Die sieben „U“-Regeln, mit denen Sie ein negatives Verkaufsgespräch in ein positives verwandeln können

Wenn Sie in einem Beruf arbeiten, bei dem Sie regelmäßig in Kontakt mit anderen Menschen kommen – z. B. im Vertrieb –, sind Konflikte eigentlich schon vorprogrammiert.

Bei dem Versuch, andere davon zu überzeugen, sich von ihrem Geld zu trennen, strategische Entscheidungen für ihr Unternehmen zu treffen oder einfach mal frischen Wind in gewohnte Abläufe zu bringen (egal, wie vorteilhaft der Kauf Ihres Produktes für sie wäre), kann es mitunter zu aufschäumenden Emotionen kommen.

So besteht z. B. die Befürchtung, dass eine schlechte Investition dem Unternehmen finanziell oder einem Mitarbeiter persönlich schaden könnte. Vielleicht kommt auch der Verdacht auf, dass Sie nur leere Versprechungen machen oder nicht zu 100 % ehrlich sind. Oder potenzielle Kunden werden sauer, weil ihre Erwartungen nicht schnell genug erfüllt werden.

Natürlich gibt es auch viele positive Emotionen, die Vertriebsmitarbeiter heraufbeschwören können. Potenzielle Kunden sind möglicherweise begeistert, da die Lösung eines schon lange bestehenden Problems nun endlich greifbar ist. Vielleicht hoffen sie darauf, dass es ihrem Unternehmen mit dem neuen Produkt besser gehen wird. Oder sie erwarten positives Feedback dafür, eine gute Entscheidung für das Unternehmen getroffen zu haben. Solche Gemütszustände können potenzielle Kunden dazu anregen, eine Kaufentscheidung zu treffen.

Deshalb ist es wichtig, positiv zu bleiben. Es ist zwar möglich, die Ängste potenzieller Kunden, beruflich die falschen Entscheidungen zu treffen, zu nutzen, um sie zu einem Kauf anzuregen, doch das kann auch sehr leicht nach hinten losgehen. Und wenn Sie sich auf negative Aspekte konzentrieren, bringen Sie potenzielle Kunden womöglich gegen sich auf.

Was also, wenn solch ein Fall eintritt?

Kathleen Kelley Reardon, Autorin, Management-Forscherin und Professorin an der USC Marshall School of Business, weiß Rat. In ihrem kürzlich in der Harvard Business Review erschienenen Artikel „7 Things to Say When a Conversation Turns Negative“ (Link auf Englisch) präsentiert sie sieben Strategien, mit deren Hilfe man ein negatives Gespräch wieder in sonnigere Bahnen lenken kann. Das nächste Mal, wenn ein Verkaufsgespräch dabei ist, den Bach runterzugehen, probieren Sie doch mal eine der folgenden Strategien.

1) Umdenken

Wenn ein Gespräch bereits dabei ist, sich in die falsche Richtung zu entwickeln, versuchen Sie Ihren Gesprächspartnern nahezulegen, „das Problem in einem anderen Licht zu sehen“, empfiehlt Reardon.

Beispiel: Stellen potenzielle Kunden Ihre Motive in Frage – „Sie möchten an mir doch nur Geld verdienen“ –, versuchen Sie, das Gespräch wieder in eine produktive Richtung zu lenken. Sie könnten zum Beispiel Folgendes erwidern: „Ich möchte in erster Linie herausfinden, ob ich Ihnen helfen kann. Wenn ich zu irgendeinem Zeitpunkt im Gespräch denke, dass ich das nicht kann, werde ich es Ihnen sagen, denn ich will Ihre Zeit nicht verschwenden.“

2) Umformulieren

Umformulieren bedeutet genau das, wonach es klingt. Wenn Ihre potenziellen Kunden anfangen, eine Situation negativ zu beschreiben, formulieren Sie ihre Aussagen um, um das Ganze in ein positives Licht zu rücken.

Beispiel: Kunden könnte etwas sagen wie: „Sie zwingen mir [Empfehlung] regelrecht auf.“ In diesem Fall können Sie folgendermaßen umformulieren: „Einige Unternehmen, mit denen ich in der Vergangenheit gearbeitet habe, konnten mithilfe von [Empfehlung] große Erfolge verzeichnen. Wir hatten ja über Ihre Ziele und derzeitigen Strategien gesprochen, und ausgehend davon scheint mir das die beste Option für Sie zu sein. Aber ich sehe mir das Ganze natürlich nochmal genauer an, sollte ich falsch liegen.“

3) Umsicht anraten

Ein einziger Fehltritt kann den Aufbau einer guten Beziehung zerstören. Aber wenn Sie gemeinsam mit Kunden frühere Erfolge Revue passieren lassen, können Sie sie daran erinnern, dass ein Fehltritt nicht die ganze Beziehung ausmacht.

