eNPS: So ermitteln Sie die Mitarbeiterloyalität

Eine loyale Belegschaft gehört sicherlich zu den Traumzielen jedes Unternehmens, denn Zufriedenheit und Produktivität gehen meistens Hand in Hand. Doch wie lässt sich die Loyalität der eigenen Angestellten bestimmen? Ein guter Benchmark ist der eNPS oder Employee Net Promoter Score.

Wir erklären Ihnen die Definition vom eNPS, wie Sie ihn ermitteln, auswerten und gegebenenfalls verbessern können.

Was ist der eNPS?

Der eNPS (Employee Net Promoter Score) ist ein Indikator für die Loyalität. Laut Definition ist der eNPS also eine Kennzahl aus dem Personalwesen und eine abgewandelte Form des NPS (Net Promoter Score).

Der eNPS errechnet also die Durchschnittswahrscheinlichkeit, mit der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen ihren Arbeitgeber an Freunde und Bekannte weiterempfehlen würden. Daher ähnelt der eNPS dem bekannteren NPS (Net Promoter Score), der als Maßstab für die Loyalität von Kunden dient.

Mit dem eNPS bekommen Unternehmen einen ersten Eindruck von der Güte ihrer Arbeitsbedingungen. Ein hoher eNPS gilt demnach als Indiz für zufriedene Beschäftigte und ein arbeitnehmerfreundliches Klima. Beachten Sie jedoch, dass dies nicht automatisch mit einem hohen Mitarbeiterengagement gleichzusetzen ist.

Wie wird der eNPS gemessen?

Der Employee Net Promoter Score baut auf der Frage auf, mit welcher Wahrscheinlichkeit Angestellte ihren Arbeitgeber an Freunde und Familie weiterempfehlen würden. Zur Beantwortung dient eine Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).

Antworten von 0 bis 6 werden der Kategorie „Detraktoren“ zugeordnet, Antworten von 7 bis 8 den „Passiven“ und Antworten von 9 bis 10 den „Promotoren“. Der eNPS berechnet sich aus der Subtraktion von Promotoren (in Prozent) und Detraktoren (in Prozent) und liegt im Wertebereich -100 bis +100.

Um dahin zu kommen, unterteilen Sie zunächst alle Antworten in drei Kategorien:

• Promotoren (9 bis 10): Sehr loyale Angestellte, die Ihr Unternehmen mit Begeisterung an persönliche Kontakte weiterempfehlen würden.
• Passive (7 bis 8): Zufriedene Angestellte, die einen eher neutralen Standpunkt gegenüber Ihrem Unternehmen vertreten.
• Detraktoren (0 bis 6): Weniger zufriedene Angestellte, die Ihr Unternehmen eher nicht oder gar nicht weiterempfehlen würden.

Nach dem Scoring folgt die eigentliche Berechnung des eNPS. Dazu wird der Prozentsatz der Promotoren vom Prozentsatz der Detraktoren abgezogen:

eNPS = Promotoren (%) – Detraktoren (%)

Als Ergebnis erhalten Sie einen Wert zwischen -100 und +100. Der eNPS kann also auch negativ ausfallen.

Ein Rechenbeispiel:

Sie führen die obige Befragung mit 100 Beschäftigten durch, woraus sich folgende Prozentsätze ergeben:

• 40 Promotoren: 40 Prozent
• 50 Passive: 50 Prozent
• 10 Detraktoren: 10 Prozent

Der Employee Net Promoter Score des Unternehmens wäre in diesem Fall 40 – 10 = +30.

Ein wichtiger Hinweis: Um die Durchführung der Befragung zu vereinfachen, empfiehlt sich ein Responsive Design, damit die Teilnehmenden auch via Tablet oder Smartphone darauf zugreifen können.

Falls Sie zudem mehrere Niederlassungen haben oder den eNPS nur für eine bestimmte Abteilung ermitteln möchten, sollte dies in der Befragung eingebaut sein, um den Auswertungsprozess zu beschleunigen. Achten Sie in jedem Fall darauf, dass die Befragung für alle Teilnehmenden anonym erfolgt.

Was ist ein guter Employee Net Promoter Score?

Ein guter eNPS ist ein positiver Wert über 0, da in diesem Fall mehr Promotoren als Detraktoren beschäftigt sind. Ein Score über 30 ist hervorragend und ein Score über 50 exzellent. Auch wenn ein Wert über 50 ist zwar theoretisch möglich ist, wird dieser aber in der Praxis quasi nie erreicht.

