Die Zeiten, in denen Unternehmen ausschließlich persönlich oder über das Telefon mit Kunden interagiert haben, sind längst vorbei.
Heutzutage bestimmen die Kunden, wann und wie sie Unterstützung erhalten wollen: zu den üblichen Geschäftszeiten oder mitten in der Nacht, über soziale Netzwerke oder per Messaging-App.
Auch die Ansprüche an die Qualität der Hilfe sind gestiegen. Heute erwarten Kunden, dass die Person am anderen Ende (sei es am Telefon, am PC oder in der App) die Ursache für ihr Problem unverzüglich findet und mindestens ebenso schnell eine Lösung dafür anbieten kann.
In diesen Gesprächen ist es wichtig, dass die Mitarbeiter des Kundenservice bestimmte Ausdrücke und Formulierungen vermeiden, um die Unterhaltung nicht versehentlich in eine falsche Richtung zu lenken.
9 Ausdrücke, die Sie im Kundenservice unbedingt vermeiden sollten
1. „Da muss ich erstmal ein bisschen recherchieren …“
Im Kundenservice ist Direktheit gefragt. Das soll nicht heißen, dass es angebracht wäre, unsensibel zu sein oder gar eine Diskussion vom Zaun zu brechen. Vielmehr ist damit gemeint, dass Sie Ihre Kunden einbeziehen und sie an Ihren Schritten teilhaben lassen sollten:
- Informieren Sie sie über Wartezeiten. Wenn Sie Kunden in die Warteschleife stellen müssen, sollten Sie sie über die ungefähre Wartezeit informieren.
- Erklären Sie ihnen, was Sie unternehmen, um das Problem zu lösen. Teilen Sie Ihrem Gesprächspartner mit, dass Sie beispielsweise zunächst seine Account-Daten prüfen, oder informieren Sie ihn, dass Sie den Rat eines Kollegen einholen möchten. Zeigen Sie, dass Sie kompetent sind und genau wissen, was zu tun ist.
Seien Sie also spezifischer und verwenden Sie eher Formulierungen wie „Das sollte möglich sein. Lassen Sie mich kurz prüfen, ob das tatsächlich der Fall ist. Das wird nur zwei bis drei Minuten dauern. Möchten Sie, dass ich Sie währenddessen in die Warteschleife stelle?“
2. „Leider nein …“
Sie fragen sich vielleicht, ob es überhaupt einen netten Weg gibt, Nein zu sagen.
Tatsächlich können Sie mit den richtigen Worten durchaus einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen, auch wenn Sie seinem Anliegen nicht zu seiner Zufriedenheit nachkommen konnten.
Sagen Sie nicht als Erstes Nein, sondern bieten Sie einfach gleich eine gute Alternative an. Wenn Sie Glück haben, ist dies sogar genau die Lösung, nach der ein Kunde gesucht hat.
Wenn Ihnen auf Anhieb keine Alternative einfällt, können Sie zunächst weitere klärende Fragen stellen. Je mehr Details Sie erfahren, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie eine Lösung, oder zumindest einen Kompromiss, finden.
3. „Da kann ich leider nichts für Sie tun.“
Auf diese Formulierung müssen Mitarbeiter im Kundenservice oder im Customer Success-Team oft zurückgreifen, wenn ihnen aufgrund von Richtlinien oder vorgeschriebenen Vorgehensweisen die Hände gebunden sind. Dies ist ein Zeichen dafür, dass ihr Arbeitgeber mehr Wert auf das Protokoll legt als auf den Dienst am Kunden.
In solchen Fällen sollten die Unternehmensleitung informiert werden, da diese üblicherweise für Änderungen an Richtlinien wie diesen zuständig ist.
Wenn Sie nach einem Beispiel suchen, mit dem Sie Ihre Argumente untermauern können, weisen Sie doch auf das Ritz-Carlton hin, das seinen Angestellten einen gewissen Entscheidungsspielraum lässt. Den Hotelangestellten stehen täglich 2.000 US-Dollar zur Verfügung, die sie bei Bedarf einsetzen können, um ihre Gäste zufriedenzustellen.
„Manchmal bietet sich ganz plötzlich eine hervorragende Möglichkeit, um einem Gast eine große Freude zu bereiten. Wenn der Mitarbeiter diese Chance dann nicht sofort ergreifen kann, weil er zunächst auf umständlichem Weg die Genehmigung dafür einholen muss, haben wir sie vielleicht unwiederbringlich vertan,“ so ein leitender Angestellter der Luxushotelkette.
Doch auch wenn tatsächlich keine Möglichkeit besteht, die Richtlinien zu lockern, sollten Sie dennoch Abstand von dieser Formulierung nehmen. Es gibt immer irgendetwas, das Sie für Ihre Kunden tun können, und wenn sich dies schlicht darauf beschränkt, ihnen zuzuhören.
4. „Lassen Sie mich das richtigstellen.“
Vergessen Sie eines nicht: Der Kunde ist immer König.
In Situationen, in denen bei Kunden ein Missverständnis vorliegt, hilft es, wenn Sie sich bewusst machen, dass auch Ihnen schon einmal der ein oder andere Fehler unterlaufen ist. Es geht hier nicht darum, Ihre Autorität zu behaupten oder den Kunden zu beweisen, dass sie im Unrecht sind. Ein solches Verhalten wäre absolut fehl am Platz.
Bleiben Sie stattdessen verständnisvoll und schlagen Sie den Kunden vor, sich das Problem gemeinsam anzusehen, um eine Lösung zu finden.
Einem Artikel im Business Insider zufolge hat Apple sogar die Regel aufgestellt, dass Mitarbeiter Kunden nicht korrigieren dürfen, wenn sie ein Produkt falsch benennen. Das Unternehmen bezeichnet derartiges Verhalten als herablassend und unhöflich.
