Customer-Relationship Management-Systeme waren die ersten Standard-Softwarelösungen für Marketing und vor allem den Vertrieb. Sie ermöglichen, Neukundenkontakte zu erfassen und alle Interaktionen zu tracken. Im CRM-System finden Vertriebsmitarbeiter alle Kontaktdaten und zusätzliche Informationen wie z.B. den Namen der Assistenz oder den Geburtstag des Kontakts. Zudem tragen die Sales-Mitarbeiter ein, wann die letzte Interaktion stattfand und was besprochen wurde. Darüber hinaus ermöglichen CRM-Systeme, Leads im Sales-Funnel einzuordnen, Scores zu vergeben und verschiedene Analysen durchzuführen.

CRM-Systeme leben allerdings davon, dass die Benutzer kontinuierlich mit ihnen arbeiten, indem sie alle Kontaktschritte, -daten und Zusatzinformationen manuell eintragen. Allzu leicht veralten die Daten, denn automatisch befüllen sich diese Systeme selten. Eventuell werden versandte E-Mail-Newsletter vermerkt, aber damit hat es sich dann meist. Einige Verkäufer bevorzugen sogar immer noch ihre Kladde mit Visitenkarten gegenüber einer Softwarelösung

Inbound-Marketing- oder Marketing-Automation-Systeme füllen sich hingegen selbständig mit Informationen: Interessenten registrieren sich für Downloads, interagieren mit Websites, öffnen E-Mails, nehmen an Webinaren teil etc. Dabei erfasst das System Profil- und Interaktionsinformationen. Zu den Profilinformationen zählen Felder wie Name, Unternehmen und Position. In den Interaktionsinformationen finden sich Angaben wie besuchte Unterseiten, geöffnete E-Mails oder die Teilnahme an Webinaren. In diese Gruppe gehören auch die Antworten auf Fragen, wie z. B. „Wann planen Sie den Einsatz unserer Software?“ oder „Was ist für Sie bei der Auswahl das wichtigste Kriterium?“. Alle diese Daten speichert das Inbound-Marketing-System.

Wenn wir nun ein Inbound-Marketing-System und ein externes CRM-System miteinander verbinden – im Falle von HubSpots eigenem CRM ist die Integration ja bereits anbieterseitig vollzogen – so tauschen diese untereinander auf drei Arten Informationen aus. 

1. Profilinformationen von CRM- an Inbound-Marketing-System

Nach der ersten Registrierung im Inbound-Marketing-System ist nur wenig über den Interessenten bekannt. Wenn wir diesen jedoch schon im CRM angelegt haben, können wir die Daten im Inbound-Marketing-System ergänzen. Bestandskunden könnten dann z. B. anders behandelt werden als potenzielle Neukunden. Eventuell will ein Unternehmen seine Bestandskunden im Lead-Nurturing nicht mit Content versorgen. Dann könnte man sie automatisch auf einen anderen Workflow schicken oder auch das Lead Nurturing direkt stoppen.

2. Informationsfluss von Inbound Marketing an CRM

Es kann vorkommen, dass die Informationen, die ein Interessent beim Download eines neuen Whitepapers angibt, aktueller sind als die im CRM-System gespeicherten Daten. Dann fließen diese aus dem Inbound-Marketing-System an das CRM und aktualisieren das dortige Profil.

Inbound-Marketing-Systems verfügen aufgrund der Fülle an Interaktionen über Informationen, die im CRM in diesem Detailgrad nie vorhanden waren. Die Verkäufer tragen zwar ein, wann sie mit dem potenziellen Kunden telefoniert haben und welche Themen besprochen wurden. Aber die Interaktionen mit dem Marketing-System zeigen ja exakt den Informationsprozess des potenziellen Kunden auf:

  • Welche Inhalte hat der Lead bereits heruntergeladen?
  • Auf welche Angebote hat er reagiert?
  • Nutzt er bereits Inhalte zur Bewertung von Entscheidungsalternativen?
  • Wie hat er auf das Angebot von Demo-Accounts oder persönlichen Gesprächen reagiert?

Das sind hochrelevante Informationen für einen Vertriebsmitarbeiter, anhand derer er seine Ansprache oder seine Präsentation beim Kunden besser justieren kann.

3. Anweisungen aus CRM an das Inbound Marketing 

Sales-Mitarbeiter arbeiten im Normalfall nur mit dem CRM-System. Sobald ein Lead einem Verkäufer zugeordnet wurde, ist er dafür verantwortlich, den potenziellen Kunden erfolgreich zu bearbeiten. Zugleich erhält dieser Kunde weiterhin Marketinginformationen im Lead Nurturing. Eventuell möchte der Sales-Mitarbeiter jedoch nicht, dass sein Lead noch weitere Marketing-E-Mails bekommt. In diesem Fall kann der Verkäufer die weiteren Versand mit einem einzigen Häkchen im CRM-System unterbinden. 

CRM und Inbound Marketing können bei einer Integration also Hand-in-Hand arbeiten. Wenn Sie im Vertrieb erfolgreich sein wollen, geht wohl kein Weg daran vorbei.

 

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Ursprünglich veröffentlicht am 8. Mai 2015, aktualisiert am April 27 2018

Themen:

CRM