Hand aufs Herz: Fast jeder Service-Mitarbeitende kommt irgendwann an den Punkt, an dem seine eigene Gesprächsführung ihn langweilt. Wer dutzende Male pro Tag „Wie kann ich Ihnen helfen?“, „Gerne“ oder „Kein Problem“ im Kundengespräch äußert, empfindet die scheinbar unvermeidlichen Wiederholungen häufig als floskelhaft. Auch Kundinnen und Kunden nehmen dies möglicherweise wahr.

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Wie Sie Ihre kommunikativen Fähigkeiten durch wechselnde Wortwahl und Formulierungen frisch und authentisch halten können, verrät Ihnen unser Artikel.

Gesprächseinstiegs-Alternativen zu: „Wie kann ich ihnen helfen?“

Eigentlich ist gar nichts falsch daran, einen Kunden oder eine Kundin nach der Begrüßung zu fragen: „Wie kann ich Ihnen helfen?“. Der Gesprächseinstieg ist höflich und entgegenkommend, wirkt hilfsbereit und ist eine Einladung an Ihre Kundinnen und Kunden, ihre Anliegen mit Ihnen zu teilen.

Aber: Wenn der immer gleiche Satz zu oft gesagt worden ist, wird er eintönig und verliert nach und nach an Aussagekraft. Die folgenden Variationen können Abhilfe schaffen:

„Können“ versus „dürfen“

Wie darf ich Ihnen helfen?“ Der kleine, aber feine Unterschied liegt hier beim Verb. Wenn Sie „dürfen“ statt „können“ sagen, zeigen Sie Ihrer Kundschaft noch mehr Entgegenkommen und Höflichkeit.

Sie drücken aus, dass Sie nicht nur in der Lage sind, zu helfen, sondern dies als Vorzug und Privileg betrachten. Gleichzeitig bekunden Sie Respekt für die Fragestellung, die der Customer Ihnen mitgebracht hat.

„Was kann ich/darf ich für Sie tun?“

Dieser Gesprächseinstieg zeigt Ihrer Kundin oder Ihrem Kunden ebenfalls direkt, dass Sie Wert darauf legen, ihre oder seine Wünsche zu erfüllen. „Was kann ich für Sie tun?“, hat dabei eine etwas unverbindlichere Aussage als „Was darf ich für Sie tun?“

Die Bedeutung dieses Einstiegs geht weg vom Gedanken des „Helfens“. Dem so angesprochenen Kundenkreis wird eher vermittelt, dass Sie gerne etwas für ihn erledigen möchten. Kundinnen und Kunden von Bestellhotlines benötigen zum Beispiel beim Bestellen per Telefon eher einen Service als eine eigentliche Hilfe.

„Kein Problem.“ Alternativen zur Standardformulierung

Ein guter Teil vieler Kundengespräche besteht für den Kundensupport darin, sich die vom Customer vorgebrachte Angelegenheit anzuhören und dann zu versichern, dass Sie sein oder ihr Anliegen gerne und mit Freuden übernehmen.

Als höfliche Versicherung Ihrer Bereitschaft, sich der Sache anzunehmen, wird von Callcenter-Mitarbeitenden häufig die kurze Wendung „Kein Problem.“ angebracht.

Ganz so unproblematisch ist die Allerweltsformulierung jedoch nicht. Gerade bei komplexeren Anfragen kann es sein, dass sich der oder die Kundin durch die Standardwendung „abgefertigt“ oder nicht ernst genommen fühlt, denn aus Kundensicht besteht vielleicht durchaus ein größeres Problem.

