Internet Troll: Definition, Arten und Umgang

Trolle sind groß, plump und unheimlich. So zumindest werden die Fabelwesen in den meisten Märchen wenig charmant beschrieben. Genauso unerwünscht wie ihr gleichnamiges Fantasie-Pendant ist auch der Internet Troll, der nur ein Ziel hat: Stören, Provozieren und Unruhe stiften. Als Social-Media-Manager zeige ich Ihnen, wie Sie dieser Spezies richtig gegenübertreten und konstruktiv reagieren, wenn sie sich auf Ihren Social-Media-Kanälen bemerkbar macht.

Häufig handelt es sich bei den Kommentaren der Trolls um Desinformation, Cybermobbing und Hassreden, die zunehmend auch auf unternehmerischen Profilen landen. Die Corporate Digital Responsibility Initiative veröffentlichte im Juli 2023 ein Whitepaper, wie Unternehmen diesbezüglich Verantwortung übernehmen und gleichzeitig ihr eigenes Geschäft schützen können. Denn Trolle sind gerade dann zur Stelle, wenn sie etwas sabotieren können und jede sachliche Kommunikation unterwandern.

Internet Trolls: Hier haben sie ihren Ursprung

Im Management für soziale Medien fühlen sich Moderatoren und Moderatorinnen gegenüber einem digitalen Unruhestifter schnell machtlos. Denn oftmals agieren sie unter einem anonymen Pseudonym und lassen sich in Kommentarspalten, beispielsweise unter Live-Videos bei YouTube, oder zu kontroversen Themen finden.

Dabei hat der Internet Troll seinen Ursprung nicht etwa im Netz, sondern in der analogen Welt. Seinen Namen hat der Störenfried von der mythologischen Kreatur, weshalb sich bei der Darstellung der Trolle häufig an dessen Optik bedient wird.

Aber auch „trolling with bait,“, also „Schleppfischen mit Köder“, hat die Verwendung des Begriffs für Internet Trolle beeinflusst. Er versinnbildlicht, wie Internet Trolls Taktiken des provozierenden Anlockens nutzen, um andere Nutzende zu ködern und somit zum Streitgespräch zu bewegen.

So können Sie Internet Trolle erkennen

Einen Troll zu erkennen, dürfte eigentlich nicht schwer sein, denken Sie sich jetzt vielleicht. Doch gerade die Unkontrollierbarkeit und Weite der sozialen Medien macht es manchmal kompliziert, einen Troll als solchen zu identifizieren. Ein paar Tricks helfen Ihnen allerdings dabei, die Störenfriede auf Ihren Kanälen ausfindig zu machen und auszusortieren.

Internet Trolls: Diese Taktiken verfolgen sie

Wer als Troll auffällt, ist nicht auf der Suche nach konstruktiven Ratschlägen oder Hilfe. Er oder sie hat schlichtweg Spaß am Stören. Deshalb müssen Sie sie auch unbedingt von der verärgerten Kundschaft unterscheiden, die sich im Zuge überkochender Gefühle doch einmal im Ton vergreifen kann.

Obwohl die Trennung nicht immer leichtfällt, sollte bei den folgenden Anzeichen, die Kommunikationsexperte Aaron Huertas formulierte und die weiterhin aktuell sind, ein imaginäres Warnlämpchen blinken:

• stark übertriebene und hochemotionale Aussagen (besonders zu kontroversen Themen)
• persönliche Angriffe unter der Gürtellinie
• kein Interesse, auf Argumente einzugehen
• auffallend schlechte Grammatik und Rechtschreibung
• leere, unvollständige Profile oder Fake-Accounts

