Sind Ihre Vertriebs- und Marketing-Teams bereit für ein CRM-System?

Die Vorteile von CRM-Software sind vielen Marketern wohlbekannt (falls nicht, keine Sorge, wir werden auch darauf eingehen). Das Frustrierende an vielen CRM-Systemen ist jedoch, dass sie zwar eine große Anzahl an Funktionen haben, Unternehmen diesen Funktionsumfang aber oft einfach nicht benötigen oder – noch schlimmer – damit schlichtweg überfordert sind.

In diesem Beitrag geht es darum, wie Unternehmen das richtige CRM-System für ihren Bedarf finden können. Dabei gehen wir auch darauf ein, was – ganz ohne Fachlatein – ein CRM-System überhaupt ist und warum es in den richtigen Händen extrem wertvoll ist. Zudem helfen wir Ihnen dabei, zu bestimmen, ob Sie bzw. Ihr Unternehmen in Ihrer derzeitigen Situation ein CRM-System benötigen.

Ein CRM-System bietet – so es richtig aufgesetzt und genutzt wird – enorme Vorteile, auf die wir im Folgenden näher eingehen werden. Denken Sie bei der Abwägung, ob Sie ein CRM-System benötigen bzw. für eines bereit sind, daran, hauptsächlich die Punkte zu beachten, die zum Zeitpunkt der Implementierung am besten zu Ihren Unternehmens-, Marketing- und Vertriebsprozessen passen.

Was ist ein CRM-System?

CRM steht für „Customer Relationship Management“, also „Verwaltung von Kundenbeziehungen“. Mit einem solchen System können Unternehmen ihre Vertriebsaktivitäten nachverfolgen und messen. So können sie beispielsweise einsehen, wie viele Leads und Kunden sich in ihrer Datenbank befinden, aber auch welche Informationen über sie vorliegen, wie etwa Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer usw.

Ein CRM-System kann Ihnen auch zeigen, wie oft Ihr Vertrieb Kontakt zu diesen Leads und Kunden aufnimmt und was der Inhalt der Gespräche ist. Sie können sogar benutzerdefinierte Berichte erstellen, die Ihnen jeden Tag verraten, wie effizient die Vertriebsabteilung ist. Die meisten CRM-Systeme lassen sich zudem an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen, Sie können also viele verschiedene Aspekte nachverfolgen und messen.

Beliebte CRM-Systeme, von denen Sie vielleicht schon einmal gehört haben, sind Salesforce, SAP, das HubSpot CRM, SugarCRM, NetSuite, Microsoft Dynamics, InfusionSoft, ACT! und Highrise. Sie lassen sich normalerweise in andere beliebte Software und Anwendungen integrieren – zum Beispiel kann man HubSpot-Software in alle genannten CRM-Systeme (und mehr) integrieren. So lassen sich Lead-Informationen einfach von der HubSpot Marketing-Software in das CRM-System eines Unternehmens übertragen.

Welche Vorteile bietet ein CRM-System?

Viele Funktionen von CRM-Systemen sind für Marketer von hohem Wert. So kann Ihnen ein CRM-System zu effektiveren Marketing- und Vertriebsprozessen verhelfen.