Damit Sie für verschiedene Gesprächs-Situationen die jeweils passende Formulierung zur Hand haben, haben wir eine Liste von Alternativen für Sie zusammengestellt:

„Das mache ich gerne für Sie.“ 

Mit diesem Satz zeigen Sie ein hohes Maß an Verbindlichkeit und Kundenzentrierung. Darüber hinaus sorgen Sie in vielen Situationen für ein durchweg positives Gesprächserlebnis bei Ihrem Kundenkreis. Achten Sie darauf, dass das Anliegen des Kunden anschließend entsprechend aufmerksam bearbeitet wird. Ihre ausgesprochen freundliche Zusicherung, der dann keine Taten folgen, kann erfahrungsgemäß zu einer ausgeprägten Enttäuschung beim Kunden führen. Diese gilt es natürlich zu vermeiden.

„Selbstverständlich“

Kurz und knapp, ist das Wort dazu geeignet, einem Kunden oder einer Kundin auf schnelle Art und Weise zu vermitteln, dass Sie sein oder ihr Problem verstanden haben und Unterstützung anbieten. Die etwas formellere Formulierung ist vor allem zu empfehlen, wenn Kundinnen und Kunden wenig Zeit haben und viel Wert auf eine sehr schnelle Problemlösung legen.

„Gerne“ 

„Gerne“ ist eine etwas informellere und herzlichere, aber ebenso kurze und eindeutige Variante von „selbstverständlich“. Sie zeigen Ihrer eiligen Kundin oder Ihrem Kunden damit, dass Sie persönlich involviert sind und das Anliegen Ihnen „am Herzen“ liegt.

„Ok“

Es gehört zum deutschen Sprachgebrauch, ab und zu ein „Ok“ einzustreuen. Auch im Kundengespräch kann diese sehr kurze Rückmeldung hier und da angebracht sein, wenn das Gespräch einen etwas informelleren Charakter hat. Was nüchtern und professionell wirken soll, nutzt sich jedoch schnell ab.

Statt ein neutrales „Ok“ zu oft zu wiederholen, überlegen Sie sich positive Reaktionen, die eine gute Atmosphäre herstellen. Aktives Zuhören beispielsweise gibt der Kundin oder dem Kunden das angenehme Gefühl, dass seine oder ihre Angelegenheit ernst genommen wird.

Vermeiden Sie „Ich“

Aber nicht nur die Wortwahl, sondern auch die Art und Weise der Gesprächsführung kann einen Einfluss auf den Erfolg des Gesprächs haben. Vermeiden Sie beispielsweise zu viele Satzanfänge mit „Ich“.

Damit Ihre Kundin oder Kunde nicht den Eindruck erhält, dass für Sie Ihre eigene Leistung das Wichtigste ist, sollten Sie Ihre Aussagen mit Bedacht formulieren. Satzanfänge wie „Für Sie…“ oder „In Ihrem Fall…“ zeigen Ihrem Customer eine deutlich höhere Fokussierung auf ihn und sein Anliegen.

Kunden richtig ansprechen: Vermeiden Sie Übertreibungen

Bei aller Kundenzentrierung und Höflichkeit, sollten Sie nicht den Fehler machen zu übertreiben. Formulierungen wie „Aber natürlich erledige ich das immer sehr sehr gerne für Sie“ oder „Stets zu Diensten“ wirken übertrieben und können bei der Kundin oder dem Kunden sogar das Gefühl wecken, nicht ganz ernst genommen zu werden.

Das Gleiche gilt für komplizierte Erklärungen, die zu sehr in die Tiefe gehen. Wenn Sie darauf achten, dass Sie sich – auch sprachlich – auf dem Niveau des Kunden bewegen, haben Sie gute Chancen, dass sich Ihre Kundinnen und Kunden auch wohlfühlen.

Fazit: Variationen sorgen für Authentizität und Kundennähe

Eine gute Gesprächsführung lebt von der Abwechslung. Wenn Sie Ihre Kundenansprache in Wortwahl und Formulierung immer wieder variieren, bleibt sie lebendig und glaubhaft. Bereits mit kleinen Veränderungen im Ausdruck können Sie in Ihren Kundengesprächen situativ optimal dafür sorgen, dass ein positives Erlebnis zustande kommt.

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Titelbild: DeanDrobot / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 13. August 2021, aktualisiert am August 13 2021

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Kundenservice