„Always deliver more than expected.” Larry Page, Internetmagnat und Mitbegründer von Google, bringt es auf den Punkt. Kundenbegeisterung weckt ein Unternehmen nicht mit Basisleistungen, sondern mit dem kleinen bisschen „on top“.

Wie Sie die Begeisterung Ihrer Kundinnen und Kunden fördern können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Download: So implementieren Sie Kundenservice mit Herz in Ihrem Unternehmen

Servicequalität: ein wichtiger Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen

Guter Service ist mehr als eine ungeliebte Pflicht. Die Leistung oder das Produkt, das Sie Ihren Kundinnen und Kunden anbieten, kann noch so gut sein – wenn Ihre Kundschaft sich nicht gut behandelt fühlt, findet sich schnell ein anderer Anbieter. Welche Erfolgsfaktoren für die Qualität Ihres Services ausschlaggebend sind, haben wir für Sie zusammengefasst.

  • Erreichbarkeit: Sind Sie für Ihre Kundinnen und Kunden einfach und über mehrere Kanäle (zum Beispiel Telefon-Hotline, E-Mail, Social Media, Chatbot oder Live-Chat auf Ihrer Webseite) erreichbar? Oder enden Anfragen häufig in der Warteschleife? Rückmeldungen Ihrer Kundinnen und Kunden geben Ihnen wertvolle Hinweise für bisher unerkannte Verbesserungspotenziale.

  • Hilfsbereitschaft: Sprechen Ihre Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter grundsätzlich freundlich, höflich und hilfsbereit mit Ihren Kundinnen und Kunden? Oft sind dem Hilfe suchenden Anrufer oder der Anruferin konstruktive Lösungs-Vorschläge sehr willkommen. Hier kommt es auf Wortwahl, Formulierung, Stimmlage und persönlichen Einsatz an. Schulen und kontrollieren Sie Ihre Servicekräfte, damit das Kundenerlebnis immer herausragend ist.

  • Reaktionsgeschwindigkeit: Wie lange braucht das Unternehmen, bis eine Kundenanfrage beantwortet wird? Allgemein gilt: je schneller, desto besser.

  • Sachkompetenz: Wie gut kennen sich die Service-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Thema aus? Neben einer hohen Fachkompetenz sollten Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch die Fähigkeit entwickeln, Ihre Kundschaft dort „abzuholen“, wo sie sich mit ihren Kenntnissen befindet. Ein gutes CRM-System unterstützt Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dabei, immer auf dem neuesten Stand bei der Bearbeitung von Kundenanfragen zu bleiben.

  • Genaues Zuhören: Wird auf Fragen und Wünsche der Kundschaft angemessen und punktgenau eingegangen? Um die Erwartungen von Kundinnen und Kunden erfüllen zu können, ist genaues Zuhören eine Grundvoraussetzung. Unterbrechungen, „über den Haufen reden“ oder abwimmeln sind „No-Gos“.

  • Transparenz: Nicht immer läuft alles nach Plan. Legen Sie Wert darauf, dass Ihre Kundinnen und Kunden Erklärungen für Verzögerungen oder andere Unwägbarkeiten bekommen. Menschen reagieren in der Regel deutlich verständnisvoller, wenn sie die Hintergründe für etwaige Schwierigkeiten kennen. 

Kundenzufriedenheit: Faktoren und Merkmale

Zufriedene Kundinnen und Kunden sind meist treue Kundinnen und Kunden – und genau diese sorgen für Umsatz und Empfehlungen. Die Zufriedenheit ihres Kundenkreises ist daher für Unternehmen ein wesentliches Ziel. Was aber macht Kundinnen und Kunden zufrieden oder unzufrieden?

Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit schafft Übersicht. Der japanische Professor unterscheidet drei zentrale Produkteigenschaften. Ihre Erfüllung oder Nicht-Erfüllung beeinflusst die subjektive Bewertung durch Kundinnen und Kunden wesentlich:

kano modell kundenwunsch

  1. Die Basismerkmale eines Produktes oder einer Dienstleistung werden von Kundinnen und Kunden als selbstverständlich angesehen. Wenn eine Kundin beispielsweise ein Paar Gummistiefel kauft, setzt sie voraus, dass das Schuhwerk wasserdicht ist. Ist es das nicht, würde das Fehlen dieser Eigenschaft die Kundin sehr stören.

  2. Leistungsmerkmale besitzen eine besondere Bedeutung, denn potenzielle Käuferinnen und Käufer ziehen diese Merkmale gezielt für den direkten Produktvergleich heran. Ihr Einfluss auf die Zufriedenheit der Kundschaft ist entsprechend hoch. Im Gummistiefel-Vergleich könnte beispielsweise ein integriertes Fußbett als Leistungsmerkmal den Unterschied bei der Kaufentscheidung machen.