Internet Trolls: Diese Arten sollten Sie kennen

1. Der Hater: Dieser Art von Internet Troll geht es vor allem darum, zu kritisieren und zu beleidigen. Diese Personen suchen in Postings oder auch in anderen Menschen bewusst nach Schwächen und Fehlern und nutzen diese als Angriffsfläche.
2. Der Pseudo-Experte: Internet Trolls dieser Art legen wenig Wert auf Fakten, da ihnen ihre Selbstdarstellung als vermeintlicher Experte, als der Wahrheitsgehalt oder die Lösbarkeit eines Themas.
3. Der Rache Troll: Auch Trolling aus Rache kann vorkommen und trifft sowohl Privatpersonen als auch Unternehmen. Hier geht es vor allem und die persönliche Vendetta des Trolls, der die Reichweite und Anonymität des Internets nutzt, um sich zu rächen oder Schaden zuzufügen.
4. Der politische Troll: Für viele Unternehmen sind politische Internet Trolls irrelevant, da es den Störenfrieden primär darum geht, die eigene politische und ideologische Agenda durchzusetzen. Unternehmen, die sich zu Themen wie Queerness oder Rassismus positionieren, sollten allerdings auf diese Art von Troll gefasst sein.
5. Der Spaßvogel: Hier kann es sich auch um harmlose, witzige Kommentare handeln, doch wenn der Spaßvogel zum Troll wird, entwickeln sich aus Sarkasmus schnell Zynismus und herablassende, süffisante Hetze.
6. Bots: In den Kreisen der Internet Trolls sind Arten wie diese eine Ausnahme, aber mit Hinblick auf die Entwicklung von KI-Technologien möchte ich Sie auch für automatisierte Internet Trolls sensibilisieren. Sie werden zum Beispiel genutzt, um Fehlinformationen zu verbreiten oder Diskussionen zu manipulieren.

Was kann man gegen Internet Trolle tun?

Gegen Internet Trolle können sie im Social-Media-Marketing und auch in anderen Bereichen einiges tun, wenn Sie wissen, wie sie richtig agieren. Denn Internet-Trolls benötigen Gegenmaßnahmen, die dem Cybermobbing und der Verbreitung von schlechter Stimmung auf Ihrem Kanal entgegengesetzt werden:

1. Vergewissern Sie sich, dass es sich wirklich um einen Troll handelt

Falls ein harscher, wenig sachlich formulierter Kommentar zu einem Ihrer Beiträge auftaucht, sollten Sie zunächst Ruhe bewahren und prüfen, ob an der Kritik nicht vielleicht etwas dran ist. Reagieren Sie zunächst sachlich, sollte sich der Kommentar auf einen vermeintlichen Fehler beziehen.

Zur Erinnerung: Ob der Kommentar von einem Internet-Troll ist, hängt davon ab, ob er irrelevant oder beleidigend ist oder absichtlich eine wütende Gegenreaktion hervorrufen soll.

2. Don’t feed the trolls!

„Die Trolle nicht füttern!“, so lautet die internationale Maxime zum Umgang mit Internet-Trollen, die die wichtigste Verhaltensregel auf den Punkt bringt: Lassen Sie sich nicht provozieren und steigen Sie nicht in eine langatmige Diskussion mit den Randalierenden ein. Internet Trolls genießen die Diskussion und haben Ziele, die destruktiv sind, weshalb Sie die Störenfriede weder erreichen noch überzeugen können.

Bleiben Sie stattdessen souverän, weisen eventuell einmal auf inhaltliche Fehler hin und ignorieren Sie die Provokateure dann. Nur so entziehen Sie den Trollen ihre „Nahrung“: maximale Aufmerksamkeit und Empörung.

3. Mit Fakten antworten

Diese Empfehlung gegen Internet Trolle ist gewissermaßen eine Kombination aus dem ersten und zweiten Tipp. Kommt Kritik an einem Ihrer Produkte oder Ihrer Marke im Allgemeinen auf, können Sie eine nüchterne, sachliche Stellungnahme veröffentlichen.