• Einfacher Zugang zu Lead-Informationen für den Vertrieb – Wenn der Vertrieb mit einem CRM-System arbeitet, das mit Ihrer Marketing-Software integriert ist, können Mitarbeiter von einem einzigen Ort aus auf die Lead-Informationen zugreifen. Sagen wir also, Sie verwenden HubSpot als Marketing-Software und Salesforce als CRM-System. Vertriebsmitarbeiter müssen sich dann nicht vom CRM-System abmelden, wenn sie weitere Informationen zu Leads haben wollen, die im Rahmen von Marketing-Aktivitäten erfasst wurden. Mit einem CRM-System sind unter Umständen auch noch weitere Details verfügbar, denn nicht alle Informationen, die Sie über Leads gewinnen, stammen aus der Marketing-Software. Wenn andere Personen im Vertrieb mit Leads sprechen und mehr über sie erfahren, können Sie diese Informationen zum Kontaktdatensatz im CRM-System hinzufügen. Damit haben alle Mitarbeiter, die mit den Leads sprechen, ein vollständiges Bild davon, wer die Leads sind und welche persönlichen Interaktionen es mit Ihrem Team bisher gab.
• Bessere Abstimmung von Sales und Marketing (SMarketing) – Eines vorab: Ein CRM-System selbst sorgt nicht für aufeinander abgestimmte Marketing- und Vertriebsteams; aber es erleichtert die Abstimmung. Vertrieb und Marketing haben monatliche Quoten, die sie erfüllen müssen. Wenn aber beide Teams mit einem CRM-System arbeiten, das mit der Marketing-Software des Unternehmens integriert ist, dann ist es für alle Beteiligten einfach, schnell zu überprüfen, wo jedes Team gerade im Hinblick auf seine Quoten steht. Auch lassen sich so Probleme frühzeitig identifizieren und korrigieren. Zudem können Sie in Echtzeit Berichte abrufen, mit denen der Vertrieb immer im Blick hat, wie nahe das Marketingteam an den monatlichen Lead-Zielen ist. Und das Marketingteam kann so sehen, ob der Vertrieb auf diese Leads zugeht und die Pipeline füllt. Dabei sollte auch angemerkt werden, dass CRM-Systeme auch für Kunden eingesetzt werden können, nicht nur für Leads. Kommunikation und Kennzahlen des Kundenservice können damit dokumentiert werden, sodass sich Kundenbetreuer darauf im Gespräch mit den Kunden beziehen können.
• Bessere Priorisierung für den Vertrieb – Ein CRM-System sorgt nicht nur für vollständige Transparenz in der Pipeline des Vertriebs, sondern hilft den Mitarbeitern auch, zu priorisieren, mit welchen potenziellen Kunden sie als nächstes Kontakt aufnehmen sollten. So können Unternehmen sich auf die aussichtsreichsten Geschäftschancen konzentrieren. Wenn Vertrieb und Marketing ein CRM-System einrichten, können sie zudem eigene Datenfelder bestimmen und damit ein Lead-Scoring-System einrichten. Oder, wenn noch keine Leads bewertet werden, ein „Filtersystem“. Damit können Vertriebsmitarbeiter die besten Chancen priorisieren und müssen nicht auf unorganisierte Weise eine Pipeline mit Leads auf unterschiedlichen Stufen des Verkaufszyklus durchsuchen.
• Mit Closed-Loop-Reporting verbessern Marketer Kampagnen – Wenn Sie Marketing-Software mit Ihrem CRM-System integrieren, kann Marketing einfach die Effektivität seiner Kampagnen mithilfe von Closed-Loop-Reporting analysieren, denn Ihre Software und das CRM-System tauschen ständig Daten über eine API (Schnittstelle) aus. Wenn also ein Vertriebsmitarbeiter einen Lead in einen Kunden konvertiert, wird das im CRM-System vermerkt, und auch automatisch in der Marketing-Software angezeigt. Das Marketing-Team kann jetzt nachvollziehen, welche Kampagnen und Kanäle dazu beigetragen haben, dass dieser Lead gewonnen wurde und wie es zur Konversion kam. Über welchen Kanal ist dieser Lead generiert worden? Welche Inhalte trugen zur Konversion des Leads bei? Marketing- und Vertriebsaktivitäten einander zuordnen zu können, ist entscheidend, damit das Marketing in Zukunft seine Kampagnen verbessern kann.

Sind Sie bereit für ein CRM-System?

Ausgehend von den oben aufgeführten Vorteilen, die Sie aus einem CRM-System ziehen können, wird die logische Antwort auf diese Frage vermutlich „Ja“ lauten. Allerdings können Sie alle diese Ergebnisse auch manuell erreichen. Der Reiz und der Sinn bei der Implementierung eines CRM-Systems liegt darin, dass es irgendwann einen Punkt gibt, an dem es nicht mehr effektiv ist, diese Abläufe manuell zu erledigen. Irgendwann kommt der Punkt in Ihrem Wachstum, an dem es einfach nicht mehr skalierbar ist, Informationen und Vertriebsaktivitäten von Leads und Kunden manuell zu dokumentieren und zu analysieren.