Beispiel: Sie haben einem Kunden vor Kurzem zum Zusatzkauf eines Nebenprodukts geraten, doch die Implementierung des Produktes wurde als Misserfolg eingestuft. Ihr Kunde ist wütend und will den Vertrag mit Ihnen kündigen. Wenn der Kunde aber zuvor mit einem anderen Produkt Erfolge hatte, könnten Sie ihn sie ihn auf folgende Weise daran erinnern: „Sie haben in den letzten Jahren mit uns [Erfolgs-Kennzahl] erlebt. Es wäre schade, wenn Sie unsere produktive Zusammenarbeit aufgrund dieser einen Entscheidung aufgeben würden.“

4) Überdenken

Überdenken ist eine Variante der Umformulierung und bringt potenzielle Kunden dazu, ihre eigenen Worte noch einmal zu überdenken, wenn sie mit ihren Aussagen zu weit gegangen sind.

Beispiel: Reardon schreibt: „Geben Sie [Ihren potenziellen Kunden] die Gelegenheit, das Richtige zu tun. ‚Es gibt doch bestimmt eine andere Art und Weise, das zu sagen‘ oder ‚Meinten Sie das wirklich so, wie es sich gerade angehört hat?‘ können Gesprächspartner dazu bringen, das Gesagte zu überdenken und zu ändern.“

5) Um Details bitten

Diese Strategie wird den Vertriebsmitarbeitern unter Ihnen bekannt vorkommen. Wenn potenzielle Kunden zweideutige Aussagen machen, die auf Sie negativ wirken, fragen Sie zunächst nach, um herauszufinden, was gemeint war. So können Sie sicherstellen, dass Ihr Eindruck richtig war, anstatt gleich in die Defensive zu gehen.

Beispiel: Wenn ein potenzieller Kunde sagt: „Ihr Produkt kann X nicht so gut wie [Konkurrenzprodukt]!“, dann wollen Sie vielleicht instinktiv Ihr Produkt aufs Äußerste verteidigen. Doch es ist besser, erst mal weiter nachzuhaken, anstatt sich gleich zu entschuldigen oder die diversen Vorteile Ihres Produktes aufzulisten. Gibt es hier wirklich ein Problem, oder meint Ihr Gegenüber etwas ganz anderes?

6) Umlenken

Es ist normal, dass es Sie trifft, wenn potenzielle Kunden ihren Gefühlen freien Lauf lassen und womöglich anfangen, Sie und Ihr Unternehmen zu beschimpfen. Aber es ist wichtig, in solchen Situationen Ihre Gefühle unter Kontrolle zu haben. Behalten Sie einen kühlen Kopf, denn nur so ist ein rationales Gespräch möglich und nur so können Sie das Gleichgewicht des Gesprächs wieder zurechtrücken.

Beispiel: Wenn ein potenzieller Kunde sich Ihnen gegenüber extrem unhöflich benimmt, bleiben Sie immer freundlich. Denn sonst schädigen Sie nicht nur Ihrem Ruf, sondern geben Ihrem Kunden auch noch zusätzliche Angriffsmöglichkeiten. Bleiben Sie also ruhig und antworten Sie beispielsweise so: „Wir wollen nicht, dass unsere Kunden unzufrieden sind. Wenn es Ihnen Recht ist, würde ich gerne auf die einzelnen Kritikpunkte eingehen.“

7) Umorganisieren

Ab und zu verstricken sich Gesprächspartner so sehr in Details, dass sie das Wesentliche aus den Augen verlieren. Sie können sie aus diesem Wirrwarr befreien, indem Sie sie an ihre Prioritäten erinnern und jene Aspekte hervorheben, die ihnen am wichtigsten sind. So können Sie sie stets daran erinnern, wenn sie ihre Ziele aus den Augen verlieren.

Beispiel: Sie bieten Schulungen für Vertriebsorganisationen an. Sie befinden sich im fortgeschrittenen Stadium eines Verkaufsgesprächs mit einer Managerin von 15 Vertriebsmitarbeitern. Ihr Vorgesetzter hat ihr gerade mitgeteilt, dass das Unternehmen im nächsten Quartal fünf weitere Vertriebsmitarbeiter einstellen muss. Nun befürchtet sie, dass die Einarbeitung neuer Mitarbeiter in Kombination mit den Schulungen eine Überforderung darstellen wird. Daher will sie noch abwarten.

Anstatt sich diese Gelegenheit durch die Finger gehen zu lassen, könnten Sie die Kundin darauf aufmerksam machen, dass die neuen Angestellten doch auch geschult werden müssen. Reardon schlägt vor, einen knappen, einprägsamen Spruch zu benutzen wie zum Beispiel: „Wir sind uns wohl einig, dass der Bedarf vorhanden ist, jetzt müssen wir uns nur überlegen, wie sich dieser Plan umsetzen lässt. Lassen Sie uns versuchen, einen Weg zu finden, um diese Schulung und Ihre Einstellungspläne miteinander zu vereinbaren.“

Das nächste Mal, wenn Sie sich in einem angespannten Verkaufsgespräch befinden und Sie merken, wie sich Spannung aufbaut, versuchen Sie eine dieser sieben Strategien zu verwenden, um das Gespräch wieder in produktive Bahnen zu lenken.

Dieser Artikel ist ursprünglich im englischen HubSpot Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.