neuen Tool leichter zurechtkommen und eine positive Customer Experience haben.
• proaktiv vorgehen, um Ihr Programm zu perfektionieren, anstatt sich zurückzulehnen und darauf zu warten, dass Beschwerden eintrudeln.
• alle etwaigen Fehler im Programm beseitigen, die Sie während der Beta-Tests nicht gefunden haben.
• Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, die bei der nächsten Aktualisierung umgesetzt werden.
• Vertrauen zu Ihren Kundinnen und Kunden aufbauen und gleichzeitig langfristige Beziehungen fördern.

Wenn Sie bereit sind, Hypercare in Ihre nächste Softwareeinführung einzubauen, finden Sie im Folgenden einige Tipps, die Ihnen den Einstieg erleichtern.

Wie Sie einen Hypercare-Support anbieten

Je nach Komplexität Ihres Produktes gibt es unterschiedliche Ansätze, einen Hypercare-Support aufzusetzen. Nachfolgend haben wir hilfreiche Tipps zusammengestellt, die es Ihnen erleichtern, Ihre Kundschaft ideal zu betreuen und mit der neuen Anwendung vertraut zu machen.

1. Setzen Sie ein Team für die Kommunikation vor Ort ein

Die Arbeit in einer technischen Supportabteilung am Tag vor der Produkteinführung ist wie die Vorbereitung auf einen Schneesturm in Norwegen. Ja, Sie wissen, dass etwas Großes auf Sie zukommt, aber abgesehen davon, dass Sie Ihre Ressourcen aufstocken und dafür sorgen, dass Ihr Team ausreichend Nervennahrung bekommt, können Sie nicht viel tun. Sobald das Produkt auf den Markt kommt, wird die Zahl der Supporttickets in Ihrem Kundenservice erheblich zunehmen.

Aus diesem Grund sollten Sie bei der Einführung ein spezielles Team zusammenstellen, das sich ausschließlich mit der neuen Anwendung beschäftigt. Die Teammitglieder müssen sowohl im Kundenservice als auch auf der technischen Seite gut geschult sein und über fundierte Kenntnisse des Produktes verfügen. Letzteres ermöglicht es ihnen, Fehler im Produkt schnell zu erkennen und Probleme zur sofortigen Überprüfung an die Programmiererinnen und Programmierer weiterzuleiten.

2. Bereiten Sie Ihre Kundinnen und Kunden auf Änderungen vor

Ganz gleich, wie viele Probleme Ihre Kundschaft mit der vorherigen Software hatte, es wird immer eine Handvoll Personen geben, die sich mit einem neuen Software-Programm am Arbeitsplatz an die "guten alten Zeiten" zurückerinnern. Da sie weder an der Verkaufspräsentation noch an der endgültigen Entscheidung für das neue Programm beteiligt waren, fokussieren sie sich auf die subjektive Beeinträchtigung ihres Arbeitsablaufs.

Nehmen Sie genau diesen Personen die Angst vor Ihrem Produkt. Erklären Sie, welchen Mehrwert die Einführung für den bestehenden Workflow bringt. Wenn die noch unsicheren Anwender verstehen, dass die Änderung langfristig für sie selbst von Vorteil ist, werden sie Ihr neues Programm eher akzeptieren und trotz der Anfangsschwierigkeiten geduldiger sein.

3. Erstellen Sie leicht verdauliche Schulungsinhalte

Wie in allen anderen Bereichen des Geschäftslebens sind Schwierigkeiten bei der Implementierung oft auf einen Mangel an Schulung zurückzuführen. Bisher bieten nur 30 Prozent der Unternehmen Self-Services wie beispielsweise Live-Chats, Community-Foren oder Social-Messaging an, obwohl sich gerade hier ein enormer Vorteil gegenüber der Konkurrenz bietet.

Bei der Erstellung von Schulungsmaterialien ist es wichtig, dass sie leicht zugänglich und verständlich sind. Wenn sie sich in die Länge ziehen oder nicht genug Engagement fördern, verlieren die Kundinnen und Kunden das Interesse und beginnen, die Funktionen auf eigene Faust zu testen.

Das ist zwar in der Regel eine gute Sache, aber in diesem Fall führt es zu zusätzlichen Reibungsverlusten, da der Kunde auf der Suche nach bestimmten Informationen ist. AI-Technologien bieten zudem eine spannende Lösung, um Ihrer Kundschaft einen 24/7-Support zu bieten und den Kundenservice zu skalieren.

Fazit: Hypercare verbessert langfristig die Kundenbeziehung

Es wäre schön, wenn jedes Produkt, das auf den Markt kommt, selbsterklärend und vollständig wäre. Tatsache ist jedoch, dass es immer eine Optimierungsphase geben wird, in der Kundinnen und Kunden lernen, sich in der neuen Produkt-Umgebung zurechtzufinden.

Dies ist der Zeitpunkt, an dem Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden bestmögliche Unterstützung durch Hypercare bieten können. Der enge Support hilft Userinnen und Usern dabei, das Produkt nahtlos zu übernehmen und es zu einem Teil ihres Alltags zu machen. Der Hypercare-Support kann die Zeit der Produkteinführung zwar verlängern, intensiviert jedoch gleichzeitig die Beziehung zum Kundenstamm.

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