Gleichermaßen können Sie eine Einhaltung der Fakten auch in ihren Community-Guidelines oder FAQ regeln, sodass Ihre Followerschaft ebenfalls dazu angehalten wird, auf Inhalt und Ausdrucksweise zu achten. Wie das geht, zeigt Perspective Daily, ein Onlinemagazin für konstruktiven Journalismus, in ihrer Perspectiquette.

Quelle: Screenshot Perspective Daily

4. Mit Humor parieren

Bei besonders absurden, an den Haaren herbeigezogenen Kommentaren hilft Humor oft am besten. So sorgen Sie beim Rest Ihrer Community für Erheiterung und zeigen dem Internet Troll gleichzeitig ganz deutlich, dass Sie ihre Provokationsversuche einfach nicht ernst nehmen.

Ein gutes Beispiel hierfür sind immer wieder die Berliner Verkehrsbetriebe, BVG. Deren lässige Tweets und Konter auf Facebook sind inzwischen schon so bekannt, dass sich das Unternehmen deutlich über die Stadtgrenzen hinaus über Follower freut.

Ein weiteres Beispiel für humorvollen Umgang mit Internet Trolls ist die norwegische Technologie-Website NRKbeta, auf der Nutzerinnen und Nutzer erst einmal ein kurzes Quiz zu den Inhalten des jeweiligen Artikels lösen mussten, bevor sie diese kommentieren konnten.

5. Vorfälle melden

Werden bestimmte Grenzen überschritten, hört der Spaß aber natürlich auf. Pornographische Inhalte, Sexismus und Rassismus widersprechen den Plattformrichtlinien aller großen sozialen Netzwerke. Dementsprechend können Troll-Accounts gemeldet werden, was häufig zu einer kompletten Sperrung des jeweiligen Kontos führt.

Strafbare Äußerungen wie Bedrohung und Volksverhetzung können außerdem zur Anzeige gebracht werden, selbst wenn sie nicht unter einem Klarnamen veröffentlicht wurden.

6. Kommentare nicht löschen

Sind die Bemerkungen allerdings nicht ganz so gravierend, ist es in der Regel ratsam, sie nicht zu löschen. Das mag zwar schwerfallen, hat aber gute Gründe:

Zum einen erhalten Trolle so nicht die Genugtuung, Sie in die Ecke gedrängt zu haben. Denn das Löschen stellt immer die letzte Option dar, wenn sich die Verantwortlichen nicht mehr anders zu helfen wissen.

Zum anderen bleiben Interaktionsverläufe so für die Community transparent nachvollziehbar. Sie geben Internet Trolls nicht sofort die nächste Steilvorlage, sich über vermeintliche Zensur zu brüskieren.

So wehrte sich die Zeitung The Press 2021 gegen einen Troll, der tausende Accounts schuf, um Fehlinformation und Hasskommentare auf der Webseite der Zeitung zu hinterlassen. Zwar wurde der Troll nicht identifiziert, jedoch wurde die Kommentarfunktion so eingeschränkt, dass er sein Verhalten zwangsläufig einstellen musste.

Fazit: Gelassen bleiben und aus der Not eine Tugend machen

Wie in diesem Artikel beschrieben und psychologisch beleuchtet wird, haben die Trolle häufig ein hohes kognitives Einfühlungsvermögen, erkennen also gut die Druckpunkte und Leiden anderer Personen, fühlen diese aber selbst nicht. Diese Eigenschaft macht sich der Internet Troll bei der Umsetzung seiner persönlichen Agenda zunutze.

Ich empfehle Ihnen: Bleiben Sie gelassen und machen Sie aus der Not eine Tugend. Sehen Sie den Internet Troll nicht als Feind, sondern als Guru, der Ihnen eine unlösbare Aufgabe stellt, an der Sie wachsen. Denn sobald Sie sich auf die Ebene des Hasses und der Wut begeben, hat der Troll gewonnen.

 

Titelbild: Luis Alvarez / iStock / Getty Images Plus