5. „Da muss ein Missverständnis vorliegen.“
Die Kommunikation mit Kunden ist nicht immer einfach. Vor allem nicht, wenn Kunden frustriert oder irritiert sind.
Lassen Sie nicht zu, dass die Kommunikation zu emotional wird. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, den Kunden die Situation genau zu erklären und ihnen zu vermitteln, welche Möglichkeiten ihnen zur Verfügung stehen.
Eine Gegebenheit, die für Sie völlig einleuchtend sein mag, ist für Ihre Kunden vielleicht nicht ganz so offensichtlich, weil ihnen der nötige Kontext fehlt. In einer solchen Situation müssen Sie sich möglichst klar und eindeutig ausdrücken, sodass die Kunden trotz aller Verwirrung verstehen, was Sie versuchen ihnen zu erklären und dass Sie ihnen helfen möchten.
6. „Entschuldigung, Entschuldigung, Entschuldigung …“
Häufig entschuldigen wir uns für etwas, dass eigentlich gar keiner Entschuldigung bedarf, und wir verwenden das Wort als eine Art Füllwort ohne jegliche Bedeutung.
Mit anderen Worten:
- Entschuldigen Sie sich nicht, wenn Sie etwas nachschlagen müssen.
- Entschuldigen Sie sich nicht, wenn Sie Kunden eigentlich nur eine Rückfrage stellen möchten.
- Entschuldigen Sie sich nicht, wenn Sie nur versuchen, ein Problem besser zu verstehen.
Wenn Sie sich tatsächlich für etwas entschuldigen müssen, dann bieten Sie im gleichen Atemzug direkt eine Lösung für das Problem an. Kunden möchten sehen, dass Sie tatsächlich etwas unternehmen, um den Fehler zu korrigieren oder ein Missverständnis aus dem Weg zu räumen.
7. „Bleiben Sie bitte kurz dran, ich muss schnell einen anderen Anruf annehmen.“
Kunde lassen sich nicht gerne in die Warteschleife stellen, und ganz besonders nicht, wenn Sie dies tun, um einem anderen Kunden weiterzuhelfen. Leider lässt sich dies jedoch nicht immer vermeiden.
Wenn Sie gezwungen sind, Kunden warten zu lassen, dann bitten Sie sie vorher um ihr Einverständnis. Manchmal haben Kunden keine Zeit und ziehen es vor, später noch einmal anzurufen. Fragen Sie sie also stattdessen: „Darf ich Sie kurz in die Warteschleife stellen, während ich XYZ mache?“
Sollten Sie Kunden länger warten lassen müssen als zunächst gedacht, dann informieren Sie sie darüber und bedanken Sie sich für ihre Geduld. Erklären Sie ihnen die Situation und teilen Sie ihnen mit, wie lange sie tatsächlich noch warten müssen.
8. „Mir liegen keine Unterlagen zu Ihrem Kauf vor. / Sie haben keinen Account bei uns.“
Wenn Sie diesen Satz sagen, können Sie davon ausgehen, dass Ihr Kunde die Fassung verliert. Nichts ist frustrierender für einen Kunden, als festzustellen, dass bei seinem vermeintlichen Retter in der Not das Chaos herrscht.
Sollte Ihnen dieser Satz recht häufig auf den Lippen liegen, lohnt sich für Ihr Unternehmen vielleicht die Investition in eine Kundenservice- oder Customer Success-Software. Diese ermöglichen abteilungsübergreifende Transparenz und Zusammenarbeit. So sind Sie nie wieder aufgeschmissen, wenn Sie während eines Gesprächs feststellen müssen, dass Ihr Kollege nach dem letzten Gespräch mit diesem Kunden vergessen hat, die Notizen dazu zu aktualisieren.
9. „Dazu bin ich nicht befugt.“
Selbst wenn Sie nicht befugt oder berechtigt sind, der Bitte eines Kunden nachzukommen, liegt es dennoch in Ihrer Verantwortung, ihm weiterzuhelfen.
Wichtig ist nicht, was Sie nicht für den Kunden tun können, sondern dass Sie ihn direkt an einen Kollegen weiterleiten, der ihm unverzüglich weiterhelfen kann.
Auch hier gilt dasselbe wie für Punkt Nr. 3: Formulierungen wie diese werden meist nur benötigt, wenn Mitarbeitern des Kundenservice zu wenig Handlungsspielraum gewährt wird. Daher lässt sich die Notwendigkeit dieser Aussage meist eliminieren, indem mit der Unternehmensleitung über eine Lockerung der Regelungen gesprochen wird. Idealerweise können Berechtigungen etwas flexibler gestaltet werden, sodass Mitarbeiter bestimmte Maßnahmen selbstständig beschließen können, ohne jedes Mal die Genehmigung eines oder mehrerer Vorgesetzten einholen zu müssen.
Denken Sie daran: Wir sind alle nur Menschen.
Der direkte Kontakt mit Kunden ist nicht immer einfach. Dies gilt besonders dann, wenn Mitarbeiter nicht über die Tools und Berechtigungen verfügen, die sie benötigen, um Kunden schnell eine Lösung anbieten zu können. Doch glücklicherweise haben Sie allein in der Hand, wie Sie mit diesen Situationen umgehen.
Das heißt nicht, dass Sie permanent übervorsichtig sein sollten. Wichtig ist nur, dass Ihnen die Wirkung bestimmter Formulierungen bewusst ist und Sie Ihre Worte im Gespräch mit Kunden ganz bewusst wählen. Versetzen Sie sich einfach in Ihren Gesprächspartner hinein und zeigen Sie ihm, dass Sie ihn verstehen. Damit werden Sie bereits viel erreichen!
Dieser Artikel ist ursprünglich auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.