  3. Begeisterungsmerkmale sind das „Tüpfelchen auf dem I“. Sie verschaffen dem Kunden oder der Kundin einen Extra-Nutzen „on top“, mit dem nicht unbedingt gerechnet, der aber sehr geschätzt wird. Die kleine Leistungssteigerung kann bei Ihrem Kundenkreis für Begeisterung sorgen und Ihr Produkt aus der Masse herausheben. Im Optimalfall sorgen Begeisterungsmerkmale für mehr Kundinnen und Kunden, die Ihr Produkt aktiv weiterempfehlen. Wenn dem gekauften Paar Gummistiefel beispielsweise ein farblich passender Regenschirm als kleines Präsent beigegeben wird, kann dieses beim Kunden einen bleibenden, positiven Eindruck hinterlassen, auf den er in Gesprächen ab und zu zurückkommt. Auch ein zuschaltbares, kleines Blinklicht als Sicherheitsfeature, kann insbesondere bei Kinderstiefeln für die entscheidende Kundenbegeisterung sorgen. Die Investition in Leistungs- und Begeisterungsmerkmale kann sich für Ihr Unternehmen auf diese Weise auszahlen.

  4. Schwierig einzuordnen sind Rückweisungsmerkmale. Wenn sie vorhanden sind, lösen Sie keine besondere Zufriedenheit aus, wenn sie aber fehlen oder anders als erwartet ausfallen, sorgen sie für Unzufriedenheit bei der Käuferin oder dem Käufer. Die tatsächliche Farbe oder der „Griff“ eines Kleidungsstücks, das nur online begutachtet wurde, können beispielsweise ein Rückweisungsmerkmal darstellen.

Die Einteilung der Merkmale in Kategorien nach Professor Kano sollte je nach Branche und Kundenkreis angepasst werden. Voraussetzung für eine erfolgreiche Einschätzung ist aber in jedem Fall, dass Sie eine genaue Kenntnis darüber haben, wer Ihre Kundinnen und Kunden sind und wie ihre Wünsche und Erwartungen an Ihre Produkte oder Dienstleistungen genau aussehen. Unser kostenloses Tool „Make My Persona“ kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kundenkreis genauer einzuschätzen.

Kundenbegeisterung: Beispiele aus der Praxis

Um Kundinnen und Kunden zu begeistern, arbeiten Sie selbstverständlich immer auf höchstem Niveau. Die von Ihnen gelieferte Leistung ist also gleichbleibend hervorragend. Zufriedene Kundinnen und Kunden mit hoher Kundenbindung sind die Folge. Wenn Sie nun Ihre Kundschaft noch mit zusätzlichen Dienstleistungen positiv überraschen oder unerwartete Leistungen präsentieren, rufen Sie vermutlich sogar Begeisterung hervor. 

Die holländische Fluggesellschaft KLM ging bereits im Jahr 2012 mit ihrer Wahlmöglichkeit „Social Seating“ neue Wege. Der Passagier hat bei KLM neben den üblichen Auswahlvarianten, von der Position des Sitzplatzes bis zum gewünschten Menü, die Möglichkeit, sich vor dem Flug mit anderen Passagieren zu vernetzen, die auch in seinem Flugzeug sitzen werden. Das virtuelle Kennenlernen über die Airline-Webseite, kann dazu dienen, sich einen interessanten und sympathischen Sitznachbarn zu sichern. „Meet and Seat“ nennt sich das Konzept, das noch immer ein hohes Potenzial für Kundenbegeisterung mitbringt.

Kundenorientierung als Erfolgsfaktor: Audi

Der Autobauer Audi wiederum setzt auf Kundenorientierung als Begeisterungsmerkmal. Seine Servicekräfte nehmen regelmäßig an einem „Stout and Voice“-Training teil, welches das erklärte Ziel hat, Kundenbegeisterung zu erzeugen. Das Fahren eines Audis soll den Kundinnen und Kunden als erfüllendes und positives Erlebnis vermittelt werden. Der Service ist überdies darin ausgebildet, der Audi-Kundschaft das gute Gefühl von Wertschätzung und Respekt entgegenzubringen. Die Zeit der Kundinnen und Kunden wird explizit als das hohe Gut betrachtet, das sie tatsächlich heutzutage auch ist. Der herausragende Kundenservice des Autoherstellers ist – neben der technischen Perfektion – als einer der wichtigen Erfolgsfaktoren für das erfolgreiche Unternehmen anzusehen.

Fazit: Kundenbegeisterung ist mehr als Kundenzufriedenheit

Begeisterung bei Ihren Kundinnen und Kunden erzeugen Sie nicht durch Basisleistungen, denn diese werden vorausgesetzt - sondern durch Extras on Top. Wie die Begeisterungsmerkmale von Ihnen ausgestaltet werden, hängt von der Branche und Ihrem Erfindungsreichtum ab. Fest steht, dass die Kundenbegeisterung ein Erfolgsfaktor für mehr Umsatz und Reichweite sein kann.

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Titelbild: marchmeena29 / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 16. Juni 2021, aktualisiert am Juni 16 2021

Themen:

Kundenzufriedenheit