Das heißt nicht, dass Sie das nicht eine Weile lang tun sollten. Angesichts der beschränkten Ressourcen, die kleine Unternehmen zur Verfügung haben – Zeit, Geld und die richtigen Mitarbeiter –, fahren viele zunächst besser mit einem simplen Tabellendokument, um darin Lead- und Kundendaten zu dokumentieren.

Wann Sie kein CRM-System brauchen

CRM-Systeme kosten Geld (klar). Aber die wirklichen Kosten in diesem Zusammenhang sind mehr als nur eine Monatsgebühr. Sie müssen das CRM-System korrekt implementieren. Nachdem Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen recherchiert und ausgewählt haben, muss sie in Ihre vorhandenen Software-Anwendungen integriert werden. Dafür müssen Sie Vollzeitmitarbeiter oder Fachkräfte beauftragen, die wissen, man die Integration vornimmt.

Und dann müssen Sie Ihre Mitarbeiter in der Verwendung des CRM-Systems schulen, damit der Betrieb reibungslos ablaufen kann. Der letzte Teil ist entscheidend – Sie brauchen die Akzeptanz des Vertriebs, damit sich die Investition in ein CRM-System lohnt. Wenn der Vertrieb die Informationen nicht direkt und kontinuierlich aktualisiert, dann sind zwar Ihre Lead- und Kundendaten gut organisiert, aber auch ungenau.

Wenn Sie noch nie eine CRM-Implementierung durchgeführt haben … glauben Sie uns: Jeder dieser Schritte kann sehr leicht schiefgehen. Und wenn das der Fall ist, werden Ihre Mitarbeiter ihren Haupttätigkeiten nur noch ineffizient nachgehen können. Wenn also Ihr Zufluss an Leads niedrig und die Wachstumskurve nicht extrem aggressiv ist (viele Startups haben extrem aggressive Wachstumsziele, für die eine frühzeitige Investition in ein CRM-System ausschlaggebend sein kann), dann ziehen Sie in Erwägung, bis auf Weiteres ein Tabellendokument zu verwenden. Das ist nicht sehr ausgefeilt, aber es Bedarf nicht zwangsläufig einer komplexen Lösung, wenn Ihre Hauptaufgabe darin besteht, die Lead-Generierung und die Kunden-Konversionen zu steigern!

Wann Sie ein CRM-System brauchen

Wenn Ihr Unternehmen sich nicht mehr in der anfänglichen (langsamen) Wachstumsphase befindet, dann sind Sie wahrscheinlich bereit für ein CRM-System. Wie zuvor erwähnt könnten Sie natürlich mit der manuellen Dokumentation von Daten und Aktivitäten im Zusammenhang mit Leads, Kunden und Vertrieb weitermachen. Sie könnten sogar wunderbar komplexe, gemeinsam genutzte Tabellendokumente erstellen und damit alles im Griff behalten. Aber das ist einfach nicht die effizienteste, langfristige Lösung im Umgang mit diesen Daten.

Denn zu diesem Zeitpunkt sind höchstwahrscheinlich nicht mehr nur ein paar Vertriebsmitarbeiter für die Dokumentation zuständig. Das Unternehmen hat jetzt wahrscheinlich Hunderte von Leads, die jeden Tag hereinkommen, viele Vertriebsmitarbeiter, die mit diesen Leads arbeiten, und Tausende von Kunden, die Sie nun im Blick behalten müssen. Um eine genaue und aktuelle Datenbank mit Informationen zu unterhalten, müssen alle Mitarbeiter an einem Strang ziehen – und das ist enorm schwierig, wenn sie alle an einem Tabellendokument arbeiten sollen. Das ist nicht nur unmöglich zu skalieren, sondern führt auch zu Ungenauigkeiten.

Sie erinnern sich, dass es zu Ungenauigkeiten in Lead- und Kundendaten kommen kann, wenn der Vertrieb nicht richtig geschult ist und das CRM-System nicht laufend verwendet? Das Gleiche passiert, wenn Sie zu lange mit der Implementierung eines CRM-Systems warten. Auch die motiviertesten Mitarbeiter können irgendwann nicht mehr mit der Aktualisierung des Informationsflusses schritthalten. Wenn Sie mit einem derartigen Volumen bei Lead- und Kundendaten arbeiten, dann ist das ein Zeichen dafür, dass Sie in ein CRM-System investieren sollten.

Dieser Artikel ist ursprünglich auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.