Bei Werten unter 0 sollten Sie aufmerksam werden und sich Gedanken machen, warum Ihr Unternehmen vorwiegend Detraktoren aufweist. Nicht immer muss dahinter sofort etwas Schlimmes stecken – viele Menschen neigen beispielsweise dazu, Bewertungen nur im Mittelfeld abzugeben, obwohl sie eigentlich sehr zufrieden sind.

Wie lässt sich der eNPS verbessern?

Wenn der ermittelte Employee Net Promoter Score niedriger ausfällt als erhofft, ist die Ruhe schnell verflogen. Sind meine Beschäftigten unzufrieden? Äußert man sich negativ über mein Unternehmen? Versuchen Sie zunächst keine voreiligen Schlüsse zu ziehen, sondern gehen Sie das Ganze strategisch an. Diese Schritte und Maßnahmen können helfen, den eNPS zu steigern:

1. Fragen Sie nach dem Grund der Bewertung und nach Verbesserungsvorschlägen.
2. Stellen Sie generelle Feedbackfragen, zum Beispiel über die Qualität der Arbeitsprozesse, der Arbeitsatmosphäre oder der Wertschätzung im Unternehmen.
3. Führen Sie solche Umfragen regelmäßig durch. Dadurch sehen Sie nicht nur, ob sich die Ergebnisse über den Zeitverlauf verbessern, sondern erhalten auch wichtige Hinweise über etwaige Faktoren, die Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen bei ihrer Bewertung beeinflussen.

Vorteile und Nachteile des eNPS

Der Employee Net Promoter Score ist, wie es bei allen Kennzahlen der Fall ist, mit Vorteilen und Nachteilen belegt. Er ist zwar ein guter Benchmark, um einen grundlegenden Eindruck von der Mitarbeiterbindung zu erhalten, hat aber leider auch seine Schwächen und Tücken, die Sie speziell bei der Auswertung der Ergebnisse im Hinterkopf behalten sollten.

Vorteile des eNPS

• Sehr schnelle Erhebung: Die Beantwortung einer einzelnen Frage anhand einer vorgegebenen Skala ist rasch erledigt und leicht wiederholbar.
• Minimaler Datensatz: Statt seitenweiser Datenmengen und Indikatoren haben Sie beim eNPS nur eine Frage beziehungsweise eine Kennzahl, die Sie auswerten müssen.

Nachteile des eNPS

• Willkürliche Kategorien: Die Einstufung der drei verschiedenen Mitarbeitertypen ist in vielerlei Hinsicht fraglich. Beispielsweise wird bei der Auswertung nicht zwischen Detraktoren unterschieden, die mit 0 oder 6 geantwortet haben, obwohl diese Spanne bedeutend ist. Oder bedenken Sie Passive: Ist man mit einer Bewertung von 8 wirklich neutral? Die geltende Kategorisierung erlaubt hier keinerlei Spielraum.
• Keine Gewichtung: Aus der Berechnung des eNPS müsste man annehmen, dass sich Promotoren und Detraktoren gegenseitig aufheben könnten und deshalb gleichgewichtet sind. Das ist allerdings eine idealisierte Vorstellung. Der Erfahrung nach kann schon ein einzelner Kritiker der Reputation eines Unternehmens mehr schaden als das Lob mehrerer Promotoren aufzuheben vermag.
• Schwierige Interpretation: Auf Basis eines einzelnen eNPS-Werts können keine sicheren Aussagen getroffen werden. So simpel eine Bewertung über eine Skala auch sein mag, so komplex ist das Beurteilungsverhalten von Menschen. Betrachten Sie den eNPS deshalb eher als eine Art groben Überblick. Eindeutigere Interpretationen sind nur dann möglich, wenn Sie nach den Bewertungsgründen fragen oder weitere, umfassendere Befragungen vornehmen.

Fazit: Employee Net Promoter Score – hilfreicher Benchmark mit Grenzen

Mit einer einzigen Frage kann der Employee Net Promoter Score die Loyalität Ihrer Angestellten erfassen. Die Einfachheit seiner Erhebung und Berechnung machen den eNPS zu einem guten Benchmark und Instrument im Employer Branding, wenngleich er nur einen ersten, vagen Überblick geben kann.

Möchten Sie den eNPS steigern, sollten Sie zunächst nach den Gründen der Bewertung fragen, um in Erfahrung zu bringen, bei welchen Aspekten Ihres Unternehmens Optimierungsbedarf herrscht. Zusätzliche Feedbackumfragen können helfen, Schwachstellen zu entlarven und entsprechende Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten.

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